5、基于产品优势，向系统集成服务商转型升级

亨通光电以云计算中心分析掌握客户个性需求，推进高效、便捷、定制化生产管理，充分利用服务优势开展产品营销，全面进入光纤网络设计、施工、系统集成和EPC总包领域，从产品制造商向综合解决方案服务商转型升级。

1）开展运营商分析，深挖市场。

运营商需求是光缆市场的风向标，除了产品要求以外，还要求及时交互、零库存管理、24小时售后服务等。亨通光电积极开展运营商调查分析，组建自己的设计、工程及维护服务中心，与运营商合作网络运营平台，同时收购与兼并国内通信服务公司，实现从产品供应商向系统服务商转型升级。

2）推广整体化解决方案业务。

亨通光电通过整合现有产品，打造新产品群，形成和推进多类型多应用的系统解决方案。成为专业领域的技术领导者。联合开发设计，为不同顾客提供方案咨询与整体解决方案。主要整体解决方案有：一是基站专网，4G基站远程供电解决方案。二是城域网扩容改造。三是偏远地区光纤接入网，全介质自承式引入光缆解决方案。四是通信机柜扩容，多芯裸光纤方案和多MTP/MP连接器方案。五是全光通信网络，激光宽带、无线宽带、智能化器件解决方案。六是专项解决方案。

3）发挥市场营销和服务优势，开发国际市场。

亨通光电秉承“全员服务，感动客户”的理念，建立强大的顾客服务体系。包括众多的服务网点，针对不同客户制定一系列售前、售中、售后服务的工作方式，考虑顾客生命周期的维护，建立稳固的顾客关系，针对不同顾客群体信息跟踪措施和处理方式，设专人分析，派专人调查处理等。不但及时解决现场问题，获得好评，还通过反馈现场信息带来创新机遇，成功实现新产品的持续开发应用。

亨通光电具有完善的营销网络布点，在全球有69个服务机构（海外22个），总计服务人员达650人，在31个省、直辖市设有技术服务公司与销售中心，在巴西、印度建立海外生产研发基地布点。在俄罗斯、中东等20多个国家和地区设立营销和技术服务机构，形成了全球营销服务网络构架。

第二十四章 服务业的转型升级

（一）企业生态变化尤其消费升级带动中国服务业转型升级

随着消费升级的浪潮和中产阶级的崛起，中国网上超市当中非生活必需品销售增速超过必需品，居民消费开始向享受型消费升级。

新时代，高收入、理性消费人群构成了网上超市新族群，也成为中国经济社会中一股不可忽视的力量。这一人群主要来自80后和90后，“理性”“关注品质”“富裕”“新中产”是他们的主要标签。80后、90后占比超过70%，其中又有70%以上的用户为高学历人群，企业白领、金融工作者、医务人员、公务员、学生、教师等用户占比超过85%。同时，在网上超市用户中，女性占70%。

此外，移动电商创造了更高的便利性和更好的用户体验。消费者从选购、支付到收货的流程越来越快捷便利，上班时下单，下班回家即可享用，让用户对网上超市的依赖越来越强，在线支付成为多数用户的支付习惯，通过在线支付购买的用户近80%。种种迹象表明，中国消费者对新产品、新服务和新的零售体验的接纳速度远超发达国家市场。

（二）顺丰：以服务创新促价值共创

随着互联网技术的发展，商业模式也发生了巨大的变化，由以企业为主导转变为以企业和顾客共同创造价值的商业模式，人们的消费需求水平越来越高，逐渐有实惠需求转变为品质需求和个性化需求，与之相匹配的物流服务为提升顾客整体的价值感知，只能用服务创新来满足顾客的个性化需求。

1、内部治理共创价值

物流企业提供物流服务，进行物流创新的基础是物流服务能力。物流服务是指开展物流运作与提供物流服务的企业在实现创造顾客服务价值中所具备的对物流的计划、控制及过程实施的能力。顺丰通过对于物流运作的各个环节（包括组织结构、信息化、运作流程等方面）进行优化控制，进一步整合企业资源，提升物流服务能力。

组织结构方面，顺丰采取直营的模式为其集中资源优化配置和全盘监控服务运作流程提供了便利；信息化方面，顺丰拥有一整套信息运营管理系统，包括信息监控系统、CTI综合信息服务系统和追踪服务系统等，对于信息的采集与传递，顺丰与清华大学共同研发出手持把枪，能方便快捷地录入信息，同时该把枪与公司信息系统相连，可以保持信息的同步，方便公司追踪查询物流信息。用户通过电话查询物流信息时，通过拨打客服电话，客服将订单信息录入信息系统，信息再传递到快递员手中的把枪，快递员则在一个小时之内到用户定位处，或者用户将订单信息系统通过快递员手中的把持枪传递生成运单并传达到信息系统，这可以很大程度上简化信息传递流程，节约用户等待时间。

在保持信息流畅的同时，顺丰也充分优化物流运作流程，如图24-1所示：

顺丰在接收快递到分拨中心分拣、运输以及最后的配送这一整个物流运作流程中全程受监控，在分拨中心采用人工分拣与全自动分拣相结合，其中对人工分拣系统的工作人员作业过程进行监控，同时将其作业标准程度与绩效挂钩，保障分拣质量，自动化分拣流程则极大节省了人工成本，提高了分拣效率。另外，在运输过程中车辆全部安装GPS，以便全程监控货物运输状况，顺丰总部以及各分部可以全盘监控物流信息外，顺丰的顾客也可实时查询追踪货物的运输情况，遇到突发情况可以通过顺丰的客服沟通渠道进行反馈，这样的运作流程很大程度上保障了服务的质量和准确性，从而也保证了顾客满意度。

2、服务内容创新

在服务过程中，物流服务供应者根据顾客的需求设计服务产品，通过需求拉动服务创新，整合自身及相关参与者所拥有的资源和知识充分进行资源共享，提升价值链整体利益进行价值共创。顺丰服务的顾客包含工商企业和个体消费者，对不同的顾客群体特征（如时间敏感型和价格敏感型）和货物的属性（如生鲜类、保单类），设计出不同类型的服务产品。顺丰按照客户的规模性质，针对特定行业提供定制化物流一体化解决方案，如专门针对金融保险行业与汽车行业设计的服务；针对产品特殊的属性提供专门化服务，如食品、医药行业的冷运物流服务。同时，顺应电子商务发展的趋势，设计专门针对电商企业的定制化物流服务，还充分吸取顾客个性化需求，为顾客提供增值服务，在提升顾客价值的同时也促进了自身的发展。

编辑：刘家成