3）创造新的顾客体验

不同类型的互联网商业模式，与传统商业模式相比，都为顾客创造了新的体验：

第一，就电子商务而言，网上商场的一个重要优势在于品种的无限多样。在现实的有形商业形态中，总有许多需求量较小以及消费群体非常小众的商品得不到展示的机会，因而一些消费者的个性化需求得不到满足，而互联网能容纳海量信息，能展示并交易几乎无穷多的产品，从而解决了这一问题。从经济学角度看，互联网化扩大了市场范围、深化了社会分工，是一种自组织程度很高的市场机制，为供需双方创造了福利。

第二，就互联网的信息（内容）服务而言，与传统媒体相比，互联网上的信息和内容，表现为文字、图片、影像、音响等多种形式，最大程度地反映、还原、模拟现实世界的各种情景，同时作用于人们的多种感官（包括触觉）。许多时候，这些信息以立体的形式环绕受众，视听效果在某些方面甚至超过真实世界，丰富了用户体验。基于互联网的传播极大地跨越了时间和地域等限制，使顾客能更快、更广泛地获取所需信息，并且可以更加方便、迅速、弹性地处理信息，包括编辑、贮存、链接、下载、发送等。互联网游戏产品满足了顾客的娱乐需要，也给顾客带来了参与感、团队感、满意感、被认同感乃至领袖感等良好体验。未来随着人工智能以及虚拟现实、增强现实技术的发展，互联网将给我们带来现在还无法想象的全新体验。

第三，就网络社区模式而言，为企业与顾客的交往以及顾客与顾客之间的交往提供了平台，可以使顾客社交的范围扩大，也使彼此间的社交频度、温度、深度增加。在现实生活中，相隔遥远见面不易的人们，在网上则有近在咫尺、“天涯若比邻”的感觉。在虚拟空间内，顾客们共享信息，互动讨论，不仅使顾客更加理解产品及服务的特征和价值，也可以使顾客之间相互学习，共同成长，还可以使顾客产生归属感和自豪感。兄弟姐妹是父母给的，同事是上级安排的，但社群参与者都是自己找的。因此可以这样说，一个运作良好、温度较高的社群，可以同时满足顾客的利益需求、学习需求、社交需求以及自尊需求，甚至自我实现的需求。

第四，就线上线下交互的020模式以及其它交易型模式而言，顾客在获取服务时通过评价等方式，可以保障自身权益；同时，通过介入服务流程，顾客可以提高参与度并获得一定程度的知情权。

第五，就互联网金融而言，首先，品种众多——从消费类金融服务、供应链金融服务，到交易支付、担保服务、以及投资理财服务等，可以为某些顾客提供一站式的解决方案服务；其次，服务过程便利、快捷、安全。比如支付宝、余额宝，将支付和理财两大功能无缝对接，满足了顾客流动性需求、财富增值以及交易高效等需求。

4）降低顾客成本和代价

一提到互联网服务，人们往往将其与免费、低价等联系在一起。的确，互联网商业模式与传统商业模式相比，一个非常显著而重要的优势在于降低了顾客的成本和代价。

第一，在互联网平台上，消费者可以获得很多免费的产品或服务。无论是信息查询还是地图导航，或者微信通信等，顾客几乎均可零成本获取价值。

第二，顾客的交易成本降低。在互联网上，顾客通过其他顾客的评价来获得更多的商品知识和消费体验信息，还可以和商家直接交流得到关于产品的细节，由此可以降低产品的搜寻成本。顾客想得到产品信息，只需借助于互联网的终端就可以获得；对于实体产品，顾客可以不去商场，只需在互联网终端上就可以购物，而且还可以享受送货到家的服务，这减少了顾客的时间成本和精力成本。

第三，网上销售的产品，价格通常低于有形的商业形态。由于线上交易比线下交易的流通成本低（节约了商场租金、人员费用，也节约了推广促销支出，更可减少库存费用等），因此同类产品的销售价格往往要低得多。在普通消费者心目中，对网上交易的产品会有“便宜”的定位。小米手机网络销售的成功，证明了电子商务在降低顾客代价方面的巨大优势。

5）改变与顾客的互动方式

顾客价值是一种认知价值，因此通过与顾客沟通、传播及互动，可以影响顾客对价值的评价。鉴于此，影响顾客价值认知的沟通互动，应成为顾客价值创造的一种特殊方式。

如前所述，互联网是信息流的连接和集合。从信息连接、流转、传播的角度看，它有以下特点：

第一，互联网中的信息，可以实现多方向、高效率的无限连接。

第二，互联网上的内容载体丰富多样，许多形态是受众喜闻乐见的。

第三，互联网的信息结构，是网状、扁平、横向的结构；互联网中的每个个体，可以平等地参与信息传播；在扁平化的信息链中，不再有绝对的信息传播控制者。

第四，互联网中的个体，既是信息的接收者、消费者，也是信息的选择者、生产者和传播者；他们都是信息流转的节点；自媒体是互联网信息传播的主要机制。

第五，互联网上的信息传播天然具有即时性、共享性和互动性；正因为如此，互联网还具有社交性；在互联网虚拟空间中，存在以共同的兴趣、生活方式、价值观以及利益等为纽带的巨量社交群体。

基于以上特点，互联网商业模式的顾客互动及信息传播方式，与传统的单向大众传播有显著的差异：

第一，借助于互联网，与顾客直接建立联系；倾听顾客的意见和建议，建立企业与顾客之间的信息反馈机制；同时，面向特定顾客，实现精准的广告投放。

第二，根据互联网环境下的顾客认知特点，在产品（服务）的形态、名称、价值主张等方面，应充分体现互联网化特点，包括特点鲜明、意义清晰、信息集中、形态有趣等。也就是说，要从便于顾客认知、影响顾客评价的角度，反向考量、设计产品的价值定位、价值组合以及顾客的诉求焦点。

第三，利用互联网自媒体及自组织机制，设计话题，吸引人们广泛参与，引发关注和讨论，高效率、低成本地实现信息传播。

第四，在互联网虚拟空间里，拉长顾客体验的过程，增加顾客体验的细节，给顾客提供仿佛身临其境的场景。

第五，创建和管理网上社群，既深化企业与顾客的关系，也深化顾客与顾客的关系，提高社群的活跃度，从而使企业与顾客逐渐结为相互融合的共同体。

编辑：刘家成