本报讯  （记者 卢 岳 □ 王鑫坤）现今，消费者在外出就餐时，往往习惯先打开手机查看餐馆的评分或星级。然而，不少餐饮商家为维持自身热度，会采用赠送小吃或饮料、打折扣等方式，诱导消费者为店家评高星、打高分。在诸多乱象的背后，更有一条完备的产业链，能在短短数月间打造出“明星”餐厅。

　　记者看到，此前，“年轻人报复性挤爆3.5分饭店”话题引起广泛争议，其原因在于一些商家罔顾市场规律一味刷取好评，导致评分存在水分。近期，记者接到多位消费者投诉称，部分高分商户依旧存在“刷好评”的现象。

　　商家“狂刷好评” 餐饮市场乱象丛生

　　“我在Wagas沃歌斯（北京国瑞城店）吃下午茶简餐的时候，工作人员告诉我，晒好评就可以换一块蛋糕，大家就每人都领了一块。”北京消费者卢女士说。记者了解到，这种诱惑顾客打好评的现象并不少见。24岁的上班族李沛霖也表示，他曾在一家4.6分（满分5分）的 “温野菜涮涮锅”遇到过此类问题，“我和朋友们正在享用自助餐，服务员走来告诉我们，可以通过写五星好评加一份限选肉。”

　　记者走访多个商场发现，不少知名商家都有送菜赠饮的“刷评”活动。其中，主要以“打卡收藏+真实评价”形式呈现。例如，巫山烤鱼、铜锅蛙蛙叫、王婆大虾、麻六记等等。“大家都习以为常了，潜规则就是为了拿赠品一般都会给好评，但是如果特别难吃的话，也会在后期补加差评。”李沛霖补充到。

　　值得注意的是，部分消费者在外卖餐点中偶尔会发现一种“好评返现卡”。“我曾多次在外卖包装袋里发现这些小卡片，上面一般会写着‘晒图分享评论即可领取3元现金’等内容。”打卡爱好者季帅指出，这种情况不给打五星审核是不给返现的，“有一次因为菜品不好吃，我给打了四星截图给商家后，他们表示，真实评价就是要‘给五星’，不可能花钱买四星的。”

　　江苏省消保委认为，设置评分系统的初衷是为了帮助消费者识别餐厅的质量，便利消费者作出就餐选择，推动不同餐厅之间健康、公平竞争，而不应演变为商家牟利的工具。记者调查发现，部分商家想方设法刷取虚高评价的行为，是被法律明令禁止的。《电子商务法》第十七条明确规定：电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

　　追求“评分至上” 产业招致不良习气

　　“各餐饮商家刷好评现象愈发普遍，其背后的原因首先在于当前消费者对于线上评价的高度依赖，使得店铺的评分及评价直接影响到其吸引顾客的能力。因此，为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，商家们纷纷寻求各种方式来提高自己的线上评价，从而营造店铺的‘优质形象’。然而，这种现象如果持续下去，可能会导致产业发展陷入恶性循环。”盘古智库高级研究员江瀚表示。

　　记者看到，在小红书平台，教授店家如何引导消费者评价的文案比比皆是，诸如“挑战十五天成为商圈第一”“怎么正确引导好评才不会被处罚”等等。“在‘好评至上’这种社会风气下，‘如何刷好评’更成为了一门‘学问’。一些商家选择绞尽脑汁学习，一些则直接交给他人代为管理。”行业专家谈到。

　　据了解，目前市场上有一条较为隐蔽的产业链，专门孵化打造高分高星级的餐饮门店。这些产业链的主力军，即为“代运营”公司。记者在淘宝平台以“评价星级”“五星评价”为关键词，搜索到了数十家“代运营”公司。据悉，此类公司主要提供一站式运营服务，通过五星门店包装、商户通包装、反差评体系等服务版块帮助商家进行内容运营，提高消费者到店转化率。

　　2023年，最高人民法院发布的人民法院反垄断和反不正当竞争典型案例披露，伍某经营的食味先（深圳）餐饮管理有限公司（简称食味先公司）系一家代运营公司，其通过刷虚假交易、虚假好评等方式帮助大众点评平台内经营者快速提高评分、星级，以获取平台流量。汉涛公司（大众点评运营方）以食味先公司的前述行为构成商标侵权及不正当竞争为由提起本案诉讼。结果如下，法院一审判令伍某赔偿经济损失及合理费用共计227880元。

　　唤回“真实评价” 行业发展逐步回稳

　　“从社会学的角度来看，商家‘刷评分’之所以能成功并广泛应用，是抓住了消费者的‘弱点’。”北京社科院副研究员王鹏在接受记者采访时表示，“不管是送东西也好，优惠也好，都是一种人情分，人家给了你一点利益，你就要有点回报。”他补充道，但是这种评分灌水行为影响了很多人的判断，从而导致评价愈加失去价值，“消费者应当回归理性，在消费体验的基础上做出客观评价，而不是被商家‘牵着鼻子走’。”

　　“顾客的评价是一面镜子，能让商户直观地发现自身不足，不断提升经营水平和服务质量。评价内容的真实性和客观性也能让顾客有个合理预期。归根结底商户还是靠的质量，虚假的评价只会带来反噬，陷入恶性循环。”江瀚表示。

　　记者注意到，由多平台参与、美团制定的《商户评价诚信管理办法》已于日前发布。文件指出，商家或店员刷好评、小号刷好评、网上雇佣刷好评、利益诱导刷好评等刷好评行为是平台严厉打击的重点对象；一旦违规，平台将根据商户违规行为的情节恶劣程度，扣除2-9分不等的商户评价诚信分，并根据不同累计分值进行处罚，包括商户星级隐藏、排序降权、商户页公示、清空历史所有评价、APP统一公告等不同处罚措施。若累计扣达12分，平台将永不收录商户。

　　6月17日，为调查上述管理办法落地情况，记者致电了大众点评及美团的客服人员，并将上述店家问题进行了投诉。他们表示，平台设置了专门的评价回访部门，会持续监管商家评论区，如遇不合理评价或消费者举报会立马着手处理。6月18日，记者接到美团客服回访，被告知涉事商家已被扣分惩处。

编辑：张海垠