3月11日，鲸灵集团发布《2023鲸灵集团消费者权益保障年度报告》，作为扎根数字团长的新一代产业互联网平台，鲸灵始终坚守“客户为先、体验为王”经营服务理念，坚定维护消费者权益，不断优化升级售前、售中、售后保障。鲸灵从品控把关、购物体验、售后服务、权益保障四个维度，对过去一年在消费者权益保障方面的努力和成绩做了全景式回顾。

　　“鲸”心优选：把关优质品控

　　为了让每一个消费者都能购买到更合心意的商品、享受到更贴心的消费体验，鲸灵全力推进多项举措，将质量售后率降低至0.17%。

　　为助力团长更好选品，鲸灵更开启多样品质课堂，邀请专家不定期分享行业信息，丰富团长对服装面料、标签标识解读、母婴用品标准、美妆等方面的知识，让团长更懂商品、更懂质量。

　　鲸灵发布鲸准计划，运用大数据平台对人货信息进行精准匹配；开启巡航行动，升级美妆管控标准，对全量大牌美妆商家进行盘点，安排专员进行不定时飞行检查和样品随机抽检，并在上架过程中持续保持高频神买抽检，确保大牌美妆品质如一。

　　上线鹰眼系统，对系统后台交易和售后数据24h全盘实时监控，以独家算法分析商家品质和服务情况，对低于要求的商家进行严格管控，只有完成相应提升计划方可进行排期销售。针对重点质量问题商家，鲸灵安排专员进行活动现场督导，保障消费者收到的商品品质无忧。

　　不仅如此，鲸灵为品控兜底保障、高频质检，重点坑位商家100%排查、质量问题售后100%跟进、质量问题零容忍100%整改。同时，第三方质检神买覆盖平台30%品牌，其中大牌美妆品牌更是100%覆盖，让消费者买得放心、用得安心、购物舒心。

　　“鲸”享丝滑：体验流畅购物

　　不仅在售前牢牢把握“质量关”，在物流交付上，鲸灵更是对消费者“宠爱备至”。

　　极速发货，快人一步：针对活动重点商家，鲸灵安排物流专员对接商家一对一跟进，确保发货无忧，2023年共对接600多场，发货及时率达99.5%。

　　虚假发货，专项治理：鲸灵对物流各个时间节点进行了预警管控，伪造物流轨迹一经发现即顶格处理，以雷霆手段打击虚假发货，2023年共专项治理整改商家90个，实现产业带虚假发货清零，确保发货数据信息真实。

　　保障交付，飞检巡仓：对于活动订单量较大的情况，鲸灵落实“现场盯发”交付保障措施，订单咨询量月均减少10W+，让消费者远离发货迟、发货慢的苦恼。

　　异常物流，自动赔付：2023年，鲸灵持续与京东物流、菜鸟物流科技等物流企业开展战略合作，并实现了系统全链路监控发货，对延迟发货、超时揽件、超时走件等物流异常开启自动赔付流程，物流返件自动退回，免去消费者处理物流问题的烦扰。

　　“鲸”力服务：一次解决售后

　　2023年，鲸灵在售后服务保障上依然做出了亮眼成绩，问题解决“一次就好”。客服团队共承接了600万+咨询会话，98.5%的用户在30s接起，问题一次解决率高达90%+，以高效、暖心的服务收获众多用户的点赞和锦旗表扬。不仅如此，团长配置固定高级客服1V1服务，秒接秒回，全年承接了96万通专属咨询会话。

　　鲸灵不断强化“运营型”客服思维，首发私域行业首个AI语音机器人，运用AIGC技术赋能售后体验，售后问题主动与售中售前端对接，让售后问题在售前停止。

　　“鲸”牌保障：超强退赔权益

　　2023鲸灵全力保障消费者的购物履约体验，全流程监控订单履约情况。一旦发现订单未按时发货，不仅及时督促商家尽快发货，更是自动触发晚发自动赔付机制，并根据订单延迟发货程度及商家处理效率给予不同的解决方案。不仅如此，鲸灵更是高效响应退换货，退货极速退款，无理由换货秒通过，生鲜坏就赔，并持续关注赔付后续商家的货品质量情况，给予消费者极致体验。

　　守护不止，步履不停——未来，鲸灵将持续深入洞察消费者需求，高效触达用户并提升全销售周期的服务管理，全面保障消费者权益，让每一个消费者都能购买到更合心意的商品、享受到更贴心的消费体验，携手团长共同促进私域电商行业健康有序发展。

编辑：刘坤媛