近日，江南农村商业银行嘉泽支行为一位因车祸致瘫痪卧床、智力受损的客户先后提供两次上门服务，最终成功协助其完成银行卡更换，以耐心与温情生动诠释了“以客户为中心”的服务宗旨。
客户籍先生年近五旬，八年前因严重车祸导致高位瘫痪，长期卧床且伴有智力认知障碍，生活完全依赖家人照料。其家中仅有年过七旬的母亲共同生活，母亲体弱多病，照料力不从心；幸而姐姐一家孝顺，长期轮流照护并承担主要经济支持责任。可屋漏偏逢连夜雨，家人为籍先生办理补贴领取时，发现其银行卡已到期，若不及时换卡将影响后续资金支取。
嘉泽支行得知该情况后，第一时间主动提出上门服务。首次上门时，籍先生因认知障碍，对陌生人和环境变化极度敏感，情绪激动地拒绝配合身份核实、拍照、签字等必要流程，甚至出现抗拒过激行为。家属与工作人员虽耐心安抚、反复解释，但因客户情绪始终难以平复，换卡手续只得暂缓办理。
几天后，籍先生家属再次来到网点求助，称本月补贴即将发放，家庭经济状况迫在眉睫，希望网点能再次上门尝试。嘉泽支行高度重视这一诉求，立即召开内部协调会，制定针对性的二次上门服务方案：一方面，选派经验丰富的柜员与客户经理联合上门，严格保障业务办理流程合规；另一方面，建议由客户信任的姐夫及邻里熟人协助安抚情绪，为其营造熟悉、轻松的服务氛围。
二次上门当天，客户姐夫与邻居早早来到籍先生家中陪同。工作人员全程保持微笑、放慢语速，避免直接接触，先通过简单互动与客户建立初步信任。在确认籍先生情绪平稳后，才逐步开展业务办理工作。整个过程耗时近一小时，其间多次暂停、等待并反复解释，最终在姐夫的协助下，籍先生勉强完成拍照、签字确认等环节，换卡手续顺利办结。
当新卡交到家属手中时，籍先生的母亲眼含热泪连连道谢：“太感谢你们了，跑了两趟还这么耐心，我们真不知道该怎么感谢！”其姐姐也动情表示：“这张卡关系着弟弟的医药费和生活开销，真是解了我们的燃眉之急！”
此次上门服务，是嘉泽支行践行普惠金融理念、关爱特殊群体的生动实践。未来，支行将持续聚焦特殊客户的金融服务需求，不断优化便民服务举措，用贴心、暖心的服务为客户排忧解难，让金融温度触达每一个角落。（房文超 谢炜）
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