消费日报网讯（记者 牛夏风）如今，打开各种APP，原本的人工客服不知不觉中已普遍换成“AI客服”“客服机器人”“智能客服助手”，AI客服已成为数字服务场景的标配，在提升服务响应效率方面发挥了积极作用。然而，现实体验却不尽如人意，“已读乱回”“反复绕圈”“转人工难”等问题持续凸显，成为消费服务领域投诉的突出问题。

AI客服投诉增多 人工接入通道频频受阻

近期，中国消费者协会发布2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告，2026年上半年售后服务投诉占总投诉的26.79%，其中涉及AI客服或通用型AI的投诉有所增多，AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面尤为突出。

具体而言，一是AI客服转人工机制不畅，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程，对于退货退款、责任认定等复杂问题无法及时处理，增加消费者维权成本。二是AI客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，消费者据此作出交易决定后，经营者又以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行，引发履约争议。三是通用型人工智能生成内容存在事实错误或规则理解偏差，在机票退改、法律维权、金融服务等消费场景中容易误导消费者作出错误决策，造成财产损失。

在消费者服务平台黑猫投诉上，记者检索“AI客服”关键词，相关投诉超过4800条，不少消费者表示，感受到“敷衍”“兜圈子”“浪费时间”。网购退货、外卖改地址、共享单车还车……不少看似并不复杂的诉求，AI客服却始终无法妥善解决。想“转人工”又屡屡碰壁，要么入口按钮极其隐蔽，要么就是层层嵌套，翻来覆去同一套话术。

不仅“转人工”难，有时AI客服还跟人工“对不上账”。有消费者投诉称：在某电商平台咨询售后，官方AI客服承诺发放10张10元无门槛优惠券，可后续平台却否认该补偿方案，仅同意提供1张50元无门槛优惠券，AI客服给出的承诺与平台实际执行方案差距悬殊。

既然消费者体验频频“踩坑”，为何仍有越来越多商家接入AI智能客服？　

成本考量是核心因素。相关业内人士透露，当前市面上AI客服系统年费仅需几万元，就“能顶几十个真人客服的接待量”；单个真人客服月薪动辄5000元以上，还不算社保、工位、培训等综合成本。还有业内专家分析，部分企业有意抬高“转人工”门槛，就是为消耗用户的精力和耐心，变相让用户撤诉。

“转人工”有“标”可依  人机协同亟待落地见效

如今，AI客服暴露出的种种“痛点，有望随着新规实施得到改善。2026年9月1日，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施，其中明确“分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工”。

“转人工”本该是消费者最基本的权利，但现实中人工入口常常被层层隐藏，不少消费者只能依靠网友分享的“攻略”才能找到人工通道。对此，新国标明确要求，以清晰、醒目、明确的方式提供客户服务入口，例如在网站首页顶部用大字标注“客户服务”，确保用户能够便捷地找到服务通道，避免客服入口被层层隐藏。同时，新国标还提出应科学、合理分配智能客服和人工客服的服务范围，“智能客服优先处理标准化问题，人工客服优先处理复杂、涉安全等问题”，智能客服与人工客服切换“需提供便捷入口并保障衔接顺畅”，切换后要“同步客户信息且不重复询问”。

针对AI客服的“虚假承诺”，新国标明确，普通问答和产品介绍可由AI自动回复，但应保留显著AI生成标识和风险提示，一旦涉及价格、折扣、退款、赔偿、合同变更等事项，AI可以解释规则、收集材料、生成工单，最终确认应当由人工客服或规范化流程完成。

值得一提的是，新国标还提出，经营者不能简单以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，标准明确“顾客联络中心应将人工客户服务和智能客户服务视为完整的服务”。

此次出台的新国标，填补了人工与智能客服协同标准空白，与现有顾客联络服务标准形成完整体系。实际上，我国近年来在人工智能治理和消费者权益保护领域持续发力，从2023年施行《生成式人工智能服务管理暂行办法》，到2025年发布《移动互联网应用服务用户权益保护合规管理指南》；从今年7月施行《人工智能拟人化互动服务管理暂行办法》，再到此次实施《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，可以看出，一套兼顾人工智能创新发展与消费者权益保障的治理框架正在持续完善。 

 业内专家表示，该新国标的实施，首先有望破解消费者反映最强烈的“转人工难”痛点。其次，有助于推动行业从盲目追求AI替代率，转向构建人机高效协同的管理机制，在提升效率的同时，保障服务温度，切实维护消费者权益，支撑数字服务经济高质量发展。

编辑：牛夏风