一、案例背景

　　客户Y女士具有较强的风险保障意识，2025年1月，她未雨绸缪，投保了我司一份终身重大疾病保险（含轻症责任），为自己构建了第一道健康防线。为进一步完善医疗保障、填补费用缺口，她又于2026年1月补充投保了一份住院医疗费用补偿型保险（以下简称“医疗险”），至此形成了“重疾+医疗”的双重防护体系。

　　2026年5月，Y女士在常规体检中发现“肺部阴影”，随即入院接受深度检查，最终经病理活检确诊为“肺腺癌”。突如其来的疾病打乱了生活节奏，出院后，Y女士怀着忐忑的心情向大家人寿浙江分公司报案申请理赔。面对高额治疗费用带来的经济压力和对后续康复的担忧，如何快速、顺畅地获得赔付，成为她最迫切的需求。

　　二、具体举措

　　1.上门探访，零跑腿线上报案

　　接到报案后，大家人寿浙江分公司机构代理人与理赔人员第一时间双线响应，主动联系客户详细了解出险经过。考虑到Y女士家住郊区、距公司职场较远且身体尚在恢复期，工作人员并未要求其临柜办理，而是主动上门探望，并耐心指导Y女士通过我司官方微信小程序在线提交理赔申请，真正实现了“数据多跑路，客户零跑腿”。

　　2.主动跟进，打通审核“快车道”

　　案件线上送审后，因涉及首次确诊重大疾病，后台需进行详细的资料核实。为最大程度缩短客户等待时间，大家人寿浙江分公司工作人员主动承担“桥梁”角色，一方面安抚客户情绪，另一方面积极与总公司审核端保持高频沟通，协助核赔人员快速调取病历、病理报告等关键信息，将常规的“被动等待审核”转变为“主动跟进推动”，确保案件流转无阻。

　　3.耐心释疑，消除认知盲区

　　在理赔过程中，Y女士对“医疗险是否影响重疾赔付”、“重疾理赔后合同是否终止”等问题存在疑虑。大家人寿浙江分公司工作人员用通俗易懂的语言逐条解读条款，并明确告知其重疾责任与医疗报销责任互不冲突，彻底打消了客户的顾虑。这次生动的保险知识普及，让客户真正“投得明白、赔得放心”。

　　4.联动机制，医疗重疾同日结案

　　考虑到Y女士本次出险同时触发了医疗险和重疾险的赔付条件，我司内部启动联动机制。在医疗险审核接近尾声时，理赔人员提前提醒并协助客户准备重疾理赔申请书等材料，为后续的重疾赔付铺平道路。最终，医疗险高效结案，重疾险当日提交当日赔付，双份保障同步兑现，为Y女士的治疗和康复提供了强有力的经济支持。

　　大家人寿浙江分公司用主动、高效的服务，让Y女士深切感受到了保险的人性化关怀。为表达感激之情，Y女士特意定制一面锦旗赠予大家人寿浙江分公司，上书：

　　“以诚服务排忧解难 守信赔付尽责担当”。这十六个字，既是对我司本次理赔服务的高度认可，也生动诠释了保险姓“保”、服务为民的初心与使命。

　　三、典型成果

　　人无我有： 打破传统理赔“客户跑腿”的被动模式，在客户不便临柜的情况下，主动上门服务并通过线上小程序完成全流程操作，将服务窗口延伸到客户家中。从报案到资料提交，客户足不出户即完成所有理赔手续。

　　人有我优： 在行业普遍提供基础理赔服务的基础上，我司做到主动担当、深度服务。不仅实现医疗险高效结案、重疾险当日提交当日赔付，更在审核期间主动承担客户与总部之间的沟通桥梁，耐心解答条款疑虑，真正做到了急客户所急、想客户所想，切实解决了客户在患病康复期的实际困难。

　　客户认可： Y女士对公司的服务给予高度评价，多次表达感激之情，称赞“从理赔人员的耐心解答和主动跟进中，感受到了尊重和温暖”。

　　一次理赔，是一份承诺的兑现，更是一次服务温度的传递。 Y女士用一份保单为自己撑起了抵御风险的屏障，而大家人寿浙江分公司用一次真诚、主动、高效的线上理赔服务，让这份保障在关键时刻真正温暖落地，用实际行动践行了“守信赔付、尽责担当”的庄严承诺。

编辑：刘静