为深入实施优化消费环境三年行动，扎实开展线下购物无理由退货工作，畅通商品异地、异店退换货通道，山西省市场监督管理局近日印发《山西省线下经营主体异地异店无理由退换货工作指引（试行）》（以下简称《指引》）。

《指引》适用于山西省行政区域内依法登记、具有合法资格的线下经营主体，所称消费是指为生活消费需要购买、使用商品的行为。根据《指引》，山西将坚持“政府鼓励倡导、经营者自愿承诺、承诺即受约束”原则，鼓励具备条件的连锁商超、品牌连锁店、厂商直营实体店、大型商场等经营主体，在省内推行异地异店退换货。

在承诺方式上，经营者可根据经营商品属性和实际经营条件，采取“一企业一承诺”或“一门店一承诺”方式，明确异地异店无理由退货的具体商品品种范围、退货时限（不少于7日）、退货条件（保持完好或不影响二次销售）、退货方式以及退款时限和方式等。消费者协会应将作出承诺的经营者录入全国“消费查”平台，并实行动态管理；对停止经营、履行承诺情况较差或拒不履行承诺的经营者，从平台移除。

《指引》对经营者义务作出规范：作出承诺的经营者应严格履行承诺，对消费者合理诉求不推诿、不拖延，及时办理退货，及时返还消费者已支付的商品价款；主动告知消费者所购商品是否纳入异地异店无理由退货范围，清晰说明退换货范围、时限、条件、办理流程等；原则上以消费者原付款方式和渠道，在约定或承诺期限内办理退款，特殊情形可协商确定。退货价款按消费者实际支付金额计算；参与优惠活动部分的商品退货导致无法享受原有优惠的，按购买时单品价格重新结算。商品退回产生的运费、刷卡手续费等费用，由消费者承担，经营者与消费者另有约定的从其约定。

对消费者而言，《指引》明确，应在经营者承诺期限内，凭购物发票或其他有效购物凭证，通过指定退货渠道提出退货申请；退货商品应保持完好，不得影响二次销售；办理退货时，应将商品本体、配件、商标标识、赠品、保修卡、说明书、发票或其他购物凭证、外包装等一并退回。赠品无法一并退回的，若事前标注价格，经营者可要求消费者按标注价格支付；未标注价格的，双方可参照同类商品市场价格协商处理。商品存在质量问题的，依照相关法律法规执行。

值得一提的是，《指引》强调消费者应遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货谋取不当利益，禁止“假意购买、恶意退货”“先使用后退货”“擅自调换”等行为。经营者有证据证实消费者购买商品并非基于生活消费需求、违背诚实信用原则或存在恶意退货情形的，有权拒绝退货并说明理由。

因异地异店无理由退货引发消费争议的，消费者可通过消费者协会、12345政务服务热线或12315平台投诉，相关单位依法依规处理。（高捷）

编辑：袁和微