消费日报网讯（记者 牛夏风）近年来，随着人们生活水平不断提高、人口老龄化进程加速、三孩生育政策实施等，家政服务市场需求加速释放，行业规模达到万亿级。家政服务行业发展潜力巨大，但仍面临家政人员“请不到、请不起、不放心”的现实烦恼。

据悉，浙江率先探索通过家政立法破解行业难题，推动家政服务行业提质扩容。《浙江省家政服务条例》（以下简称《条例》）将于2024年7月1日起正式施行，共6章43条，除总则与附则之外，对行业管理、服务规范、产业促进、法律责任等内容予以明确，届时浙江将迎来家政服务行业专业化、规模化、数字化、规范化发展的崭新时代。

数字赋能 让家政服务更安心

母婴护理、居家养老、烹饪保洁、家务清理……家政行业划分越来越细，家政市场需求日趋多样化。规模化供给和多样化需求迅速扩容的同时，家政服务高质量发展成为要务。

浙江发挥数字化改革先发优势，在推动家政服务提质扩容的过程中，以数字化手段赋能行业管理。

《条例》中提到，浙江省商务主管部门将依托一体化智能化公共数据平台，建设全省统一的“浙里家政”综合管理服务平台。“浙里家政”将实行机构人员“双赋码”、建立服务质量评价体系，实现从前端到后端全流程、透明化管理。

目前家政服务行业存在巨大的服务缺口，就业门槛低、供需不匹配，服务人员良莠不齐、服务质量参差不齐的现象既是常态，也是消费者心中的痛点。那么，新模式如何解答关于家政服务人员信用、健康、经验等方面的诸多问题，让消费者做到信息能知情、服务可查询，享受无后顾之忧的服务体验？

浙江省商务厅相关负责人介绍，在这一环节，政府和消费者都扮演着重要角色。一方面，“浙里家政”依托大数据建立家政服务机构码、家政服务人员码，消费者可以通过人员码查看家政服务人员的健康证明、技能等级状况、从业经历等信息；另一方面，消费者可以在选择家政服务人员前，通过扫码方式查询其综合评价等级，也可以在服务结束后通过“双码”进行服务质量评价。

健全规范 让行业发展更有序

服务规范标准缺位、从业人员培训缺失、雇佣双方纠纷难调……这一系列难题，是影响家政服务行业群众满意度的主要原因。

“家政服务行业缺乏准入标准，导致经营主体呈现‘小、散、乱’情况。许多技能不过关的从业者流入市场，引发行业乱象。建立准入标准、监督制度有助于从业者提升自身专业素质和企业规范经营。”浙江省商务厅相关负责人表示。

《条例》指出，家政服务行业组织应当加强行业自律和诚信建设，建立健全行业服务规范，引导家政服务机构和家政服务人员提升服务质量，配合有关部门开展行业监管，依法开展家政服务纠纷调解，维护家政服务各方的合法权益。

同时，《条例》明确规定了家政服务人员的禁止性行为，并要求家政服务机构健全内部管理制度、建立便捷的投诉处理机制，对提供居家式家政服务或者在一定时期内定时提供家政服务的家政服务人员，建立健全需求评估、服务质量跟踪等制度。

家政服务体验感如何，纠纷处理也是一大症结。雇佣双方产生纠纷后“去找谁”“谁负责”“谁来管”？这要求明确划分各相关主体的责任、责权，并建立专门的投诉处理、纠纷调解机构，让求助有门、投诉有道。

值得一提的是，立足家政服务行业发展趋势与迫切需求，浙江将建立多渠道的纠纷化解机制，打通矛盾“最后一公里”：推动县级以上人民政府畅通12345政务服务热线等投诉渠道，建立健全家政服务纠纷多元预防调处化解机制，依法及时化解家政服务活动中产生的纠纷；商务、市场监管、人力社保、公安等部门按照各自职责，健全投诉举报处理机制，并依法处理；街道办事处、居民委员会对家政服务纠纷进行调解。

此外，在家政服务市场中，信息的冗杂与不对称，同样容易造成服务行为的不规范。浙江鼓励消费者通过“浙里家政”与家政服务机构、家政服务人员进行线上签约、线上支付，为放心消费上一道“保险”。

家政服务行业一头连着就业需求，一头连着民生期待。接下来，浙江将不断完善政策体系，从技能培训、金融保险、劳务对接、品牌塑造等方面给予相关费用、场地保障等优惠，落实“岗岗有标准，言行有规范，服务有流程”发展准则，推动家政服务行业充分释放发展动能，使家政服务水平和质量层次更好地贴近人民群众所需、满足人民群众所期，构建起清朗、有序的家政服务生态体系。

编辑：叶德宝