图为央视曝光“洗脸巾宣传套路”

　　消费日报网讯（记者 卢岳 □ 王琦琛） 10月14日，央视网发布了一则“揭秘洗脸巾宣传套路”的调查报道，揭示洗脸巾市场存在大量“以化学纤维冒充植物纤维”的乱象。检测结果显示，23款样品中有21款检出化学残留，部分产品虽宣称“天然植物纤维”，但实为粘胶纤维，并检测出二硫化碳残留，存在安全隐患。

　　这一事件再次引发公众对纸巾行业的关注。其中，心相印等日用纸巾品牌，也因产品成分及销售用语等问题，引发消费者的投诉。

　　宣传“棉柔”实为100%粘胶纤维

　　图为心相印产品包装上巨大的“棉柔洁面巾”标识

　　记者注意到，消费者对心相印柔巾的争议焦点在于：产品宣传明明标注“棉柔”二字，但实际并不含棉纤维，而是由100%粘胶纤维制成。

　　记者看到，这款产品包装上印有醒目的“棉柔洁面巾”字样，并强调成分为“进口优质木纤维”。尽管产品表中标注出“木纤维”，但由于大部分普通消费者并不了解“木纤维”与天然棉纤维并非同类物质，而被“棉柔”这一用语误导，误以为产品原料为天然棉，实际收到货后才发现与宣传理解存在出入。

　　图为心相印“棉柔洁面巾”配方“粘胶纤维100%”

　　记者查阅资料发现，目前国内市场上的洗脸巾主要分为两类：一类以纯棉纤维为原料，即所谓的“纯棉”材质；另一类则采用粘胶纤维制成。粘胶纤维是什么？资料显示，其是以天然纤维（如木纤维、棉短绒）为原料，经多种化学工艺制成的人工纤维，其中含有多种化学成分。而心相印“棉柔洁面巾”所宣称的“木纤维”，实质上正是由木浆经化学工艺转化生成的粘胶纤维。

　　央视此前曾报道，“棉柔巾≠绵柔巾”，二者虽然仅一字之差，但本质上完全不同。前者由100%天然棉纤维经水刺工艺制成，质地柔软、吸水性强、添加剂少，常用于婴幼儿及敏感肌人群；而后者则多以粘胶纤维、聚酯纤维等化学纤维制成。尽管粘胶纤维的原料源于木浆、竹浆等植物原料，但在生产过程中需经硫酸等化学处理，如未充分去除，可能存在化学残留风险。

　　对此，央视提醒消费者在选购“棉柔巾”时要学会辨别真伪。首先，看包装，认清“棉”和“绵”的区别，真正的棉柔巾应在成分表中明确标注“100%棉”；其次，摸手感，天然棉柔巾质地柔软细腻，像摸棉花一样，而化学纤维制成的柔巾则偏光滑、略显僵硬；最后，闻气味，将柔巾沾湿后如散发刺鼻或异味，往往意味着存在化学残留，应谨慎购买。

　　业内人士坦言，目前随着消费者健康意识及企业自律水平的不断提升，市场在售的正规柔巾类产品，若成分为粘胶纤维，则多在名称中使用“绵”字，以与纯棉材质的柔巾进行区分。若一款产品成分为粘胶纤维，但在产品名或宣传中以“棉柔”“棉巾”等字眼描述或命名，则可能对消费者产生误导。

　　规格缩水、夹杂异物、售后态度引争议

　　记者看到，在黑猫投诉平台上，心相印相关投诉累计高达900条，大量消费者反映产品存在“短斤少两”、夹杂异物、包装染色等质量瑕疵及售后服务问题，引发消费者对其生产环节品控与服务水平的质疑。

　　图为消费者投诉心相印“缺斤少两”、出现血渍、包装掉色等问题

　　除了“植物纤维”等宣传语暗藏玄机外，有消费者投诉曾指出，心相印一款被明星肖战代言，售价36.9元12卷的云感柔肤卫生纸（卷纸）包装标称每节纸巾规格为105mm×140mm，但实测仅为104mm×130mm，不仅尺寸缩水，纸张也比维达等其它同类同价格档的产品材质更薄、更硬，与宣传存在差异。值得注意的是，去年11月，市场上包括卫生巾在内的多款纸制品也被曝存在“缺斤少两”现象，其实际长度和吸收层面积均低于包装标注。业内人士指出，类似的“规格缩水”问题反映出纸制品企业在品控与标识管理上的共性漏洞。

　　图为消费者反馈“心相印×三丽鸥联名款纸巾”随机发货

　　此外，还有消费者反映，购买“心相印×三丽鸥联名款纸巾”时，因看中玉桂狗等限定图案而下单，但收到的实物却是无印花的普通款。客服回应称“新旧包装随机发货”，导致部分产品虽为联名外包装，内部纸巾却未印有联名图案。消费者质疑该行为涉嫌误导宣传，损害其购买体验。

　　今年5月，心相印官方旗舰店客服因“辱骂顾客并赠送冥币”事件引发广泛舆论关注。涉事客服在聊天中回复“有本事就去投诉”“给您补偿1000元冥币可以吗”。尽管恒安集团随后回应称涉事账号存在异地登录，公司正在核实处理并已向被辱骂的消费者致歉。但法律专家指出，无论账号是否被盗，企业通过官方渠道辱骂顾客，品牌方均需承担管理责任。该事件暴露出企业在售后服务的短板。

　　近日，记者就产品质量等相关问题联系心相印母公司恒安集团进行采访，但截至发稿未收到回复。本报持续关注事件发展。

编辑：李佳艺