数字化转型，是过去十年金融行业最频繁提及的关键词。但当大多数机构仍停留在“数字化”的初级阶段时，一场更深刻的变革已然到来。“人工智能+”写入政府工作报告，大模型技术加速落地，金融行业正从“数字化”向“数智化”跃迁。对于信用卡行业而言，这一跃迁不仅是技术升级，更是存量竞争时代建立精细化运营能力的必由之路。

　　广发信用卡在这场数智化浪潮中，展现出敏锐的技术嗅觉和扎实的落地能力，迅速确立“数智化变革”的经营战略，并在这一战略导向下，加速推进“人工智能+”在业务场景中的落地。

　　服务体验全面革新

　　2025年6月，广发信用卡新一代智能客服平台投入使用。这一平台深度融合音频、视频、文本等多模态交互方式，构建起统一化、标准化的智能坐席工作台体系。依托“智能知识库、智能语音、智能辅助”三位一体技术，深度嵌入大模型的语义理解与知识推理能力，实现了从“被动响应”到“主动洞察”的服务升级。客户不再需要通过繁琐的菜单选择和反复的表达来提出诉求，智能客服平台能够基于上下文理解客户意图，精准切入痛点需求。

　　2025年以来，广发信用卡基于引入的Deepseek、通义千问等基座大模型，推动数十个关键场景的落地应用。如“原声洞察”应用通过大模型自动化客户声音收集，覆盖范围较传统模式大幅提升，让产品迭代和运营优化有了真实的数据支撑。“线索雷达智能体”通过多渠道客户交互会话分析，构建“线索挖掘-精准触达-高效转化”机制，将海量客户交互数据转化为可执行的营销策略。升级的“智能质检”系统，通过大模型深度语义分析，质检准确率提升显著，推动了客户服务品质的持续优化。这些应用共同服务于“稳业务”与“稳存量”的经营策略，以数智化精准营销提升业务效率，以持续优化的服务体验增强存量黏性。

　　运营效能持续提升

　　在渠道运营环节，广发信用卡的智能外呼覆盖百余个业务场景，日均外呼量占总量50%以上。这不仅仅是替代人工的“自动化”，而是基于客户画像和行为数据的“精准化”，精准判断触达时机、优选沟通话术、锁定目标客群，提升转化率。坐席智能辅助机器人全面融入客户服务、信贷审批、资产清收等全业务流程，实现实时转译、通话监测、金牌话术推荐等功能，让一线员工从重复性劳动中解放出来，专注于更高价值的创造性工作。

　　存量竞争的时代，科技是提升效率和构建差异化运营的核心。广发信用卡以科技赋能业务，以数智驱动精准服务，在“人工智能+”的浪潮中稳扎稳打，将技术转化为可感知的业务价值。这条从“数字化”到“数智化”的跃迁之路，没有终点，只有不断迭代的新起点。广发信用卡将继续坚持“数智化变革”的核心经营方针，让技术回归业务、精准服务客户，在务实创新中走得更稳、更远。

编辑：杨丽