中国移动江苏苏州公司以“便捷服务”重塑数智生活体验

时间：2026-06-02 16:16来源：消费日报网

数智化浪潮席卷当下，客户对通信服务的期待，早已跨越“信号满格”的基础诉求，转向“省心、省时、省力”的便捷体验。如何让客户真正享受“数智红利”，而非被困在繁琐的流程中？这不仅是技术考题，更是服务温度的试金石。近年来，苏州移动以客户感知为标尺，全面升级“便捷服务”，让“群众跑腿”变为“数据跑路”，真正实现服务一键直达。

掌上服务厅：告别排队，把时间还给生活

“以前办宽带、打发票，总得抽空跑一趟服务厅，碰上高峰期还要排队。”这曾是许多客户的切身体验。如今，依托中国移动App，实体服务厅已被“搬”到客户指尖。预约取号、资费查询、发票开具等高频业务均已实现线上办。更值得一提的是，以往必须本人持身份证到场的“补卡”“过户”等复杂业务，也打破了限制，实现云端授权代办。从“窗口办”到“掌上办”，不仅是物理距离的缩短，更是服务理念的重塑。同时，为了让长辈群体也能轻松跨越数智生活门槛，中国移动App特别推出“关怀版”，摒弃繁杂，大字体、大图标、极简操作，让长辈看得清、找得到、听得见。

10086全天候在线：7×24小时，守护不停歇

作为服务核心入口，10086热线坚持7×24小时不间断响应，全天候守护用户通信各类需求，包含日常停复机、密码服务、宽带业务、集团业务等多项业务查询与办理。针对夜间突发状况（22:00至次日8:00），10086人工服务优先保障紧急业务，涵盖紧急停复机、呼叫转移、PUK码查询、国际漫游开通、通信故障排查及投诉处理等核心诉求；非紧急需求则可依托掌上服务厅、网上服务厅等自助渠道便捷办理。另在日常服务中，10086热线特别为65岁及以上老年人推出了直入人工客服服务，利用大数据识别和实名制等技术，老年客户拨打10086时可直接跨过智能机器人应答环节，迅速接入人工客服，获得客服人员的暖心指引。无论白昼黑夜，无论青年长者，用户都能获得安心、便捷的服务保障。

在苏州这座追求极致效率与生活品质的城市，通信服务不仅是连接的管道，更是美好生活的底座。苏州移动正以数智化“做减法”，为客户生活体验“做加法”。下一步，苏州移动将继续以“质”为尺，让便捷服务触手可及，让数智苏州更有温度。（苏服）

编辑：魏静

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