消费日报网 > 聚焦消费 > 权威发布

福州市发布2019年消费投诉十大典型案例

时间:2020-03-11 17:06:12 来源:消费日报网

  消费日报网讯(通讯员游振云) 为了广泛宣传2020年“凝聚你我力量”消费维权年主题,大力倡导消费者权益保护共建共治共享理念,积极营造全社会关心消费维权建设、参与消费环境治理的良好氛围,福州市消费者权益保护委员会与福州市律师协会充分发挥各自在消费维权领域的职责、资源和专业优势,在对2019年全市消委会系统受理的消费投诉案件进行筛选评析的基础上,于近日联合发布《2019年消费投诉十大典型案例》,涉及网购外卖、建材家居、服务消费、人身伤害、个人信息保护等,希望通过此举,进一步提高广大消费者自我保护意识和能力,主动参与消费领域社会监督,共同创造安全放心舒心的消费环境。

  案例一:网购珐琅锅遭遇掉瓷

                直通车调解予以更换

  【案情简介】

  2019年2月13日,消费者朱女士投诉称,其于2018年12月12日在一电商平台的某品牌旗舰店购买一个价值为1086元的珐琅锅。2019年2月9日,朱女士在发现锅内掉了几个瓷后,便向该品牌售后进行反映,并将锅具掉瓷相关照片发送到售后指定的电子邮箱,希望能换个新锅。几天后,该品牌售后工作人员致电朱女士,告知根据其所提供的照片,判断是由于朱女士使用不当(火力过旺)导致锅内掉瓷,故不属于理赔范畴。朱女士对此说法不予认可,于是向福州市消委会进行投诉,要求该旗舰店予以更换新锅。

  【处理过程及结果】

  接到投诉后,福州市消委会介入调查调解。朱女士认为,该品牌旗舰店在网页上号称“10年质保,锅壁厚,热胀冷缩幅度小……”,但其用了不到3个月锅具就出现掉瓷现象,商家岂能以消费者“火力太旺”为由就免去10年质保的责任。由于该品牌旗舰店注册地不在福州,而其所在的电商平台为中消协电商消费维权绿色通道(直通车)入驻企业,因此市消委会工作人员第一时间将投诉信息录入至中消协电商直通车平台,并转给对应电商平台进行处理。2月18日,市消委会接到该电商平台在直通车系统上的反馈,称其工作人员于当日联系投诉人,告知与商家沟通,商家要求先寄回商品,核实商品问题可以给投诉人处理换货,建议投诉人联系店铺客服处理,后续有问题可以反馈平台处理,投诉人表示认可。之后,朱女士将珐琅锅退回。2月27日,该品牌售后给朱女士发送短信,告知其锅身接受更换,会在7-15个工作日内为其寄出,朱女士对此处理结果表示满意。

  案例二:新买热水器频出故障

                 商家无法修复拒退货

  【案情简介】

  2019年3月8日,消费者陈女士投诉称,其于近期在仓山区一家居商场内的某专柜购买了一台进口燃气热水器,金额为13800元,其中购买合同约定“产品连续维修两次没有修好的,需无条件退货”。然而才使用了一段时间,热水器就出现故障,于是陈女士找到商家,商家同意对产品进行维修。之后热水器又频频出现故障,故障次数达到3次以上,商家在经多次维修后仍无法修复故障,就干脆不承认销售过该产品。陈女士对商家的说法不予认可,要求商家按照合同约定退货,遭到拒绝。

  【处理过程及结果】

  接到投诉后,仓山区消委会建新分会介入调查调解。经了解,陈女士反映的情况基本属实。在出示持有的购买合同及收据后,陈女士认为商家在销售的产品出现故障且经确认无法修复后,就不承认有销售过该产品,且无法提供产品相关证件,这种做法明显缺乏诚信。工作人员指出,商家销售的产品频繁出现故障,且拒不按照合同履行退货义务,违反了《消法》、《合同法》及产品“三包”等相关规定,侵害了消费者的合法权益。经调解,该专柜同意办理退货手续,并退还陈女士购物款项13800元,陈女士对此结果表示满意。

  案例三:订购家具与约定不符

                 多方调解获退款补偿

  【案情简介】

  2019年1月11日,台胞黄女士在前期通过网购平台查询到闽侯县上街镇某家具店销售非洲黑檀大板相关信息后,前往该家具店并现场订购了黑檀大板、红酸枝书柜、博古架等家具10余件,总价为人民币4.1万元,其中黑檀大板1件,金额为14400元,约定由该店为其安排分批运送到台湾。订购期间,她一再与商家确认所购大板为非洲黑檀,并非拼接或是假货。在收到运来的黑檀大板后,黄女士发现材质并非是黑檀,而是在“奥坎”外面上黑漆冒充黑檀,随即通过微信向该店销售人员进行反映。该店销售人员一再辩解大板为正宗黑檀,否则全额退款。黄女士对此不予认可,于3月15日向福建省消委会进行投诉,要求该家具店退还黑檀大板所购金额,对于尚未出货的其余家具也相应取消订单,退款处理。3月19日,根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则(修订)》的相关规定,该投诉案件转由闽侯县消委会上街分会进行处理。

  【处理过程及结果】

  接到投诉后,闽侯县消委会上街分会介入调查调解。黄女士认为,其在订购时一再与商家确认大板材质为非洲黑檀,并且商家在销售清单上也注明“黑檀大板”及尺寸,但实际到货的却并非黑檀,而是在“奥坎”外面上黑漆冒充黑檀。由于当时大板已运至台湾,且黄女士在投诉时未提供板材相关检测报告,在无法对大板材质进行认定的情况下,3月20日上街分会工作人员联系该店负责人进行调解。工作人员指出:黄女士向家具店订购黑檀大板等家具并全额支付价款,双方形成了合同关系,如果涉案的大板经过鉴定确实存在问题,那么家具店未能按照约定向消费者提供商品,侵害了消费者的合法权益。家具店负责人表示会与消费者取得联系,协商处理此事。经调解,由家具店为黄女士所购的黑檀大板办理退货手续,并向黄女士支付退货运费2000元,同时对尚在运输途中的其它家具也及时召回,按照相应价格予以退款。3月21日,黄女士反映称由于家具店无法办理进关手续,致使大板无法退回。经再次调解,家具店同意在前期支付退货运费2000元充抵价款的基础上,再补偿黄女士5000元差价,大板归黄女士所有,黄女士对此结果表示满意。

  案例四:衣服干洗出现破损

                  消保介入化解纠纷

  【案情简介】

  2019年3月29日,消费者郑女士投诉称,其于2月份将衣服送到鼓楼区某干洗店干洗,而在取衣时却发现衣服袖子有破洞。于是,她与干洗店进行交涉,认为衣服是由于干洗店洗涤不当造成的,要求干洗店予以赔偿,但双方就赔偿金额自行协商后未能达成一致意见。

  【处理过程及结果】

  接到投诉后,鼓楼区市场监督管理局、鼓楼区消委会介入调查调解。经了解,郑女士反映的情况基本属实。郑女士向工作人员提供了衣服发票,表示其衣服是在2018年12月购买的,金额为1180元,才穿一次送去该店干洗后就出现衣袖破损现象,而且干洗店在接收时也有对衣物进行检查,并未指出存在破损,说明破损在洗涤过程中造成的,要求按照衣服原价进行赔偿。干洗店负责人承认,衣服确实是在洗涤后出现破损的,但由于消费者未选择保值清洗,所以只同意按洗涤费的十倍予以赔偿。工作人员指出,消费者将衣物送店干洗,干洗店在对衣物进行检查后,应按照洗染行业规范进行清洗,并确保衣物安全,而经干洗后出现衣物破损,客观上造成消费者财产损失,干洗店作为经营者理应承担赔偿责任。经调解,双方协商达成协议,由干洗店按衣服原价的80%赔偿郑女士944元,郑女士对此表示认可。

  案件五:员工擅自公布业主信息

                 物业消极应对拒绝担责

  【案情简介】

  2019年6月27日,消费者郑女士、张女士和卢女士投诉称,福州某物业服务有限公司工作人员郑某在对她们所居住的福清一小区进行物业管理过程中,因与郑女士、张女士和卢女士3人就小区监控相关事宜发生纠纷,于6月22日擅自将工作中收集的郑女士、张女士、卢女士的姓名、房号、家庭关系等涉及业主个人的信息在小区物业服务微信群进行公布,且在没有提供相关证据的情况下,指称投诉人在组织业主修理电梯过程中侵占小区公共资金。郑女士、张女士和卢女士认为,郑某作为物业公司管理人员,其行为涉嫌侵害消费者人格尊严和个人信息依法得到保护的权利,于是向福清市消委会求助,要求物业公司及相关人员停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉。

  【处理过程及结果】

  接到投诉后,福清市消委会介入调查调解。经了解,郑女士、张女士和卢女士反映的情况基本属实。2019年7月5日,福清市消委会约谈福州某物业服务有限公司。工作人员指出,物业公司委派郑某作为项目经理负责该小区物业管理,同时郑某为了方便小区管理,建立了小区物业服务微信群,但是业主只需扫二维码即可以昵称入群,无须提交个人真实姓名、房号等信息。郑某擅自将郑女士、张女士和卢女士3位业主个人信息在群内进行发布,使得她们个人信息可被他人获取和识别,客观上造成消费者个人信息泄露,且在没有相关证据的情况下,指称投诉人在组织业主修理电梯过程中侵占小区公共资金,侵害了消费者的合法权益,物业公司理应承担相关的法律责任。物业公司负责人承认,是由于公司管理不善,导致工作人员出现泄露业主个人信息、言语不当而侵害业主人格尊严等不文明行为,表示可以其个人名义私下向消费者赔礼道歉,并承诺不再发生类似的违法行为,同时答应在小区物业服务微信群内发布消除影响、恢复名誉的致歉短信。然而,事后物业公司负责人并未履行承诺,在经多次电话联系、发出劝谕书等无果后,福清市消委会建议消费者通过法律途径维护自身合法权益。

  案例六:充值会员卡赠送百元

                  商家歇业退款起争议

  【案情简介】

  2019年8月18日,消费者翁先生投诉称,其之前在福清市江阴镇某游乐中心开展的“充值200赠送100元”促销活动期间,充值200元办理了一张会员卡,卡内总金额为300元。近期,该游乐中心在醒目位置贴出告示,称其即将停止营业,请消费者尽快进行消费或办理退款。由于卡内尚有余额100多元,于是翁先生前往该游乐中心办理退款手续,但游乐中心表示只能退还40元。翁先生对此做法不予认可,要求该游乐中心按照卡内余额的七折退款。

  【处理过程及结果】

  接到投诉后,福清市消委会江阴分会介入调查调解。经了解,翁先生反映的情况基本属实。翁先生认为,当初正是因为商家有赠送才选择充值的,而如今由于商家原因导致该卡无法继续使用,商家理应承担主要责任,退款应该按照合理比例处理。游乐中心相关负责人表示,由于办卡时存在赠送金额部分,因此在退卡时要扣除赠送的100元和已消费的156元,所以消费者最终剩余的金额为44元。工作人员指出,游乐中心停止营业而无法继续为消费者提供服务,理应将预付款项予以退还,同时由于双方在办卡时未对充值赠送金额退款事项作出约定,应按照充值金额与赠送金额的比例计算并退还剩余款项。经调解,该游乐中心退还翁先生96元,翁先生对此结果表示满意。

  案例七:私教离职申请退费遭拒

                 消保调解促商家退余款

  【案情简介】

  2019年8月19日,消费者程女士投诉福州某健身会所,称其于2018年6月在该会所购买100节私教课,金额为35700元,并且在与会所签订合同时有另外备注“若是教练辞职,消费者可以退款”,但事后会所未将签订的合同交给程女士。2019年8月,由于程女士的私人教练辞职,致使其无法继续后续课程,于是程女士联系会所要求退款,会所不愿为程女士核查课程次数,并以其没有合同为由拒绝退款。程女士对会所的做法不予认可,要求会所按照约定予以退款。

  【处理过程及结果】

  接到投诉后,鼓楼区市场监督管理局、鼓楼区消委会介入调查调解。工作人员第一时间前往该会所处了解情况,并通过会所电脑系统查询程女士缴款及消费记录。经查,程女士在2018年6月购买100节课时共计35700元,其中已上7节课时,以每节课时平均357元计算,消费金额为2499元,尚有余额33201元。同时,工作人员还要求会所提供与程女士签订的合同副本,经查阅后发现确有加注“若更换教练,同意退款”等字样。8月22日,鼓楼区市场监督管理局、鼓楼区消委会组织当事双方进行调解。工作人员指出:由于会所的私人教练辞职,致使合同无法按照约定继续履行,会所在客观上已经构成违约,理应按照消费者要求退还未消费的余额。经调解,双方协商达成协议,由会所在扣除已消费的私教课程费用后退还程女士33201元,程女士对此表示认可。

  案例八:木地板有异味欲退订金

                 商家定制为由拒绝退款

  【案情简介】

  2019年5月13日,消费者叶女士与晋安区一家居建材商场内的某品牌地板商行签订定货协议,订购木地板并缴纳订金4万元,其中商家在协议中简单约定产品规格、数量、价格(含单价、安装费),并在未告知消费者的情况下,备注“定制产品,不予退换”等字样,同时商家还向叶女士提供了木地板的样品。在家中存放一段时间后,叶女士发现商家提供的木地板样品出现异味,同时商家还要求叶女士支付地板配件相关费用,于是她就与商家进行交涉,要求退货并退还订金,商家则以定制产品为由,予以拒绝。在与商家多次协商未果后,叶女士于2019年9月23日向福州市消委会进行投诉,要求商家退还订金4万元。

  【处理过程及结果】

  接到投诉后,福州市消委会介入调查调解。叶女士表示,其向商家购买的木地板为厂家大量生产的常规产品,不属于定制产品,并且在商家所提供样品出现了异味,以及原先说好配件由商家提供,其价款含在地板内没有另外计价,事后又要求支付配件款项后,她认为商家没有诚信,不想继续购买,因此在木地板尚未提货安装的情况下,而且在协议中约定的是订金而非定金,她就向商家提出退还订金4万元,商家却坚持不予退款。工作人员积极与建材家居商场及商家进行联系,指出商家在签订协议及经营过程中不够规范,存在非定制商品以定制为名限制消费者权利、混淆订金与定金概念、未事先告知收取的辅料配件价格、违法限制消费者承揽合同任意解除权等问题,侵害了消费者的知情权和公平交易权。经调解,由商家在扣除地板样品相关费用216元后,退还叶女士39784元。

  案例九:购买童装小孩被磕伤

                 商家未尽责理应赔偿

  【案情简介】

  2019年10月6日,消费者郑女士投诉称,其当日带孩子在连江县苔菉镇某童装店购买衣服时,由于店内放置物存在安全隐患,致使其孩子的嘴巴被磕伤,遂与商家进行交涉,要求赔偿,遭到拒绝。

  【处理过程及结果】

  接到投诉后,连江县市场监督管理局黄岐市场监管所、连江县消委会黄岐分会于2019年10月8日联系消费者和经营者了解情况并前往店内进行实地查看。经了解,郑女士反映的情况基本属实。工作人员指出:童装店未对店内放置物是否会危及人身、财产安全作出预判并予以明确警示,没有对消费者尽到安全保障的义务,致使郑女士小孩在店内嘴巴被磕伤,理应承担相应的赔偿责任。经调解,由童装店赔偿医疗费及交通费1000元,郑女士对调解结果表示满意。

  案例十:外卖平台订餐吃出异物

                 大数据助力促纠纷化解

  【案情简介】

  2019年10月21日傍晚,消费者张女士通过一外卖平台在台江区某餐饮店订了一份面食,并在线支付价款21.5元。在之后的食用过程中,她发现面汤中有一只死的蟑螂,就立即对食物外包装及剩余食物等进行拍照留存,并与餐饮店进行联系。餐饮店表示同意将餐费退还给张女士,但对张女士提出的因食用不洁食物可能带来的后续赔偿要求,餐饮店不愿进行赔付。于是,张女士向外卖平台进行投诉,平台工作人员表示会与该餐饮店进行协商。10月25日,张女士接到外卖平台来电,回复称餐饮店不愿赔付,平台可向消费者赔付保险金86元,最多可在此基础上再增加赔偿21.5元,即107.5元。张女士对此结果不予认可,于10月25日以信函形式向福州市消委会进行投诉,要求餐饮店按照《食品安全法》相关规定赔付800元。

  【处理过程及结果】

  接到投诉后,福州市消委会介入调查调解。张女士在向工作人员提供食物外包装及剩余食物图片以及平台商家信息、订餐记录、支付凭证等截图后,认为她是在面吃了一大半后才发现有蟑螂,虽然餐饮店负责人说带她去医院检查,但虫子吃下去后会有一定的潜伏期,因此要求餐饮店对后续可能产生的身体危害作出赔偿。由于消费者是通过外卖平台订餐,不在店内堂食,当事双方容易就相关证据产生分岐,于是市消委会转变思路,通过消费者手机客户端、外卖平台数据后台等渠道,查询张女士订餐及投诉记录,发现其2019年以来在外卖平台订餐约200次,投诉记录仅此一次,而该餐饮店在外卖平台系统评价页面上则有多起消费者发现异物的相关留言,因此在综合消费者提供证据以及网络相关数据后,认为消费者反映的情况基本属实,排除恶意投诉可能。之后,市消委会联系该外卖平台相关负责人,要求其在核实相关数据后,督促餐饮店按照《食品安全法》规定,对消费者合理诉求进行赔付。在外卖平台的积极配合下,双方最终达成一致意见,由餐饮店一次性赔偿张女士800元,张女士对此结果表示认可。


消费日报网版权及免责声明:
1. 凡本网注明“来源:消费日报网” 的所有作品,版权均属于消费日报网。如转载,须注明“来源:消费日报网”。违反上述声明者,本网将追究其相关法律责任。
2. 凡本网注明 “来源:XXX(非消费日报网)” 的作品,均转载自其它媒体,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。
3. 任何单位或个人认为消费日报网的内容可能涉嫌侵犯其合法权益,应及时向消费日报网书面反馈,并提供相关证明材料和理由,本网站在收到上述文件并审核后,会采取相应措施。
4. 消费日报网对于任何包含、经由链接、下载或其它途径所获得的有关本网站的任何内容、信息或广告,不声明或保证其正确性或可靠性。用户自行承担使用本网站的风险。
5. 基于技术和不可预见的原因而导致的服务中断,或者因用户的非法操作而造成的损失,消费日报网不负责任。
6. 如因版权和其它问题需要同本网联系的,请在文章刊发后30日内进行。
7. 联系邮箱:xfrbw218@163.com  电话:010-67637706

标签:
编辑: 林士卿
相关新闻

福建:2020年第18期食品安全抽检结果已公布,16批次不合格!

  消费日报网讯  近日,福建省市场监督管理局发布2020年第18期食品安全抽检信息,本次公布的监督抽检信息涉及15大类食品289批次,其中合格273批次,不合格16批次,  4批次餐饮食品和2批...

福州市市场监管局发布2020年第17期食品安全监督抽检信息通告

  消费日报网讯(蒋灿禄通讯员吴承璐) 近日,记者从福州市市场监管局获悉,该局根据《中华人民共和国食品安全法》及其《实施条例》等规定,开展全市普通食品安全监督抽检并向公众公布相关信息。  ...

福州市市场监管局发布2020年第15期食品安全监督抽检信息通告

  福州市市场监管局发布2020年第15期  食品安全监督抽检信息通告  消费日报网讯(林良令通讯员吴承璐)记者从福州市市场监管局获悉,近日,该局根据《中华人民共和国食品安全法》及其《实施条例》...

福州市市场监管局发布2020年第14期食品安全监督抽检信息通告

  消费日报网讯(林良令)本报记者从福州市市场监管局获悉,根据《中华人民共和国食品安全法》及其《实施条例》等规定,近期,福州市市场监管局开展全市普通食品安全监督抽检并向公众通告相关信息。 ...

全国首创!福建省“模范职工之家”地方标准新鲜出炉

  消费日报网讯(林士卿)“五一国际劳动节”来临之际,本报记者获悉,福建省市场监督管理局批准发布了两项“模范职工之家”福建省地方标准。(DB35/T 1903-2020《“模范职工之家”建设规范》和DB35/T1904-20...

福州商家请注意:两家知名企业因食品安全问题被通告

  消费日报网讯(李于佐高国华)近日,福州市市场监管局根据《中华人民共和国食品安全法》及其《实施条例》等规定,每周持续开展全市普通食品安全监督抽检工作,并及时向公众通告相关信息。  据悉,...