消费日报网讯（记者 马佳丽）去年12月，国内多个主流电商平台开始引入“仅退款”服务，似乎将其视为电商行业的标配。然而，随着时间的推移，“仅退款”服务却逐渐引发了诸多争议，许多商家对此纷纷表示不满。同时，这一服务也加剧了消费者与电商卖家之间的矛盾，“仅退款”相关话题频繁登上热搜榜。

近日，淘宝宣布自8月9日起实施优化后的“仅退款”策略，将升级已收到货仅退款的异常行为识别模型，拒绝有异常行为的仅退款诉求。有业内人士表示，淘宝“仅退款”模型升级后，淘宝商家的正当权益将得到更可靠地保障。

10元3副耳环遭“仅退款” 卖家千里驱车追买家讨说法

有媒体报道称，今年1月，某电商平台的浙江义乌店主李先生，为追回售价10元3副耳环的“仅退款”商品驱车千里，从浙江义乌到安徽淮南，就为了找买家讨个公道。李先生坦言，其售卖的商品扣除各项成本后，他实际到手的利润非常微薄，一旦遭遇“仅退款”，他需要再售出至少10件才能弥补这一订单的亏损。

事实上，杨先生不惜重金追踪买家的事例并非孤例。记者通过公开资料了解到，今年3月底，一位买家对一只价值220元的宠物猫提出了“仅退款”的要求，商家驱车300公里前往买家所在地当面对质。今年5月，上海一位网店店主为了追回价值不到100元的12双袜子，更是不惜长途跋涉前往河南开封，与买家面对面沟通讨要说法。

在中国裁判文书网上搜索“仅退款”后，记者发现了众多类似的买卖合同纠纷案件。其中一案例显示，一位消费者在某电商平台购买了10斤海带丝，随后以“商品的大小、规格、重量等与描述不符”为由，成功向平台申请了“仅退款”服务，并拒绝退回货物。王女士作为经营该网店的商家，无奈之下将消费者告上了法庭，而在起诉之后，该买家最终退还了货物。

今年以来，关于“仅退款”的争议日益增大。不仅商家们颇有微词，甚至出现了商家与电商平台对簿公堂的情况；同时，在“仅退款”问题上，消费者与商家之间也出现了不和谐的局面，当平台强制介入处理退款不退货的争议时，双方关系也到了十分紧张的地步。

“仅退款”初衷变质 成部分人“薅羊毛”新途径

追溯至各平台推出“仅退款”这一举措之初，其初衷便在于肩负起治理的重任，为消费者筑起一道坚实的权益保障之墙，从而激发商家积极提升商品品质与服务水平的动力。

淘宝原有规则规定，卖家收差评、违规或投诉过多，或未经买家允许而延迟发货、强制发货，系统将支持买家仅退款；抖音则指出，商品好评率低于70%，平台有权对商品交易订单采取售后支持措施，包括支持消费者仅退款及退货退款并包运费；京东方面，当商品存在大量劣质、描述不符、包裹异常等问题时，平台可根据消费者申请决定仅退款或退货退款，并在交易纠纷中执行。

根据上述规则，尽管消费者对购买的商品不满意，但因为有退款补偿的存在，这极大地缓解了购物时的顾虑，同时也优化了整体的购物体验。对于商家来说，一些低价商品的价格甚至可能还未达到运费的水平，此时采取“仅退款”的策略可以降低一些不必要的损失。

随着时间的推移，“仅退款”功能逐渐变质，成为部分人“薅羊毛”的新途径，且方式愈发多样化。不仅如此，网络上还涌现出专门的社群，研究如何利用“仅退款”规则占便宜。对商户而言，买家频繁使用“仅退款”，导致其不得不额外承担货品损失的成本，一些商家因此陷入困境，有的选择涨价，有的则转向其他销售渠道，还有的试图通过降低商品质量来应对这一挑战。

淘宝优化“仅退款”策略 平衡用户与商家利益

事实上，“仅退款”策略正逐渐引发消费者和商家双方的不满。网络上逐渐出现了一种声音：频繁的“仅退款”申请导致商品质量下降，商家为了节约成本而忽视了客户体验。也有商家坦言：“对‘仅退款’的处理要更为公正。如果卖家的权益无法得到保障，平台的购物环境也将会因此恶化。”确实，这种粗放的“仅退款”策略加重了商家的成本负担，而这些成本最终会通过价格传导机制转嫁到消费者身上，从而损害了消费者的权益和购物体验。

近日，淘宝宣布将优化“仅退款”策略，以提升商家售后自主权，依据新版体验分对优质店铺减少或取消售后干预，此策略将于8月9日正式生效。据悉，策略实施后，对于店铺综合体验分达到或超过4.8分的商家，平台将不再主动通过旺旺介入支持收货后的仅退款请求，而是鼓励商家先与消费者进行协商处理。对于其他分段的商家，平台将根据体验分及行业特性，分别赋予不同程度的自主处理权限。体验分越高，商家享有的处置权将越大。

在赋予商家更多自主处理权的同时，淘宝还将提供多种售后服务方案供商家选择，以引导商家不断优化售后服务，从而减少因“仅退款”而引发的纠纷及资金损失。此外，淘宝还对仅退款申诉环节进行了优化。商家发起申诉后，平台将委托第三方检测机构对商品进行抽检。若抽检结果符合标准，平台将承担赔付责任，以弥补商家因此遭受的损失。

一石激起千层浪，记者从其他电商平台了解到，关于“仅退款”的新举措虽尚未明确，但从目前透露的信息看，其大方向很可能是放宽“仅退款”规则，赋予商家和消费者更多的自主处置权。对此，浙江省消保委网络消费委员会委员、网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，电商平台应承担更多治理责任，完善商家申诉机制，同时，电商平台应通过优化算法来提升服务质量，更需平衡用户权益与商家利益，维护电商生态品质与体验。

编辑：马佳丽