消费日报网讯（记者 郑红梅 □ 朱玉）“我在申请低压报装的时候，发现这个流程比较复杂，老年人操作起来更难。建议制定线上报装指引流程图。”南方电网海南屯昌供电局总经理蔡夫洋在南网在线APP体验报装业务后提出了自己发现的问题和整改措施。

　　日前，南方电网海南电网公司党委围绕主题教育目标狠抓落实，聚焦优化电力营商环境，该公司及各供电局主要负责人以“领导干部走流程”活动深化调查研究工作，纷纷化身“接线员”，倾听客户声音，了解客户需求；变身客户，体验办电流程，更好破解企业群众办电堵点痛点难点问题。

　　把走流程当短板检视镜

　　扑下身子，深入基层，来到现场，就会看到坐在办公室发现不了的问题。

　　“3月份我到窗口体验后，发现前台人员对‘刷脸办电’和‘合同电子签章’功能还不熟练，在指导客户办电过程中仍习惯采用纸质材料受理。4月初我们就组织全省开展相关功能培训，大力推广相关功能应用。”海南电网公司市场营销部副总经理李军介绍，下一步还会将以上两项流程纳入考核，提升客户办电效率。

　　海南电网公司领导干部通过“一把手”率先垂范，转换角色、变换视角，从企业群众办事和基层经办工作两个角度出发，体验线上+窗口用电报装、跟踪办电业务、处理客服工单等3个“走流程”事项，感受办电指南是否清晰、服务流程是否顺畅、服务体验是否最优，现场查找短板、检视问题，破解企业群众办事堵点痛点难点，推动制度优化、流程再造和服务提升。

　　目前该公司已梳理问题清单28个，下一步将以问题为导向，着力重塑再造一批流程、健全完善一套工作机制，推动营商环境整体提升。

　　把群众“诉求问题”变成“满意清单”

　　“你好，我想问一下为什么我这个月电费这么多呀？”

　　“您好，能否提供一下您的用电户号，我们这边帮您查一下？”“您好，我们查看后发现您家这个月用电量波动是平稳的，没有突增情况，应该是您第三阶梯电量较多造成电费增长。”儋州供电局副总经理严召波在体验95598热线时，耐心回复客户的疑问并进行详细解答。

　　海南电网公司领导干部通过体验高低压业扩报装流程、体验客服工单处理流程、95598热线体验、梳理重点项目需求等，跟着群众办事，切实发现问题，精准整改促提升。

　　“我们通过梳理重大项目，对存在供电设施无法按期投产风险的项目进行研究，及时与客户对接了解需求，按照‘马上就办’的工作要求，提升客户‘电力获得感’。”李军介绍，该公司在组织开展95598热线接听活动时，进一步了解客户主要诉求内容及问题类型，累计受理企业和群众咨询、诉求86起，积极化解各类矛盾纠纷。

　　如今，领导干部走流程已经成为海南电网公司大兴调查研究的重要手段。“通过走流程，我们建立了问题、措施、改革‘三张清单’，加强对问题解决情况的督查督办和跟踪问效，切实把‘问题清单’变成企业和群众体验优质服务的‘满意清单’，不断提升客户‘电力获得感’。”海南电网公司相关负责人介绍。

编辑：郑红梅