12月13日-14日，转型•创新•共赢 2024（第九届）中国数字服务产业发展年会在广州隆重召开，现场重磅发布了“2024中国服务品牌100强”、“2024中国数字服务年度风云榜”两大榜单，该榜单凭借极高的专业性被公认为行业发展风向标。国民厨卫品牌万家乐凭借创新服务与卓越口碑，荣获“2024中国服务品牌100强”、“2024年度最佳数字服务管理创新奖”两项大奖。

　　多年来，万家乐在服务领域深耕细作、不断推陈出新，广受用户、行业的好评和认可。本次能在众多优秀企业中脱颖而出并斩获四大奖项，是对万家乐在管理创新、服务创新、客户口碑以及客户体验等多个维度上的肯定。

　　善用用户思维，解决用户痛点

　　会上，万家乐用户服务总监潘俊辰也分享了《浅谈用户思维》的主题演讲，分别从用户思维的定义、实践、深化三个维度，阐述用户思维的重要性。用户思维的核心原则，包括深入了解用户画像、倾听用户声音、关注用户体验等方面。用户思维，即以用户需求为中心，站在用户的角度去思考问题，已成为企业成功的关键因素。

　　潘俊辰认为，将用户思维融合到服务体系变革及服务体系重组与搭建，可助力企业用户服务转型和用户服务价值提升。同时，站在用户的角度，制定符合用户未来需求的策略，以解决用户安维产品空间的痛点，抢先一步抓住用户新需求，更好推动企业长远发展。通过践行用户思维，企业不仅能够提升产品和服务的质量，增强用户黏性，还能在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展。

　　践行用户思维，推动服务转型

　　为提升用户体验，树立服务口碑，万家乐将“以客为尊，以人为本”的经营理念上升为以用户、市场、销售为中心的服务思想，提出“五好、五少、五全、五化”的管理理念。截至目前，万家乐已经构建起顺德和长沙两大客服中心，以及2个客服分中心，以强化全国服务网络。同时还设立26个服务中心和超过400+个服务网点，由近万名专业工程师提供服务，确保服务覆盖至更广泛的市场。为用户提供安装、清洗、维修保养一站式服务，有效提升智能化审单效率，加快结算进度；为提升用户使用体验，万家乐开展多重增值服务，推出“180天只换不修”、“移机”、“安装测量”、“以旧换新拆装一体”等多项特色服务，满足用户场景需求，推动服务转型。

　　专业规范操作，全方位服务标准

　　万家乐始终坚持“真诚服务，乐传万家”的服务理念，与用户同频，倾听用户声音，不断满足用户需求，致力于为用户提供全方位、高品质的服务体验，全方位服务标准，让每一次的服务做到极致，通过实施这些标准化措施，万家乐为用户提供更加专业、高效、贴心的服务体验。

　　近年来，万家乐服务好评率、准时率在天猫、京东线上平台均处于行业前列，服务满意度、好评率逐年上升，并获平台颁发的“安装最佳安心服务奖”、“匠心服务奖”等荣誉称号，万家乐致力于打造“中国消费者家庭服务的第一服务品牌”。

编辑：刘坤媛