海南农商银行2026年首期综合柜员能力提升培训班成功举办

时间：2026-07-03 15:19来源：消费日报网

消费日报网讯（记者郑红梅）为进一步夯实柜面业务基础，提升综合柜员客户服务、反电诈风险防控、消保客诉处置等实战能力，打造一支高素质、专业化一线服务队伍，近日，海南农商银行成功举办首期“综合柜员能力提升培训班”，各一级支行共计80余名优秀综合柜员参训。

本次培训采用“外部授课+研讨互动+实战演练”相结合的模式。主办方要求全体学员珍惜学习机会，坚持学用结合，切实把培训内容转化为解决一线业务问题的实操能力。培训内容贴合监管新规、紧扣业务痛点，兼具专业性、针对性和实战性，着力补齐一线柜员在客户服务、反诈风控、消保处置等方面的能力短板。

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聚焦服务提质，打磨柜面服务能力：服务效能讲师张宁围绕柜员全场景服务综合能力提升，立足VUCA时代银行服务转型的宏观背景，系统拆解厅堂服务设计、适老化及特殊客群关怀策略，引导柜员优化服务方式，提升客户服务体验。晚间开展团队拓展活动，打破网点、支行壁垒，强化运营队伍团队协作凝聚力。

严守风控底线，筑牢账户反诈防线：反洗钱反电诈专家郭平松紧扣《反电信网络诈骗法》、新版《反洗钱法》等监管最新要求授课，直面基层网点在账户开立、非柜面限额设定、柜面取现尽职调查、异常交易管控及客户解控投诉等实操难点，强调在“优化账户服务”与“防控账户风险”之间找准平衡点，厘清“异常、可疑、违规、违法”等行为的边界与处置逻辑。

深耕消保处置，高效化解客户纠纷：消保讲师顾雪峰围绕服务技巧及消保投诉处理能力开展教学，紧密对接监管关于投诉综合治理的政策导向，讲解金融领域“枫桥经验”落地方法，传授客户情绪安抚、柜面矛盾分层化解技巧。培训全程配套情景模拟演练，围绕客户沟通、客户投诉与冲突等场景开展分组角色扮演，讲师现场点评纠偏，帮助参训人员熟练掌握纠纷处置实操要点，切实提升一线服务矛盾化解能力。培训最后一日结束后，总行运营管理部设置一线答疑环节，对支行柜员日常工作中需与总行咨询的困惑逐一解答。

据悉，海南农商银行将持续完善运营分层分类培训体系，推动参训人员学以致用，夯实运营队伍根基，助力全行运营高质量发展。

编辑：郑红梅

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