今年以来，平安银行上海分行在新的时代背景下，洞察市场和客户需求，以党建引领创新发展，构建新金融服务生态，为社会大众提供多样化的精准金融服务，不断探索金融服务的价值和潜力。

　　作为一家有着深厚历史底蕴的银行，平安银行上海分行一直以来都秉承着"专业创造价值"的品牌使命，以“超凡服务 更懂你”的服务文化为引领，立足网点特色，丰富完善服务管理措施，创新优化服务监测方法，推动科技、数据与金融服务深度融合，进一步夯实服务价值创造力，锚定服务实体经济和人民美好生活的主航道，提升支行客户服务满意度和市场美誉度。

　　有温度，更懂你的服务文化

　　今年年初，平安银行重磅发布金融圈首本服务指南——《服务的X个细节》，该指南将对客户的实际洞察以及日常银行业务场景的思考，浓缩在了一本手册中，诠释什么才是治愈系的暖心服务。上海分行组织网点全员认真学习，深刻领会，多位夯实服务基础，有针对地改善服务问题，打造“有温度的”厅堂服务，并且进行了系列实践。

　　上海分行经过调研后，从网点客群的实际需求出发，以"橙了化"厅堂环境建设为抓手，打造暖心厅堂氛围。该行不仅提供了各种便民设施，如充电宝、雨伞、血糖仪、血压仪等，还根据地域实际和网点条件，安装了大现钞机、FB设备等智能机具，并不断提高智能机具使用率，打造社会标杆示范品牌。这些举措都让客户感受到“家”一般的温暖。

　　为了提升网点一线队伍的服务质量，平安银行上海分行开展了基础服务提升月活动。通过线上线下的学习和培训，确保了每一位服务客户的一线队伍成员都具备专业知识和服务技能。此外，该行还特邀南方航空礼仪培训资深讲师传授服务礼仪、气质提升、暖心服务秘籍，让员工们能够更好地服务客户。

　　针对老年客户群体，平安银行上海分行特别推出了"平安颐年会"养老金融服务体系。这个平台提供了集约化的老年客户服务，包括账户查询、转账交易、存款及理财和网点预约等，并专门为老年人设计了操作简便的大字版界面。此外，该行还推广使用便携式智能服务终端，支持社区化的业务办理模式，为老年人带去更为便捷的业务体验。

　　在服务小微企业方面，平安银行上海分行设立了上门服务团队，为企业主提供便利服务。团队多次“进企入户”，为众多小微企业、个体工商户等公司客户提供优质的上门开户服务。在上门服务的同时，团队还利用指导客户在线填单的时间，为客户介绍优化开户服务、减费让利等各项内容，让客户清楚了解到账户开立、使用等收费情况，可享受到的各项服务等。这种贴心的服务方式获得了企业主们的高度评价和认可。

　　党建引领服务：成效与思考

　　平安银行上海分行在党建引领下，通过优化业务流程、创新服务手段、规范适老服务等方式，提升服务效能和客户满意度，取得了显著成效。

　　王叔叔是上海分行的老客户，中午时分进店办理理财，稍作片刻后感到有点头晕。因为客户有高血压疾病，陪同的客户经理立马让客户至贵宾理财室（空调温度没有厅堂低）休息，并提供血压测量服务。测量结果显示王叔叔血压有点偏高，客户经理适时递上了绿茶，客户稍作休息后，不停赞叹到平安银行的服务不仅多样化，更加人性化，把客户当成家人予以关怀，感受到了其他银行没有的服务品质。

　　上海分行金桥支行厅堂主管王晓峰作为支行的“党建引领示范岗”，在了解客户顾先生的需求，考虑到客户的实际困难后，决定为其提供上门开户服务。在办理业务的过程中，王主管耐心指导顾先生开户操作，不仅帮助其成功开立银行卡，还完成了开通手机银行、绑定微信等一系列便捷功能。此外，王主管还细心的向顾先生普及了如何防范电信诈骗的金融知识。

　　业务办理结束后，顾先生对王主管的工作非常满意，给予高度评价，对平安银行的便民上门服务也表示赞许。一周后，客户亲临支行对王主管提出表扬，表示十分感谢平安银行的上门服务，成功帮助客户解决问题。

　　据了解，过去平安银行上海分行运用业务旅程服务体验监测机制，创设了一套“服务体验评价指数”数字化追踪体系，内容主要包括接待服务、增值服务、业务办理及产品推荐等流程环节。近来，分行通过对数据的持续监测和跟踪，获知服务满意度体验指数由80%提升至92.9%，形成客户体验监测、反馈、改善的管理闭环，不断提升服务体验水平。

　　在新的时代背景下，平安银行上海分行将继续秉承"专业创造价值"的品牌使命，以党建引领服务创新发展。不断探索金融服务的价值和潜力，以适应市场的变化和需求的变化。同时，该行也将继续关注社会大众，尤其是老年人和小微企业的需求，提供更优质更便捷的金融服务，让金融服务的价值得到最大的发挥，为社会的发展作出更大的贡献。（李天才）

编辑：刘坤媛