12345政务服务便民热线素来是群众反映诉求、投诉维权的重要渠道，然而在山东莱州，这条热线却频频接到暖心感谢来电与群众表扬工单——2026年以来，多名市民通过12345热线点赞莱州市市场监管工作人员耐心高效、为民解忧。从投诉维权“主阵地”变身群众点赞“暖心线”，这份反差的背后，是莱州市市场监管局深耕放心消费建设，持续优化消费维权体系，用心守护群众消费权益交出的亮眼答卷。

　　织密基层维权网络

　　把消费纠纷化解在源头

　　消费维权是事关群众切身利益的民心工程。良好的消费环境能够提振消费信心、释放消费潜力。今年以来，莱州市市场监管局锚定 “厚德莱州 放心消费”建设目标，不断完善消费维权共治体系，创新维权服务举措，消费治理成效持续显现。上半年，全局受理投诉举报量实现同比稳步下降，12345、12315 各类工单按时办结率达100%，服务满意率达99%以上。一组组亮眼数据的背后，是该局实打实推进放心消费建设的一系列创新实践。

　　莱州市市场监管局打造的烟台首家放心消费主题广场落地光州东街，围绕“品质放心、交易安心、服务贴心、创新用心、环境舒心、维权省心”六大理念，将消费维权知识融入街区场景，以标杆点位带动全域，持续培育浓厚的放心消费社会氛围，让诚信理念看得见、摸得着。

　　该局着力构建全域覆盖的消费维权网络，建成放心消费聚集区6处，培育放心消费单元1629家；设立消费维权服务站42家，组建消费维权行政调解委员会，布设17处基层维权调解室。统筹企业、社会、行政、司法四方力量，推动消费矛盾就地化解，实现群众消费纠纷“家门口解决”。

　　拓宽消费者维权场景

　　线下购物也能安心“反悔”

　　莱州市不断延伸消费者无理由退货权益适用场景，全市已有6900家实体店公开承诺实行无理由退货，并纳入青岛都市圈异地异店线下无理由退货协同体系，打破地域限制。同时发展逾千家ODR（在线消费纠纷解决）调解企业，依托全国12315平台搭建线上自主调解通道，推动消费纠纷买卖双方先行协商，让消费者线上线下购物都享有“反悔权”。

　　针对小额消费维权成本高、流程长等痛点，莱州市市场监管局出台《莱州消费环节先行偿付工作指引》，在商场、超市、景区、批发市场等20家重点经营管理主体推行先行偿付制度。对于符合条件、200元及以下消费纠纷，由经营管理方先行垫付赔付，后续再向责任主体追偿，极大降低消费者维权时间与经济成本，为群众吃下维权 “定心丸”。

　　重点商圈、特色街区是城市消费形象窗口，更是消费信心的 “晴雨表”。莱州市聚焦核心消费场景，落地先行偿付、无理由退货、诚信经营承诺三项制度，持续夯实市场经营主体责任。依托诚信倡议、示范培育等举措，引导广大经营者守法经营，全市“守信受益、失信受限”的市场氛围持续升温。

　　如今，先行偿付、ODR在线调解、基层维权站点联动形成合力，实现大量消费纠纷 “投诉不出店、纠纷不出圈”。便捷高效的维权渠道、贴心周到的消费服务，持续优化群众消费体验，形成“优质服务吸引消费、诚信经营带动增收”的良性循环。

　　“下一步，莱州市市场监管局将持续深化放心消费共建共治格局，不断完善消费维权体系，持续破解消费领域堵点难点，全力营造安全、安心、舒心的消费环境，让广大市民敢消费、愿消费、放心消费，持续释放城市消费活力。”莱州市市场监管局党组书记、局长孙智勇表示。（李希平  李开元）

编辑：李希平