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矢志不移 匠心弥坚

-----记联通河南新野分公司服务明星刘霞

时间:2020-10-14 11:46:42 来源:消费日报网

消费日报网讯(向前 杜明 张九鼎 王红杰 河南报道) 月月运维指标考核全市名列前茅,年年运维工作荣获先进集体,曾二度展获省公司运维工作优秀单位-------这就是被新野百姓称做网络保驾护航守护队的新野联通分公司运维部。荣誉的后边站着一群拼无私拼搏,笃定前行的奋斗者,他们怀着一颗匠心巨梦,展示着自已的实力和情怀。

刘霞就是这群默献无闻的运维工作者之一,毕业于河南省邮电学校,1993年参加工作。踏踏实实,兢兢业业,在平凡的工作上表现出强烈的敬业精神;任劳任怨,烦琐的事务中凸显默默奉献的无私品格,就是她的真实写照。多年来,对从事的工种,她总能及时高效,保质保量完成各项工作任务,赢得领导、同事及客户的一致认可,2013-2016年被市公司授于先进个人,2017年省公司评为“好员工”,2018年摘取市公司服务明星,2019年再度蝉联南阳“好员工”。

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钻研业务  拉开事业的大幕

1999年完成学业进修的刘霞被分配到单位程控机房工作,开启了她不断挑战自我的历程,要想熟练驾驭当时被称之谓先进的通信技术,注定要付出更多的汗水,在上学时爱学习喜钻研善思考的习惯助力她,使她在日后的工作中且歌且行,渐行渐远。工作伊始,好多通信技术说明书是英文注释,没有难倒她,凭着上学时的英文功底,加上自已不断学习查阅英语工具书,翻译说明书这一文字难题很快被解决了。工作中遇到问题和难点,虚心向老师请教,或与同事交流解决办法,增加了经验,开阔了眼界。有技术讲座或外出学习机会,她都积极参加,先后去成都邮电学校,西安邮电学校等通信技术短训班,华为、中兴设备培训班,感受最前沿通信技术,洞察未来通信方向。后来,走向管理岗位的她,也习惯于每天早晚分析网格运行指标,从各种指令中,从繁重的代码中积累悟懂出系统的运行规律,快速成长为网优中坚。从97资源系统的宽带端口整治、固定电话端口位置整治、DMS交换机的下电退网、97资源系统静态资源的核查整治,每一次重大运维工作,她都能利用自已的学习积累,提出合理化建议和最佳解决方案,为公司节约大量人力物力和财力。

经过不断历练和积累,2012年被公司任命为运维服务管控班班长的她,更加发奋地查阅各种规范和资料,为公司建言纳策,催生了公司结合新野实际制定了更趋完善的服务标准,伴着通信体制改革的春风,加快公司实现“网络为中心”向“市场为中心”的转型,为市场精准服务和保驾护航,协助市场发展一个又一个大客户,践行着“一切为了市场,一切为客户,一切为了一线”的承诺。

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找准舞台  演绎人生精彩

从参加工作直今,已有26年工龄的刘霞,栉风沫雨,矢志不移,不断向着更高目标迈进,干出“加速度”。

她时刻用“在工作中没有等出来的成功,只有拼出来的精彩”来鞭策自己!鼓励自己!这也成了她的的座佑铭。

运维服务管控班的工作繁重而琐碎,包括负责代维线路和装维日常管理、装维服务管控; 负责资源管理(光缆资源、FTTH端口资源、二维码粘贴、号线资源等); 负责线路维修、杆路维护及工程跟工;负责终端管理(终端回收,出库,入库、维修);负责物料管理(维护用料管理、客户接入成本管理); 负责所维护职责范围内的工程建设和验收工作; 负责本网格内固定资产的管理; 严格落实风险管控的相关要求;贯彻落实安全生产规定及相关措施等工作。而做为管控班负责人的她,是如何在近几年公司的装移修满意度指标、综合及时率指标、投诉指标均达标并超过省平均,在市公司20个责任单位中排名前三, 2018年公司的线上工单每月都能达标,全市排名在前2名的好成绩。

追本溯源,打开高光的缝隙,才能看见晨曦之前默默付出的努力,才能看见散落在鼻尖和眉心上的汗水---用心用情用力,答案几近平凡而简单。但却证明了一件事,那就是她的能力得到极尽发挥。服务管控上,她认为一线营销员把客户发展过来,这只是完成了第一步,后期的及时安装维护尤其重要,良好的售后服务是保持企业持续发展的动力。在日常装移修工作过程中支撑装维所反映的疑难杂症,解决装维的疑难,要保质保量的完成装机修障,这个工作看似简单,确是重中之重,与此同时她要求在客户和装维经理之间作好沟通协调工作,让客户满意,装维经理干起工作来更顺心,省时,形成良性循环。例如有时用户打电话来发牢骚,他们会及时安抚,了解用户需求,通知装维人员及时改进工作作风,搞好服务,化解矛盾,让客户满意。只有作好日常装机修障,按时完成,提高用户满意度,才能减少用户的投诉。

线上工单转化率管控:收到公众客响工位的工单后先和用户联电沟通回访,补充工单上的标准地址,使工单很快的流转到装维经理手中,督促装维按时完成装机。需退单的,要求再一次回访用户,打消用户的顾虑,挽留用户,做到事前回访,事后回访。

投诉处理上:践行“客户为本”的服务理念,坚持“百倍用心服务赢得客户满意”,认真对待用户反映的每一个问题,倾听用户的心声,解答用户疑惑的地方,协调其它部门,处理用户之需,解决不了的事汇报主管经理商议拿出方案,争取用户的谅解做到用户满意为止。公司建维中心投诉工单很少,来源于团队每个人的尽职尽责,建维中心的投诉工单从没出现过红牌黄牌和C级工单。

光衰整治上:以开展劳动竞赛为抓手,日通报,周通报,督促装维经理整改光衰大的用户,线路整改,换网线换光猫,保证用户宽带的光衰数值在正常范围内,上网不掉线,网速达标。

面对公司和个人取得了一个个成绩,见证了刘霞从一个普通技术员到“网络匠人”的成长,然而刘霞感受最深的,依然是沉沉的责任。

依靠团队  奏响工作交响曲

一花独放不是春,百花齐入春满园。走向管理岗位她,坚持用平台思维,人文关怀,专业化理念,积极探索团队人力资源配置的最佳方工,激发团队的“活力因子”。她根据团队每个人的特长安排工作,扬长避短又互相协作,因此总能高质量完成各项任务。

冯伟是一名老同志,原则性比较强,她分配于旧料回收工作。

李晓丽工作认真心细,她安排线路代维管理工作。

王小冰年轻女同事反应敏锐,主要负责装移机投诉工作。

杨振东军人出身,以前在施工队长岗位上工作多年。被安排全县资源普查工作,在前期的“雪亮工程”建设中,冒高温顶酷暑,一个人摸排勘查500多个站点,登记备案,为施工提供详尽资料,能装的加快装通,需要扩容放工的和集团客户部对接,发起流程,督促放工队快速施工,至目前没有一单延误工程,受到客户单位好评。

2020年春节,面对突如其来的疫情,服务管控班高度警惕,全员备战,刘霞更是24小时待命,成立了快速响应支撑小组,哪里有需要就冲向哪里,2月5日,县防疫办将在县医院和县疫站设立临时办公处,需按装四部电话,她立刻兵分两路,赶赴现场,确定好走线路由后,物料支撑人员李晓丽及时将皮线光纤送到现场,协助装维经理施工,短短1个半小时完成紧急任务,缩短了流程和工时,受到了县防疫办领导表扬。

冲劲,韧劲,实劲,一个男同事应该有优点,在一个女性身上也得到充分的展现。

当今,随着5G通信,大数据,工业互联通,云计算,空中课堂的利剑出销,新一轮产业变草蓄势待发,以刘霞为代表的新野联通分公司运维人早已做好了扬帆再出发的准备。

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编辑: 郑文
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