近日，一面红底金字的锦旗被郑重交到工商银行上饶弋阳支行工作人员手中，“热情服务暖人心，情系群众办实事”十四个大字熠熠生辉。客户刘女士专程将其送至网点，对支行工作人员在其母亲病重期间提供的高效、便捷金融服务表示感谢。

急：轮椅上的特殊求助

事发当日午后，刘女士推着坐轮椅的母亲来到营业大厅。厅堂工作人员见状，立刻迎上前去。经询问得知，刘女士的母亲身患重病，行动已极为不便，担心自己时日无多，之后儿女取钱折腾，便强撑精神，执意要亲自来网点把存款全数取出，交到孩子们手上。

然而，在办理业务时，工作人员发现客户名下的定期存折因长期未用，密码已被遗忘。按照业务制度规定，存折密码挂失重置需经过七日等待期。七天，对于普通客户只是等待，但对于轮椅上忧心忡忡的母亲而言，却可能是难以熬过的漫长。看着母亲虚弱的样子，刘女士急得眼圈泛红，十分无助。

快：柜面与上门流程并进

“客户的难处，就是我们的急事！”了解到这一特殊情况后，网点运营主管迅速介入。在仔细核实客户身份、确认业务真实性及紧急用款需求后，弋阳工行当机立断启动“特事特办”服务预案。

针对客户本人无法再次往返网点的实际困难，工作人员打破常规流程，将尽调核查环节“前置”——在营业厅内，当场完成客户身份核验、影像采集、委托授权等全部手续。他们用最短的时间、最严密的合规路径，将原本需要的时间周期压缩到极致，为客户免去了二次奔波的劳顿，在合规与效率之间找到了最快解法。

暖：全程跟进顺畅办理

从接待引导到柜台办理，从材料归集到系统操作，网点安排专人全程跟进服务，确保各环节顺畅衔接。业务办理期间，工作人员耐心向刘女士解释流程进展，并俯身与轮椅上的客户沟通确认，清晰核实确认其业务意愿，尽量减少客户的身体负担。

最终，在合规框架内，七天后刘女士顺利为母亲办妥存折挂失重置及全部存款支取手续。资金到账后，刘女士长舒了一口气，连声道谢：“没想到这么快就能办好，母亲身体不好，我真怕还要再跑几趟，你们真是帮了大忙。”

赞：锦旗印证服务成效

事后，刘女士专程送来了这面锦旗。她说：“从进门的搀扶到办完的叮嘱，每一步都有人陪着、有人想着，这样的服务让我和母亲觉得特别踏实。”

一面锦旗，是信赖，是感激，更是工行上饶分行持之以恒推进“适老化”服务、完善特殊群体保障机制的成效缩影。此次业务的圆满落地，得益于网点对“急难愁盼”的果断响应，更离不开前中后台的紧密联动与通力协作。

服务无止境，用心方致远。工商银行上饶弋阳支行将持续深化“以客户为中心”的服务理念，让金融服务在制度的刚性与人文的温情之间找到最佳平衡，用一次次的实际行动践行“金融为民”的责任担当。（李俊）

编辑：刘静