从《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式施行，到国家金融监管总局金融消保局明确将重点建设“大消保”工作体系，再到两会期间代表委员热议金融消费者权益保护，金融消保事关国计民生，至关重要。
为助力金融消保高质量发展，消费日报近期开展“2023金融消费权益保护优秀案例推介活动”，面向金融行业征集践行金融消费者权益保护的优秀成果。综合考虑案例的实用性、创新度、影响力等方面，本次征集活动共评选出大型银行、中小银行、农商行、保险行业等四个类别的15个优秀案例，并在3·15消费者权益保护教育宣传周期间，特推出优秀案例系列报道。
随着居民收入增长和投资理财意识觉醒，消费者对金融产品的需求迅速提升，但金融消费者的金融素养与旺盛的金融需求尚不匹配。近年来，利用非法金融产品诈骗、套路贷、出借个人银行卡等案例屡见不鲜，诸多消费者深受其害，消费者权益保护的宣传教育工作紧迫且重要。
广州农村商业银行充分发挥本土银行服务客户多、网点覆盖面广的优势，着力搭建“线上+线下”“集中性+常态化”“活动+厅堂”的多层次宣传体系，打造消保宣教“新特色”“新广度”“新亮点”“新服务”。
宣传体系多层次
2023年，广州农商行充分发挥超500家营业网点且服务半径深入城市末梢的独特优势，线上线下齐发力，拓展了宣教范围。其中，围绕“7.8全国保险公众宣传日”和“9月金融消费者权益保护教育宣传月”年度大型宣传活动，该行在广州市千余个村社周边开展多个户外宣传站点，运用与消费者现实生活吻合的场景，开展了有声有色有趣的实用金融知识和反诈技能宣传。
除了情景化宣教，通过护老、护幼、护新以及科技赋能，广州农商行还让消保走进群众生活。一是贴心服务关怀长者，走进村社养老服务中心等地，开展茶话会、咨询问答活动；二是银校携手，开展“金育工程”青少年金融素养教育项目，与多家高校、中小学完成金融教育基地建设；三是让新市民体验城市温度，走进商圈、企业，为年轻人提供金融服务。2023年线下累计开展活动超4000场次，触达消费者超239万人，其中重点人群活动827场，触及人数超11.25万人次；四是在官微、官网、手机银行APP、客服热线全渠道投放“以案说险”“消保月历”“金融知识微课堂”以及主题宣教标语等内容，官微、微头条等合计推文221篇，全渠道线上宣传触及人数超700万。
此外，广州农商行致力于推进宣传体系立体化建设。一是打造“金米小卫士”消保卡通形象，围绕富于童趣的消保吉祥物，推出系列宣传海报、原创视频、主题推文；二是举办“学消保知识 添农商光采”消费者权益保护工作技能竞赛；三是组织开展消费者权益保护工作示范性网点评选，进一步发挥消保示范性网点为消费者提供优质服务的触点作用。
深化适老化改造
据介绍，广州农商行围绕群众关注的金融服务需求和疑问，特别是易发生金融消费纠纷的重点领域，聚焦老年人、本地村民、新市民等重点人群，在村社区域共投放103台银政一体机，为全市1302个村社提供各类金融服务。并且，该行在全辖营业网点铺设便民服务设施，设置老年特色服务专区、配备爱心服务专员及应急救护专员，开设“暖心驿站”150家。
具体来看，主要包括两方面举措。一方面，广州农商行深化APP及网点适老化改造。线下在条件允许的网点建设无障碍通道或相当功能的服务设施，对外公示求助电话或应急呼叫按钮，实现老年人无障碍通行。在全辖网点铺设爱心窗口、爱心专座，配备老花镜、放大镜、医药箱、雨伞等老年人常用便民服务设施，满足老年人日常需求。线上通过“广州农商银行”APP推出适合老年人使用的“简约版”，大字展示、一目了然。线上营业厅实现“你说我办”，坐席全程办理业务，为老年人提供有温度的服务。另一方面，该行深化暖心驿站服务功能，以“广州农商银行暖心驿站，温暖常伴您身边”为服务主题，联合街道、社区等开展敬老主题活动，对老年客户进行走访慰问。
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