创新成果分享：海尔基于用户全流程最佳体验的互联网工厂生态建设

海尔集团公司（以下简称海尔）创业于1984年，是全球大型家电第一品牌，目前已从传统制造家电产品的企业转型升级为面向全社会孵化创客的平台。海尔集团2017年实现全球营业额2419亿元，同比增长20%，利税总额突破300亿元，其中经营利润同比增长41%。2017年，海尔收购的美国通用电气家电(GEA)达到了过去10年最好业绩，预计全年收入增幅6.6%，利润增幅22.4%。

2017年海尔平台上互联网交互产生的交易额首次超过1万亿元，同比增长273％。这意味着，在向物联网时代挺进的进程中，海尔通过用户社群生态圈搭建的触点网络已经开始产生效应，以此为基础产生的企业生态收入也已开始大幅增长。

1、基于用户全流程最佳体验的互联工厂生态圈建设背景

1）顺应互联网时代用户需求个性化、多样化和高品质发展的需要。

移动互联网技术使得互联网从消费互联变为产业互联，用户消费习惯由“去购物”转变为“在购物”，随时下单，用户点击鼠标的速度已经超过了传统企业的响应速度。为了满足用户不同的个性化需求，产品细分正在不断深化。与此同时，更多的用户表示他们愿意购买高端产品是因为其更可靠的质量和高品质。企业必须适应这种变化，要转变过去的卖产品理念，逐步由卖产品向卖解决方案转变，最终通过智能制造为客户提供个性化定制的最优的解决方案以获取客户的信任并黏住客户，获取企业持续发展机会。

2）顺应全球家电行业发展趋势，应对激烈市场竞争的需要。

新一代信息通信技术向制造业的深度渗透和融合，生产过程的数字化、网络化和智能化改造，将推动中国生产自动化水平和工业机器人的发展应用进程，缩短中国与日本、欧美等发达国家在制造装备业的距离；通过智能工厂及智慧企业的建设，改善工作流程，实现精益生产，将大大提高企业总体效率，降低制造成本；同时，通过支持社会力量参与产品的设计、柔性加工、高端服务等交互式创新活动，将有力地推动自主创新能力的提升和向服务型制造转型升级。

3）企业持续推进互联网化转型升级的需要。

2005年以来，海尔一直致力于向互联网化转型升级，由原来以厂商为中心的、大规模生产、大规模促销和低成本竞争的B2C模式，转变为以消费者为中心的、个性化营销、柔性化生产和精准化服务的C2B模式，创造了人单合一双赢管理模式，2012年，海尔提出了“三化”战略，即用户个性化、员工创客化和企业平台化，将“人单合一双赢”模式迭代升级为“人单合一2.0——共创共赢生态圈模式”。形成了与客户全流程参与、全流程互动，与资源商合作共赢，共同参与产品的设计、研发，模块化供应链和售后服务支持各项活动。

2、基于用户全流程最佳体验的互联工厂生态圈建设的内涵和主要做法

海尔为满足互联网时代用户个性化、多样化、高品质的最佳体验，对内改造建立互联工厂，将产品改造成为网器，从传统的大规模制造转变成大规模定制，实现人机互联，用户全流程参与，形成用户圈；对外通过海尔生态圈平台，吸引各方共同创造用户价值，由提供单一硬件产品到提供整套智慧生活场景解决方案，实现从卖产品到智能服务的转型升级，与利益相关方共创共赢，最终形成一个以用户最佳体验为核心的生态圈，主要做法如下：

1）明确互联工厂建设的思路、目标和路径

（1）明确思路

海尔的智慧互联共创共赢生态圈建设是以全流程用户最佳体验为导向，以开放吸引全球资源的海尔文化为指导，以互联工厂建设为载体，以模块化、自动化、信息化为支撑，以标准化、精益、质量保证期为基础，努力打造两个圈：一是用户全程参与的个性化产品实现圈。通过互联网平台，吸引用户参与到从产品设计、制造、配送和服务的全过程，形成工厂和用户的零距离，用户和工厂直连。二是并联资源生态圈。将企业的墙打开，吸引全球一流的设计、研发、营销、物流、制造等资源到海尔平台上，形成并联的资源生态圈，能够快速满足用户的个性化需求，共同去打造用户的最佳体验，这是一个全方位、全体系的变革，支持整个产业链，上下游企业都在这个生态圈上协同创新，共创共赢。

（2）确立目标

智慧互联共创共赢生态圈建设的目标是实现从产销分离到产销合一，满足用户无缝化、透明化、可视化的最佳体验。

一是用户层面：形成大规模定制的解决方案，真正地实现用户和企业的零距离：全球用户能够随时、随地，通过移动终端定制产品，互联工厂可以随时满足用户的需求。

二是企业层面：打造以互联工厂为载体的智慧互联生态圈，成为标杆企业，输出行业标准，颠覆现有家电行业的制造体系，实现行业引领，通过互联工厂实现企业互联网转型升级，应对互联网技术对传统业务的冲击，提升企业的竞争力和创新能力。

三是行业层面：提升行业创新能力，推动产业链升级。通过全球资源无障碍进平台，吸引全球一流资源，引入更多具有竞争力的技术、人才等资源，持续创新、迭代，满足用户个性化、碎片化的需求，从而形成共创共赢的家电生态圈，为行业提供借鉴经验，推动中国家电行业转型升级和竞争力提升，领舞世界家电业的发展。

（3）制定路径

海尔从高精度和高效率两个维度推进互联工厂建设，以构建用户个性化需求驱动的共创共赢生态圈。如图2-1所示：

纵轴是互联网工厂用户最佳体验，体现的是高精度。主要搭建两大平台：一是建立行业首个用户社群交互定制体验平台——众创汇平台；二是搭建U+智慧生活平台。把传统的家电变成智能终端的网器，通过网器接入U+智慧生活平台，通过这个平台吸引全球一流资源，包括硬件资源、软件资源、投资方，人才资源等，从而形成能够提供用户最佳体验的若干生活场景生态圈。

横轴即互联工厂的企业价值创新，体现的是高效率。通过工业技术与数字化技术、物联网技术融合，建立持续引领的智能制造技术创新体系，支撑智慧互联共创共赢生态圈搭建，核心分为四个层次：一是模块化，是个性化定制的基础，产品通过模块化的设计，将零件变为模块，通过模块化的自由配置组合，满足用户多样化的需求；二是自动化，海尔理解的是互联自动化，不是简单的机器换人，而是与用户互联的智能自动化，实现用户驱动下的设备联动、柔性定制体验；三是数字化，通过以iMES为核心的五大系统集成，实现物联网、互联网和务联网三网融合，以及人机互联，机物互联，机机互联、人人互联，最终让整个工厂变成一个类似人脑一样的智能系统，自动响应用户个性化订单；四是智能化，主要是产品智能化和工厂智能化。

编辑：刘家成