5月18日,第三届“十大科技金融与十大数字金融事件”榜单正式发布。金融壹账通申报的“基于大模型的新一代智能客服机器人”项目(以下简称“该项目”)成功入选并荣获2025年度“技术创新突破”奖,标志着公司在人工智能与金融服务深度融合领域的技术实力再获行业权威认可。

　　作为平安集团“科技输出唯一窗口”,金融壹账通长期致力于将平安在金融领域的“最佳实践”,与AI、数据技术深度融合,构建覆盖银行核心、保险核心、智能语音、智能视觉、数据生态、车生态等领域的全栈式解决方案。此次获奖项目正是公司在智能客服领域多年积累的成果,直面传统客服在服务效率、响应质量与运营成本等方面的行业痛点。

　　随着金融服务持续线上化、智能化,用户对客服系统的期待已从“能答”转向“答得准、办得快、体验好”。然而,传统智能客服普遍存在理解能力弱、复杂业务处理难、运营依赖人力等问题。为此,金融壹账通创新采用“大模型+小模型”异构协同架构,通过动态阈值调节与场景化模型调度,在保障系统稳定性与合规性的前提下,显著提升交互自然度与服务效率。

　　该项目根据不同业务场景灵活配置应用模式:在标准问答中,由小模型负责流程控制与精准识别,大模型辅助意图理解与语义优化;在复杂业务咨询中,大模型参与多轮对话规划与任务拆解,提升端到端问题解决能力;同时关键环节保留人工审核机制,确保服务安全可控。

　　为实现可持续进化,该项目还构建了全流程自动化运营中台,集成知识抽取、自动标注、会话分析与智能质检功能,形成“知识回流—模型训练—服务优化”的闭环迭代机制。系统可从海量会话日志中自动挖掘新知识点,持续提升应答准确率与覆盖广度。

　　目前,“基于大模型的新一代智能客服机器人”已服务平安集团内外数十家金融机构,覆盖银行、保险、证券、医疗等多个行业场景,广泛应用于在线客服、业务办理与营销支持等环节。数据显示,系统月均会话量超1000万次,调用量达2190万次以上,平均应答率超96%,在线服务占比达72%,人工替代率超80%,问题解决率超过90%,显著降低客户运营成本,提升服务效能。

　　在安全与合规方面,该项目采用HTTPS加密传输、数据脱敏、最小权限控制等多重防护机制,并结合漏洞扫描、日志审计与实时监控,构建全链路安全保障体系。针对大模型应用风险,引入RAG增强检索、敏感词过滤与实时质检策略,确保输出内容准确、合规、可追溯。

　　据悉,本次评选由上海科技金融博物馆联合上海交通大学上海高级金融学院、中国科学院大学经济与管理学院共同主办,聚焦过去一年中国金融与科技融合的标志性成果。新增设的“年度技术创新突破”专项,旨在表彰在人工智能大模型等前沿技术领域具有引领性与示范性的创新实践。金融壹账通凭借其在大模型金融场景落地中的系统性突破,成为本届榜单的亮点之一。

　　从2015年起步至今,金融壹账通推动智能客服历经按键导航、语义理解、多轮交互到大模型驱动的演进,逐步实现“能听、能答、能办”的全链条服务能力,迈向AI Agent数字员工新阶段。此次获奖不仅是对技术路径的肯定,更为金融行业探索大模型安全可控落地提供了可复制的实践样本。

　　未来,金融壹账通将持续深耕金融场景,推动AI与大模型在智能营销、智能服务、智能运营、智能管理与智能经营等领域的深度应用,践行平安集团“AI in ALL”战略,助力金融机构实现高质量数字化转型,为“人工智能+”行动与实体经济发展贡献平安力量。

编辑：杨丽