买了电影票后突然没时间或不想看了；跑错电影院，耽误了观影要重新买票；提前买好的票，当天却遇到了急事儿无法观影……不少消费者可能都有过这样的经历，购买了电影票后，临时有事不得不取消观影计划，但想退票的时候却发现，部分影票只能改签，不能退款。

　　这样的规则是否合理合法？算不算霸王条款？记者联系了多位专家进行解答。

　　焦点

　　退改票相关问题舆情信息占比近55%

　　北京阳光消费大数据研究院监测数据显示，从2022年1月1日至11月15日，全网共采集到352384条有关影票消费维权的舆情信息。其中有关退改票问题信息达193726条，占比为54.98%；价格问题信息达79185条，占比为22.47%；客服问题信息达54067条，占比为15.34%；其它信息为25406条，占比为7.21%。由此可见，退改票问题舆情信息占到一半多，备受舆论关注。

　　舆情信息最多的退改票问题，关键是对电影票退改规则的争议。央视9月份报道了电影票“退改难”相关问题，随后引发讨论。部分消费者抱怨，电影票“只改不退”“不退不改”等规则不合理。消费者认为，在电影观影购票过程中，影院和平台应该更注重消费者的消费体验。

　　有相关人士表示，“不退不改”“只改不退”等规则已涉嫌霸王条款，应该有相关部门制定统一的行业规范，促进电影票“退改签”合理化，保护消费者权益。

　　部分平台认为，电影票“退改签”的决定权并不在售票平台，而是在于售票影院如何决定，平台方能做的，主要是在售票页面显著位置提醒用户，该影院是否提供“退改签”或者退票服务。

　　而影院方则表述，电影票无法“退改签”也有自己的苦衷，电影票本身具有时效性和有限性的特征，临时退票导致二次销售成本增加，有些黄金场次的黄金观影区域，甚至可能因为临时退票而导致影票在开场前短时间内无法再次售卖。同时，正因为电影票时效性和有限性的特征，无理由退换也并不适用于电影票等文娱内容服务消费。

　　分析

　　是商业自由还是霸王条款？

　　那么电影票只改不退，到底是商业自由还是霸王条款？

　　舆论观点认为，在电影票购票过程中，商家和消费者之间的关系其实是一种“合同”关系，只要商家明确展示了“退改签”的相关规则，保障用户享有知情权，并且“退改签”规则中不含引导、欺诈或者歧视性的条款，也不存在限制消费者权益或加重其责任的情形，那么“合同”就是有效的，“合同”双方自然应遵守合同条款履行彼此的责任。

　　在业内人士看来，“一方面，消费者支付电影票款，是希望电影能够如期的上映并满足自己的观影需求，如果因不可抗力因素导致无法观影，用一刀切式的“不退不改”规则将风险全部转嫁到消费者身上，确实有违公平原则；但另一方面，影院和平台提供的是一种有时效的和有限性的服务，如果因为消费者的自身原因错过了服务时间，浪费了服务资源，退票或者改签会使影院的隐性成本增加，也是不公平的。”

　　对此，安徽皖正律师事务所律师马华平告诉记者，部分网络购票平台一刀切，规定不能退不能改，这是不符合法律规定的。

　　马华平认为：“根据《民法典》，不能改签不能退票的规定，属于网络购票平台一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的条款，属于无效的格式条款，也就是所谓的‘霸王条款’。《消费者权益保护法》也将此种格式条款认定为无效条款。”

　　提示

　　推动市场良性发展还需多方发力

　　“电影票‘退改签’规则应充分考虑消费者的消费体验。”马华平认为，消费者购票之后，因为身体不适等原因无法前往观看的，可以联系平台或者影剧院协商退款。

　　“首先可以去找售票商家协商退款，告知其真实情况。如果协商不成的话，可以向消费者协会或有关的行政主管部门去投诉，请他们调解。若不能解决，还可以申请仲裁，或到法院去起诉，来维护自己的合法权益。”马华平说。

　　相关人士也提醒购票用户，在现有规则下，购买电影票之前还是要仔细了解影院和平台的“退改签”规则，然后再根据自己的选择、兴趣、需要，最终决定是否购买。同时，在票务“退改签”问题上，期待相关部门、行业协会和经营者及时响应消费者的呼声，制定出台相关行业规范，明确电影票“退改签”细则，推动观影市场健康良性发展。

　　（本报综合报道）

编辑：张海垠