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【深度观察】从罗振宇跨年演讲,看汽车服务行业的“中国式机会”在哪里

发布时间:2018-01-02 13:49  来源:消费日报网   浏览量:

       【导读】

       2017年12月31日,罗振宇一场跨年演讲,又一次激发了我对汽车后市场的深度思考。

       去年,用罗振宇跨年演讲上的一句话——“没有做好,不是环境不好,是方法不对;没有做好,不是行业不对,是人不行”,开启了我全国30多场主题为“汽车服务企业如何升级转型”的演讲。

       我认为,罗胖这句话高度概括了中国汽车服务行业的现状,在中国汽车服务行业,都在喊生意难做,但还是有很多店能盈利,不断开新店,所以事在人为。 

       2017年,我走访了全国数十家汽车服务企业,发现不是这个市场不好,也不是汽车服务这事不行,抛开政策层面的一些因素不说,生意不好的主要因素还是没有掌握方法,是团队存在问题。

       比较突出的有如下七个方面:

       1.团队效率低,人均产值低。

       很多企业没有清晰组织架构和岗位职责,没有合适的激励方案与奖惩机制,团队积极性不高,没有责任担当,做好做坏一个样。

       一些企业在10人左右,采用兄弟式或者家长式管理模式还能应对,但是人数一多,没有一定的管理机制,很难激发团队能量。

       我曾把团队从三十几人带到上百人,其中的管理方式需要不断调整。

       2.坪效低,工位利用率不高。

       我们知道,汽车服务企业的房租每年在上涨,而产值主要在工位上产生,所以场地的利用率尤为重要,如果进店量不够,或者说工位周转率低,产值肯定上不去。

       这么重要的参数,很多老板都没有概念,即使知道客户少,也不知道如何增加进店量。

       3.客户管理缺失,流失大

       最常见的问题是没有客户档案,或者客户档案信息不全,车辆的品牌,型号记录不规范,车主信息不全,没有客户维护方案。

       作为老客户维护的重要手段,客服人员或者客户回访都没有,有的虽然有客户回访,但是回访记录不完整,对回访意见的处理也及时,不妥当,所以造成大量客户流失。

       4.缺少营销体系,集客难

       汽车服务企业负责人基本只是想如何增加进店,在如何留客,锁客,转化方面思考不够,所以开店很多年,一直缺客户,是因为客户流失大于新客进店。

       而客户为啥走,去哪里了都不知道。

       5.重技术,轻服务,留客难

       由于很多老板就是技术出身,认为技术才是汽修厂生存的根本,所以服务一直是短板。其实,修好车,洗好车是客户的基本诉求,只有服务好,才能打动客户,留住客户。

       未来汽修厂的竞争一定是服务的竞争,没有完善而的让客户满意的服务体系,一定留不住客户。

       6.基本的财务管理意识薄弱

       众所周知,汽修厂的利润等于营业额减去成本和费用。成本为配件、油品、耗材等施工材料,基本都控制在55%以上,都认为利润还可以,但这是毛利率,能不能赚钱要看纯利率。

       而企业的纯利率是靠控制费用赢取的,既房租,工资,水电,损耗等流动或者固定费用,在营业额与毛利一定的情况下,我们只有控制好费用,才能实现盈利。

       这恰恰是众多汽修厂老板意识不到的,基本都是一笔糊涂帐,很多到年底是不是赚钱都不知道。

       7.没有目标与数据管理

       2018年已经来临,很多企业还没有制定清晰的年度经营目标与实施策略。既目标制定没有结合同期比,环比进行分析,有的之前就没有数据的记录。

       即使确定了一个目标,也没有进行有效的分解,也就是没有分解到不同的项目和班组,每个月应该实现多少?如何实现?进厂量如何提升?客单价如何提升?都没有可落地的方案。

       如上,是一些企业存在的问题,不排除一些企业做的很优秀。

       今年,罗振宇的跨年演讲,又提出一个新的概念“中国式机会”,我认为汽车服务企业也存在中国式机会。

       需要我们做的是,先思考2018年我们如何改变,连马云都担忧被淘汰了,我们是否有过这样的思考?

       罗振宇说我们必须关注“用户的演化”。

       2017年,我在全国演讲与辅导门店时,也不停提醒着汽车服务企业负责人,我们的用户在变,我们必须要关注、研究我们服务的群体特征,虽然我们修的是车,而买单的是人,我们不研究车主,就不能赢得车主的认可。

       现代管理学之父德鲁克说过:“企业的使命是创造并留住客户”。

       当前,诚信还是我们这个行业最大的问题,很多车主想去一个门店做服务,总有一些顾虑,很多要先找个熟人才敢去。

       如果让客户信任我们,如果让客户对我们的服务满意、放心?需要先通过用心服务改变客户的认知。

       除此之外,我们的企业形象,有没有与众不同?

       浙江台州小镇诞生的古茗,现在开了 1200 家店,经营诀窍是:

       灯要比旁边店更亮,顾客会本能觉得更好、更干净。


       上图为我为北京原动力设计的招牌,原则是要确定一个主色,标准字体,logo和口号。企业形象是吸引客户的重要方面。

       结束语:

       2018年,请各位思考,我们卖的是什么?技术?产品?服务?

       我认为,是基于把车弄好的前提下,服务好人。技术可以被替代,产品可以被替代,只有在服务上贴上被信赖的标签,我们才有了核心竞争力。

       如果用一句话来概括,汽车服务行业的中国式机会,那就是用精细化的管理,经营的思维,把效率发挥到极致,把服务做到极致。你走心了,客户就放心了。

【责任编辑:徐婷】

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