9月5日，在第六届客户节开幕式上大家保险正式发布“大家守护 WeCare”消费者权益保护体系。该体系覆盖产险、寿险、养老保险全服务流程，从客户触达、权益保障、诉求响应到体验提升，将消费者权益保护进一步融入客户服务全过程。

　　保险服务往往伴随客户较长的人生周期，一份保单背后，既有长期的信任与托付，也连接着持续的服务需求。随着客户需求日益多元，服务是否便捷、响应是否及时、权益保障是否充分，也成为保险服务体验的重要组成部分。

　　“大家守护 WeCare”消费者权益保护体系的核心，正是围绕这些真实需求，将分散在不同业务、不同环节中的消保工作进一步串联起来，形成覆盖产、寿、养的服务体系，推动消费者权益保护从问题发生后的响应，向贯穿服务全程的主动守护转变。

　　从“Care”出发，把消保融入每一次服务

　　“WeCare”，直译是“我们在意”。其中，“We”既代表大家保险，也代表每一位参与客户服务的员工；“Care”则意味着守护、关爱和在意客户，并进一步对应Customer、Action、Response、Experience四个服务维度。

　　Customer，是让客户能够便捷地找到服务。线上通过APP、小程序、官微等平台覆盖投保、保全、理赔等业务，线下持续完善柜面服务和适老化设施，热线提供7×24小时服务，构建线上、线下、空中相互衔接的服务网络。

　　Action，是让服务主动走近有需要的人。围绕货车司机、网约车司机、快递员、外卖配送员以及老年人等群体，通过金融知识普及、风险提示和为民办实事等行动，将金融教育从单向传播转变为更加贴近日常生活的服务。

　　Response，关注的是客户提出问题之后能否得到及时、有效的回应。通过投诉闭环治理、“消保监督官+神秘人”双线核查、“倾听客户之声”等机制，让来自销售、服务、理赔等环节的问题能够被发现、被追溯、被解决。

　　Experience，则进一步关注“问题解决之后，服务能不能因此变得更好”。依托NPS评价、客户反馈和服务精进等方式，将零散的客户意见转化为具体优化项目，推动服务从“被动处置”走向“主动优化”。

　　四个维度最终指向的是同一件事：让消费者权益保护不只是处理一次投诉、解决一个问题，而是成为日常服务的一部分。

　　一件件小事，让“以客户为中心”落到实处

　　体系的价值，最终要由客户体验来检验。

　　近年来，大家保险持续推动服务线上化、智能化，客户可通过APP、微信小程序等渠道办理保单服务，车险理赔也不断优化线上流程；在线下，则通过主动寻找应赔未赔客户、为行动不便的年长客户提供上门理赔等方式，让服务从“等待客户提出需求”向“主动发现需求”延伸。此前持续开展的“寻找理赔金家人”行动，三年来已找到近2500名客户家属，涉及理赔金额约3.36亿元。

　　从线上便捷办理到线下主动服务，不同场景中的实践共同指向客户体验的持续改善，也让服务从解决具体问题，逐步延伸至对客户需求的主动关注和及时回应。

　　“大家守护 WeCare”消费者权益保护体系的发布，正是希望将这些散落在不同场景中的服务实践进一步沉淀为常态化机制。从线上到线下，从金融教育到权益保障，从问题响应到体验优化，让“以客户为中心”不只停留在理念层面，而是落实到客户接触保险服务的每一个环节。

　　从守护消费者权益，到践行金融为民

　　当前，金融消费者权益保护正在成为金融机构高质量发展的重要基础。随着监管要求不断细化，消费者对金融服务的期待也在发生变化——不仅关注产品和保障本身，也越来越关注服务是否便捷、权益能否得到充分保护、诉求能否及时回应。“大家守护 WeCare”消费者权益保护体系的建设顺应监管要求、契合金融行业 “大消保” 发展趋势，立足大家保险 “以客户为中心” 的发展理念，打通服务全链条消保管理，把主动守护、温度服务内嵌到业务发展之中，实现业务发展与消保建设同频共进。

　　以此次“大家守护 WeCare”消费者权益保护体系发布为新的起点，大家保险将通过更加主动、规范、有温度的服务，让客户的声音被听见、需求有回应、权益有保障，在服务中践行金融为民，守护大家的美好生活。

编辑：刘静