消费日报网讯（记者 卢岳 □ 王琦琛）近日，国内知名卫生巾品牌ABC陷入舆论风暴。消费者集中投诉该品牌存在卫生巾尺寸标示与实际不符、广告内容涉嫌“擦边”、客服售后服务态度恶劣等问题，更有“虚假发货”“威胁性沟通”等欺诈行为。

　　对此，11月13日，ABC发布致歉声明试图平息争议，但舆论风波持续发酵。11月18日，该品牌已在多个电商平台下架所有商品，然而记者看到，消费者的质疑声依然高涨。

　　“擦边广告”引争议 产品实际尺寸与标注不符

　　（图为ABC美妆旗舰店“擦边广告”和网友实测卫生巾“缺斤短两”）

　　记者调查发现，此次ABC品牌危机的根源可追溯至今年6月12日的一则广告。在该广告视频中，ABC以“比男朋友还会吸”作为广告语，这一涉嫌“擦边营销”的广告引发大量消费者的反感，为此次品牌危机的爆发埋下了导火索。

　　11月，有网友测量发现，长度为280毫米的卫生巾，实际长度仅为250毫米，这一“缺斤短两”的现象迅速在社交媒体上引发连锁反应，众多消费者纷纷跟进测量、晒出数据。不少消费者开始对整个卫生巾行业的合规性与质量标准产生质疑，其中包括知名卫生巾品牌ABC。

　　（图为GB/T8939-2018卫生巾（护垫）标准》）

　　根据国家市场监督管理总局和中国国家标准化管理委员会发布的现行国家标准《卫生巾（护垫）（GB/T 8939-2018）》，卫生巾的全长偏差范围为±4%。但实际测量显示，ABC品牌日用纤薄棉柔表层卫生巾的包装标示产品长度为240mm，实际测量长度为230mm，偏差长度为10mm，与标示长度相差约4.17%；夜用极薄棉柔表层卫生巾的包装标示产品长度为285mm，实际测量长度为281m，偏差长度为4mm，相差约1.4%。

　　客服不当言论引爆舆论 道歉难挽声誉

　　记者看到，真正将ABC彻底推向风口浪尖的是客服的“不恰当”回复。当消费者就卫生巾长度不足的问题咨询ABC客服时，客服不仅未解释清楚，反而直接回应“属于正常情况”“如果接受不了可以不买”，进一步引发消费者不满，社交媒体平台上有关ABC的批评迅速扩散，遭到消费者的大规模抵制。

　　（图为@ABC官方微博发布道歉声明）

　　11月13日，@ABC官方微博发布声明，就客服不当言论向消费者致歉。针对外界质疑，ABC所属公司广东景兴健康护理实业股份有限公司在声明中强调，不当言论为授权经销商客服所为，绝不代表品牌立场。公司同时承诺将对卫生巾产品进行优化升级，逐步实现“零偏差或正偏差”的质量标准，并加强对经销商的监督管理和服务培训。

　　然而，这份道歉声明被消费者指出缺乏诚意、敷衍了事，对此并不买账。次日，ABC再次在评论区补充致歉，解释称声明发布延迟是因核对措施落地性所致，同时承诺将加强内部管理和经销商培训，避免类似事件再次发生。尽管如此，消费者的不满情绪并未完全平息，社交媒体上针对ABC品牌的质疑和批评持续高涨。

　　（图为天猫ABC官方旗舰店显示“商品已卖光”）

　　随着事态进一步升级，11月17日，天猫旗舰店、抖音旗舰店等多家ABC官方授权店铺开始下架相关产品，首页更换为道歉声明。18日，记者打开天猫官方旗舰店看到，该旗舰店虽上架了部分产品，但点开后发现均显示“您所在的地区均已售完”，无法下单。

　　虚假物流“发空包” 消费者维权遭威胁

　　记者注意到，在此次“ABC事件”中，消费者关注的另一焦点问题为“虚假发货”。在小红书平台上，多位消费者表示，购买ABC卫生巾后不仅收到“空包裹”，更在与客服沟通退货时遭遇威胁，甚至有消费者在收到的包裹中发现避孕套。

　　（图为小红书平台内消费者投诉ABC“发空包”）

　　小红书平台内一位消费者反映，她于11月13日在拼多多平台购买了ABC品牌三箱卫生巾囤货装，11月15日查询快递重量发现仅为0.05千克，远低于三箱卫生巾的正常重量。快递送达后，拆包发现包裹内仅有几片卫生巾，而非购买的订单商品。在联系商家后，并未获得合理解释，反而被告知需要自费退货，在发布小红书平台后甚至遭遇威胁性沟通。

　　（图为小红书平台消费者被客服“威胁”删帖）

　　业内人士表示，卖家虚假发货属于违约行为，消费者有权要求卖家支付违约金，并要求赔偿因违约产生的损失。按照《消费者权益保护法》55条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

　　大规模下架难平质疑 舆论持续升温

　　（图为黑猫投诉平台内ABC品牌投诉）

　　记者看到，在黑猫投诉平台上，与ABC相关的投诉已超过1000条，涵盖产品质量、虚假发货以及服务态度等多方面问题。

　　（图为消费者整理总结ABC此次事件的“十大问题”）

　　在小红书平台上，有消费者总结ABC在此次事件中的“十大问题”：卫生巾存在虫卵隐患、pH值不符合贴身使用标准、标称长度与实际不符、低俗广告宣传语、客服态度恶劣、虚假发货、推卸责任等。面对消费者的质疑和投诉，ABC官方的道歉仍被指“缺乏诚意”“态度敷衍”“死不悔改”。

　　（图为GB18401-2010国家纺织产品基本安全技术规范）

　　记者注意到，在此次事件中，卫生巾的pH值与适用标准成为关注焦点，大量消费者质疑贴身使用的卫生巾ph值却为“C类”。

　　根据我国《纺织品基本安全技术规范》（GB18401-2010），纺织品分为A类、B类和C类，分别适用于婴幼儿用品、直接接触皮肤的产品和非直接接触皮肤的产品。而卫生巾执行的是《一次性使用卫生用品卫生标准》（GB 15979-2002）和《卫生巾（护垫）标准》（GB/T 8939-2018），并不属于上述纺织品分类。

　　当前国家标准中对卫生巾pH值的规定为4.0-9.0，与纺织品中C类（非直接接触皮肤）的要求相同。对此，专家建议，作为贴身使用产品，应针对卫生巾用品建立更严格、独立的标准体系，以更好保障消费者安全。

　　尽管ABC现已道歉并下架多平台商品，消费者的愤怒和质疑并未因此平息。面对大量消费者的投诉和抵制，ABC未来是否能给出令消费者信服的回应？品牌是否会采取切实整改措施以挽回声誉？

　　本报将持续关注事件发展。

编辑：李佳艺