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追踪乐视体育会员补偿方案 已有用户收到退款

发布时间:2017-03-13 12:56  来源:消费日报   浏览量:

       本报讯(记者 王洋)距离乐视体育失去亚冠版权已经过去10余天,在2月28日乐视体育发出的声明里,官方表示对会员将有补偿。那么十余天过去了,乐视体育对于会员的补偿做没做,做的怎么样?记者通过拨打客服热线,了解到了事态的最新进展。
       追踪会员补偿,到底能不能退款?
       记者拨通乐视体育客服电话,通过不同的角度给客服提出不同的诉求,得出如下结论:在亚冠期间购买乐视体育会员的用户,可以满足全额退款需求;非亚冠期间购买乐视体育会员用户,也可以退款,但需要扣除已使用的时间;与赠品(加油卡、电话费等)捆绑的用户,需要扣除赠品金额,予以退款;如果作为重度体育用户,还希望继续在乐视体育平台或是乐视超级电视上观看其他比赛,乐视体育客服表示可以延时补偿,给用户延长半年会员。
       在记者多次询问,反复确认下,客服态度还算很友好,但对于为何突然停止亚冠版权的问题,显得含糊不清,表示类似问题他们不知道更多细节。当记者要求客服负责人接听电话,询问投诉数量时,该客服负责人表示绝大多数客诉已经与用户协商处理完成,具体数字不方便透露。在记者追问下,乐视体育公关透露已处理客诉占全部客诉的99.05%。
       从会员通过微博等渠道的反馈中,我们也看到了乐视体育会员补偿和退款的流程。网友“张静忻”在新浪科技“乐视体育遭亚足联解约:补偿半年会员”评论区中留言:“不知道有什么好吵的。老公喜欢看球,一月份就给他买了一年的体育会员,亚冠消息出来后,我老公也很气愤,让我打电话退款,我打了以后,听客服巴拉巴拉解释了一堆,我果断拒绝了他们的六个月延期补偿,他们就让我登记uid和手机号。三天以后,微信收到退款通知。全程还算顺利,不知道大家怎么都说不给退。”
       另一网友“魔妖妖-卡住哪里卡住牙”在网友“阿庄1983”表示乐视不退会员款的微博中评论,“你确定不能退?为什么我问的是可以,但是我之前买的时候送的话费要扣除。”

 
       为何能退款,还被指责没诚意?
       客服界流传着这样一句话——“最好的服务是超出用户预期的服务”。
        对于乐视体育目前的处境来讲,如果用户想退款,乐视体育能够保证所有用户退款外还能有额外补偿,才有可能让用户感到欣慰。但显然,乐视体育无法给出超出预期的方案。用户逻辑就是,我的权益受损,必须让我满意,乐视体育的逻辑是我已经拿出了最大的诚意同意全额退款,甚至并非因为亚冠买会员的用户,也答应补偿。究竟是用户要求高,还是乐视无诚意?只能说,各有理由,各有难处。
       而大部分旁观者是喜闻乐见双方意见无法达成统一,协商不成,有冲突才有故事。在各种社交平台爆料者、口诛笔伐的人大有人在,而在社交平台上看到完成全额退款的人却寥寥,这也不难理解,毕竟没有超出预期的服务不会刺激用户到社交媒体上唱赞歌。
       倒乐派与挺乐派并存
       事情过了一周后,“乐视有难,八方点赞”的呼声还偶有出现,但球迷的情绪明显逐渐平复,并开始通过乐视体育看英超、欧冠、中甲等其他比赛,据乐视体育官方数据透露,目前还有15000余场比赛直播提供给用户。
       媒体关注点也开始从乐视转移到苏宁,出现了《PPTV能比乐视运营更好吗?》的拷问。虎扑体育一个署名为“梁kun”的作者在线上做了相关调查,《看中超,你选乐视还是PPTV》,乐视以70%的票数力压PPTV。
       评论区有人表示:“我乐视1080P不卡,PPTV超清也基本不卡,但是PPTV的画质太差了,超清也就是乐视高清的水平”,被150人点赞,排在第一位。还有人说“呵呵,乐视画质一直是体育直播的标杆,网速卡顿仁者见仁,因为每人网络环境不一样”。第一屏基本都是力挺乐视体育的,第二屏,则有网友愤怒地表示“这刚几天,就给乐视平反了?”
       无论倒乐派,还是挺乐派,乐视体育扮演了体育产业探索者的角色是毫无疑问的,暴风创始人冯鑫曾承认暴风体育是乐视体育的学徒,PPTV在版权上的布局也不能说没看到乐视体育的影子。相应的,探索者所遇到的困难必然也是最多的。在经过这样一场风波后,乐视体育会为中国体育市场带来哪些变局?他们自身又将转向何处?我们拭目以待。

【责任编辑:王洋】

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