消费日报网讯（记者 牛夏风）如今，知识付费、视音频会员、阅读类APP用户逐年攀升，已经成为人们精神文娱消费的重要方式。然而，随之而来的是消费者在使用某些内容付费服务时遇到了诸如退订困难、售后服务不到位等问题。

近期，浙江省消保委先后开展知识付费、视音频会员服务、阅读类APP消费体察，针对发现内容付费领域的诸多问题，浙江省消费者权益保护委员会分别约谈知识付费、视音频、阅读类APP等27家有关平台企业。

记者从浙江消保委获悉，通过线上线下调查方式开展视音频会员服务消费体察，线上问卷调查共收集1010份有效样本，线下分别体验移动端视频、移动端音频、智能电视104次，涵盖咪咕视频、芒果TV、腾讯视频、爱奇艺、哔哩哔哩、喜马拉雅、QQ音乐等11个平台提供的会员服务。

问卷调查结果显示，消费者选择开通会员的主要原因是“享受去广告特权”和“观看/收听更多内容”，均占62.3%。然而，在购买会员服务后，仍发现较多问题。其中，65.6%的消费者反映购买会员时首月优惠，次月恢复原价信息不清晰不显著；61.3%的消费者指出购买会员后仍需额外付费才能观看特定内容；36.6%的消费者表示儿童会员无法在多个端口（如电视和手机）使用；44.1%的消费者发现不同端口（如电视和手机）的会员购买价格不一致；56.9%的消费者认为取消自动续费的渠道不易找到；2.71%的消费者表示尽管平台宣传免广告和相关广告特权，但实际购买后仍需观看部分广告。

线下体察发现，部分视音频平台在提供会员服务时存在全端会员在电视端与手机端收费有差异、开通会员后仍需支付多项内容费用、优惠后自动恢复原价信息提醒不显著、涉嫌诱导消费、开通会员后仍存在广告困扰、自动续费前未以显著方式提醒六大问题。

例如，在咪视界（咪咕视频电视版）购买的超级钻石连续包月套餐，到期时未向消费者发送任何提醒。调查还发现，个别平台存在不同会员等级提醒与不提醒的差别。如在某平台购买的SVIP会员连续包月套餐，在自动续费前五日收到平台通过系统发送的消息提示；然而，对于购买的VIP会员连续包月套餐，在套餐到期前五日则未收到相关自动续费的提示。

此外，在知识付费领域存在平台讲师资质审核及备案情况不理想、课程质量不佳、客服“引流”至微信沟通、课程“套娃”式收费、课程退费及售后难、消费者评价课程功能保障不到位等六大问题。部分阅读类APP存在充值容易退费难、苹果端会员价格高于安卓端、自动续费为默认选项或首选选项、会员到期自动续费不提醒、收费规则表述易误导消费者、“青少年模式”需进一步优化和完善等六大问题。 

浙江省消保委相关负责人表示，相关平台打造网络清朗空间，要以消费者的清朗感受为最终的检验标准。相关平台企业要提高认识，要提供精神享受，而不是精神折磨；要提供情绪价值，而不是情绪负值。同时，正视舆情，重视消保委及社会各界监督，全面提升管理水平，把好资质审核及备案等准入关口，完善阶梯退款机制，切实保护消费者合法权益。

编辑：叶德宝