消费日报网讯 （记者 卢岳□王琦琛）11月5日，一段来自哈尔滨的监控视频再次将家政平台“天鹅到家”推上舆论风口。

　　视频中保姆对婴儿进行捶打、踹飞

　　视频显示，一名保姆多次对不满1岁的婴儿实施推搡、捶打，甚至一脚将婴儿踹飞。婴儿家属韩先生称，近期孩子出现怕人、不进食等异常行为，查看监控后才发现长时间遭受虐待。涉事保姆系通过“天鹅到家”平台雇佣。事发后，平台方仅提出退还7000余元费用，家属拒绝并报警，目前案件正在调查中。

　　11月6日，“天鹅到家”平台负责人回应称，涉事保姆为经过背调认证的人员，公司将配合警方调查，并提供相关证据。然而，这一回应并未平息公众疑虑。

　　业内普遍认为，此次事件不仅是个体悲剧，更折射出家政平台在培训监管、资质核验、风控派单等关键环节的系统性漏洞。作为全国头部家政服务平台，“天鹅到家”近年来因培训乱象、虚假宣传及投诉处理不当，屡次引发舆论争议。

　　“7天速成”培训 背调形同虚设

　　黑猫投诉平台上，天鹅到家投诉已超过3000条

　　记者调查发现，在黑猫投诉平台上，与“天鹅到家”相关的投诉已超过3000条，主要集中在“虚假宣传”“服务质量差”“退费困难”等问题。

　　“天鹅到家”官方网站显示，平台业务涵盖家庭保洁、月嫂保姆、搬家速运三大板块，并宣称其服务人员“均经过严格岗前培训与背景调查”，包括健康证核查、犯罪记录排查等内容，用户可通过电子证书查询从业资质，并宣称“不满意随时换”。

　　然而，在此次哈尔滨“虐婴”事件中，涉事保姆同样是平台认证人员。这一事件再次暴露了平台在培训监管和资质核验上的严重缺陷。

　　记者进一步调查发现，“天鹅到家”此前已多次被媒体曝光存在培训乱象。部分学员反映，仅需缴纳三千余元即可参加为期7天的速成培训班，并轻松获得“育婴证”。平台对保姆资质的审核主要依赖从业者自主上传简历和证书，缺乏第三方核验环节，真实性难以保障。

　　据福州广播电视台报道，一些雇主在雇佣月嫂或育婴师期间，频繁出现人员更换、技能水平参差不齐的情况。其中，在“42天更换5人”的极端案例中，有的月嫂从未带过新生儿，有的不会制作月子餐，还有的不能及时照顾夜间哭闹的婴儿，从业经验、专业能力与职业素养严重不符，平台监管漏洞明显。

　　虽然平台声称设有背调认证，但其具体内容、执行主体及频次并不公开透明。有法律界人士指出，如果背调仅停留在身份证与健康证验证层面，并未对从业经历等核心信息进行核实，就无法真正起到安全筛查的作用。

　　屡受处罚但整改成效存疑

　　面对舆论质疑，“天鹅到家”方面表示，已配合警方调查，并将进一步完善风控与管理流程。但记者梳理发现，该平台近年来多次因培训乱象、虚假宣传及投诉处理不当等问题被监管部门处罚，整改承诺落实情况仍待观察。

　　图为天鹅到家教育科技有限公司的处罚记录

　　公开资料显示，“天鹅到家”成立于2014年，前身为“58到家”，于2020年9月正式更名。

　　2024年，有媒体曝光“天鹅到家”婴儿疑因月嫂护理不当导致呛奶死亡事件；2022年，其关联主体五八到家有限公司因违反《中华人民共和国价格法》受到行政处罚；同年，其全资子公司天鹅到家教育科技有限公司因以“小儿推拿治疗率达95%”等虚假宣传行为违反《中华人民共和国反不正当竞争法》，被处以20万元罚款。此外，相关诉讼信息显示，公司还涉及多起家政服务合同纠纷案件。

　　业内专家指出，本次哈尔滨虐婴事件再次敲响警钟——家政平台若要承担社会化服务职能，必须完善从业人员培训、资质认证、派单匹配与投诉处置的全链条管理。如何实现培训合格、认证可追溯、投诉及时受理并闭环处置，已成为行业监管亟待破解的共性难题。

　　11月7日，记者就此次“虐婴事件”及培训资质监管、背调流程、整改计划等问题向“天鹅到家”进行采访，截至发稿，未收到回复。本报将持续关注事件进展。

编辑：李佳艺