3、新顾客交互界面

企业的动态能力构成少不了与消费者互动，而平台作为与客户沟通的重要交互界面则显得十分重要。顺风在此方面提供了三套解决方案：即网页官网、顺丰app、微信公众平台。顾客可以通过以上任何一个渠道进行订单发送、货物查询追踪以及享有售后服务，同时还可以了解顺丰的发展动态，通过顾客与企业较好的互动，交互平台为提升服务价值和顾客价值搭建起了桥梁。顺丰还推出数据灯塔平台，拟在利用海量数据提供行业、产品、用户、快递、仓储等方面的数据分析，为商家的市场、销售、运营、物流等方面作出决策支持，同时为商家提供量身定制的个性化数据报告。这是顺丰在结合了大数据环境的情况下，向现代物流业发展作出的又一大努力。

4、与外部合作共创价值

基于在线零售企业的视角，企业会面临资源变异的风险，任何一个环节的资源，如设计、营销、运营、配送和服务等匹配不了企业的发展，都会面临资源脱节的风险，也就是说物流服务已成为在线零售发展的重要资源之一。顾客的在线满意包含安全、信息、物流等方面，同时，消费者对于物流企业责任方面缺乏理解，往往非理性地将物流责任归责于在线零售商，这说明零售商的利益与物流服务企业的利益成为了一个共同体，相互影响，相互促进。因此，在互联网背景下，尤其是在线零售日渐发展的环境下，双方需要加强合作与交流，提升整体利益和进行价值共创。

2013年，顺丰与易迅网合作，平台化物流整合各自优势资源，达到优势互补与价值共创。

基于资源基础观，企业的外部资源包含了来自消费者、合作者、竞争者以及政府等公共部门的资源，整合外部资源的时候，尤其少不了与政府的合作，根据顺丰官网的资料显示，顺丰与地方政府合作，建立含仓储、办公、物流、摄影、融资、销售、代运等配套服务的综合性电商产业园区，为入驻企业提供租金、税收、人才、资金、政策等优惠，为电商企业打造全体系的供应链物流解决方案。此外，顺丰还与同行竞争对手合作建立菜鸟网络，搭建一套开放、共享、社会化的基础生态平台，一起推动物流行业向高附加值发展，建立社会化资源高效协同机制。

（三）宜家和曲美的服务转型升级

随着信息化和经济全球化愈演愈烈，制造企业纯粹依靠产品发展已是每况愈下，越来越多的制造业认识到服务的重要性，将价值链从产品延伸到服务和市场，从而实现由制造型向制造服务型的转型升级。要实现这样的转型升级，将制造业和服务业融合起来，不能盲目地“去制造化”，不仅要重视增值服务，强调顾客体验和感知，还要继续努力制造更吸引人的产品和更具有时代感的品质。

制造企业要采用服务化战略，通过互动实现价值共创，为顾客提供独特的体验并对顾客体验进行管理，同时也要着手解决服务化过程中所遇到的问题。

在当下分享经济的市场浪潮中，将同行竞争企业的转型升级放在一个框架下比较分析，可能会带来不一样的思考，甚至会怀疑“冤家路窄。”

宜家从一开始就决定站在大多数人的立场，其经营理念是“提供种类繁多、美观实用、老百姓买得起的家居用品”。产品定位是“低价格、精美、耐用”的家居用品。

曲美将企业的核心竞争力定位于设计并一直坚持原创，其品牌理念是“用设计创造生活”，产品具有简约时尚、现代的风格。

1、鼓励顾客参与产品设计与研发，价值共创提升产品竞争力

顾客参与产品设计，可以加强企业和消费者之间的情感联系，让顾客产生一种存在感和成就感，而且顾客更清晰自身的需求。顾客的参与可以降低开发风险和错误几率，减少资金和时间的浪费，宜家开展的“画出你的毛绒玩具”绘画比赛，从全球儿童中征集出绘画作品，从中选择优胜作品制成毛绒玩具。宜家让顾客参与到产品设计当中来，实现企业和消费者之间的价值共创，通过顾客与企业的网络互动，共同创造价值，是在线参与新产品开发的有效模式之一。

曲美的“万众设计”通过网络互动进行新产品开发并实现价值共创。网站的用户绝大多数是目标客户群体，顾客票选出来的设计产品更加符合自己的需求，从而增加了购买意愿，降低了曲美的新产品开发与市场风险。

2、提供个性化、差异化、全方位服务，加强顾客体验

宜家紧随VR技术的潮流，推出VR厨房游戏，为顾客带来独特兼具趣味性的体验。独具特色的宜家餐厅使宜家形成集购物、休闲、餐饮为一体的购物中心，为顾客提供了全方位人性化的服务，给顾客留下了深刻印象与优质体验。

曲美一直紧随互联网浪潮推出三维定制电商平台B8，以“有限定制”为核心理念，通过标准配置的个性组合，保证了质量的稳定和消费者的独特需求，通过曲美外包研发的销售体验软件HOMEWARE，顾客可以实现还原度极高的现实模拟，实现家具颜色、尺寸等的自由定制。曲美的OAO模式，不仅可以基于云平台实现家具大数据的汇集分析，为用户提供精准而专业的解决方案，还能让顾客享受线上线下资源互通、信息互联的一体化、便捷化服务，提升品牌的差异化竞争力。

3、设计舒适的体验环境，增强顾客对服务的感知力度

宜家的“体验式营销”一直为人所赞誉。宜家的居家卖场并不是呆板的仓库式卖场，而是布置成一个个样板间，顾客可以免费体验，让顾客切身感受到家庭的氛围，作为社会因子最重要的企业公民，宜家也有自己的经营之道，宜家的员工并不会一直跟着顾客进行繁琐的解说，以顾客自助购物为主，这能最大限度地激发顾客的舒适感，就如同在家一样，没有人打扰，可以尽情感受家居的魅力。

曲美为了加强顾客体验，用“两条腿”走路。除了在卖场销售之外还着手打造独立店。独立店是展示企业产品服务和品牌的一个重要平台，也是消费者体验生活的渠道，整个店面的内部软装和配套设施完备，打造成舒适的家居氛围，让顾客充分体验其中的价值感。曲美在合作的红星美凯龙卖场推出“情景化布展+体验式购物”的家居Mall新形式，让消费者参与居家审美体验，使顾客体验进一步升级。

编辑：刘家成