消费日报网讯（记者 马佳丽）针对西湖“一日游”长期存在的合同不规范、行程缩水、服务参差不齐、消费纠纷多发等行业痛点，杭州以数字赋能文旅治理打出监管组合拳。

近日，杭州文旅监管部门、行业协会、旅行社及一线导游代表齐聚座谈，复盘“一码安心游”平台试运行成效，共商行业提质升级方案，并发布规范经营倡议，以“数字化监管+行业自律”模式，全方位净化“一日游”消费市场。

西湖“一日游”是杭州文旅对外展示的重要窗口，凭借优质文旅资源常年备受外地散客青睐。但传统经营模式下，纸质合同流程繁琐、履约无约束、溯源难度大，低价内卷、擅自变更行程、服务不达标等问题频发，严重影响游客出行体验与杭州文旅口碑。

为从源头规范市场秩序、保障消费者合法权益，杭州市文化广电旅游局依托全国首个文化市场综合监管大模型“文盾”（2025年7月试点、2026年全面应用），搭建“一码安心游”数字化监管服务平台，于4月17日正式试运行，开启杭州一日游智慧化、精细化治理新模式。

据了解，该平台集成电子合同便捷签署、经营资质一键核验、服务质量在线评价、消费纠纷快速投诉四大核心功能，将游客最为关注的游览景点、游玩时长、购物安排等易产生纠纷的关键内容，全部通过电子合同锁定留存，实现全程数据可查、可溯、可证，彻底解决传统旅游消费信息不透明、维权取证难等痛点。

截至6月3日，平台累计完成电子合同签约24175人次、9049份，覆盖团队894个，日均服务游客超500人次。数据显示，平台运行以来，杭州涉“一日游”旅游投诉量同比下降约66%，市场乱象持续收敛，游客消费满意度显著提升。

数字化改革守护游客消费安全，还减轻旅游企业和一线从业者经营、执业压力。 东都旅业、天翼、友方旅行社等多家本地旅行社负责人表示，以往纸质合同签约、归档、保管流程繁杂，人力成本高、溯源效率低。平台落地后，可在线上生成正规电子合同，游客扫码一键签约，不仅降低企业运营成本，还以数字化约束压实企业主体责任，使旅游经营全程规范透明。

一线导游作为城市文旅“移动名片”，对平台带来的变革感触颇深。导游孙师傅表示，以往逐份签署纸质合同耗时费力，如今整团游客可同步扫码签约，工作效率大幅提升，节省的时间能更好投入到游客服务中。同时，透明化的电子合约让游客消费更安心，有效减少信息不对称引发的矛盾纠纷，大幅提升了一线导游的职业获得感。

浙江路城律师事务所主任杨猛长期跟踪杭州旅游服务质量监测，他表示，“一码安心游”平台构建了游客、企业、监管三方共赢的良性格局。监管部门可依托大数据实时监测合同履约情况，精准排查各类违规线索；旅行社可动态把控团队运营和服务质量；消费者所有消费约定均有数字化凭证，搭配一键投诉维权通道，彻底打通旅游消费维权堵点，为国内短途旅游精细化治理提供了可复制的杭州经验。

为进一步巩固治理成效、深化行业自律，座谈会现场，杭州市旅游协会一日游分会联合多家会员单位，共同签署《2026年杭州市“一日游”旅行社规范经营倡议书》，推出“八要八不要”清单化自律机制，全面覆盖产品宣传、合同履约、导游服务、投诉处置等全链条环节，明确行业经营红线，以自律力量净化市场环境，重塑杭州一日游优质文旅形象。

杭州市文化市场执法监督指导中心相关负责人表示，下一步，杭州将聚焦主体赋能、标准革新、品质升级，全方位推动文旅行业高质量发展。坚守企业主体地位，平衡企业经营与游客双向权益；推行旅游产品套餐化、定价标准化，重拳整治低价内卷、强制购物等行业乱象；依托政企协联动共治机制，持续完善数字化监管体系，拓宽正规线上客源渠道，全力打造全国优质文旅产品供给高地和放心旅游消费标杆城市。

编辑：马佳丽