快递的“最后一百米”谁来走？

　　□ 三 石

　　今年的“双11”快来了，热衷网购的消费者们又将面对一大波快递包裹。但近两年，快递驿站、快递柜的兴起让“快递上门”似乎成了一种奢求。许多消费者表示，快递送到网点代收已经成为常态，也逐渐成为行业潜规则。

　　今年“6·18”的数据显示，近70％的快递员在“6·18”期间遭到投诉。在发起投诉的人中，有70％以上是因为“快递不送货上门而不满”投诉。以前是送货上门，如今是在网点排长队取货自己拿回家，如此的落差也难怪消费者心生不满。有不少消费者表示，虽然理解快递员的不容易，但在明确标注“拒绝网点代收”的前提下，甚至没有提前电话告知，绝大多数快递员仍将包裹放在快递驿站，自身消费权益难以得到保障。

　　消费者如此不满，快递小哥们也有苦难言。近几年，快递行业规模不断扩大。去年全国快递服务企业业务量累计完成833.6亿件，是十年前的30多倍。但与此同时，从2010年到2019年，快递业从业人员只增长了4倍多，远低于快递业务量的增长速度。这意味着，现在一位快递员的工作量是十年前的7倍多。工作压力倍增，而工资收入又是计件工资制，对于快递揽投人员来说，时间毫无疑问就是金钱。有快递员坦言，如果挨家挨户送上门，一天24小时都不够用，虽然每件快递都要给驿站和快递柜“分成”，但是却可以大幅度提高快递员的效率，于是快递柜、驿站、小区门口的生活超市等代收点成了大多数快递员的普遍选择。

　　但快递放在代收点，则意味着收件人无法当面验货再签收，被冒领、错领、丢失、生鲜产品变质、重物搬运等问题频频出现。快递员要担责，可能会被投诉面临高额罚款，消费者也“闹心”，两方不讨好，甚至有可能会引发矛盾和冲突。因此快递的“最后一百米”着实成为了当今消费市场的一大难题。

　　如何解决？首先不能代替消费者选择，我国首部针对快递业的行政法规《快递暂行条例》第二十五条写得很清楚：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。也就是说，快递员必须送货上门，否则属于违规；如果要把快件放代收点或者快递柜，快递员必须事先征得收件人同意。

　　但现实是，有的消费者需要送货上门当面签收；有的消费者注重隐私愿意去代收点取件；有的消费者上班时间无法取货更喜欢下班路过快递柜取件。快递公司和快递员应该细分需求，定制服务，让送货上门、快递柜、快递超市等形式各尽其用。如有特殊情况，应该及时与消费者电话沟通，而不是一条冰冷且容易让消费者错过的短信。

　　其次，对于快递企业来说，也应该更早看清楚，千帆过尽，赢得用户的终将是提供更好服务的那一个。而现在不少快递企业仍在打价格战，导致快递行业不断透支。服务不断“缩水”，快递小哥增负，最终自食苦果的必然是自己。

　　快递业务，肯定要追求“多快好省”。但是，如果没有“好”字，“多快省”就都成为空谈。因此，快递的“最后一百米”问题摆在快递企业面前的就只有两条路：敲开那扇门，把快递送给用户，或是把选择交给用户。

编辑：乔娇阁