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雍禾植发:先让“史云逊”飞一会儿的“奥秘”

时间:2022-04-14 11:15:53 来源:消费日报网

  消费日报网讯(记者  卢岳)继本报于2022年“3•15”期间针对植发市场刊发了标题为“雍禾植发带来植发市场新‘猫腻’”的新闻报道后,引起社会各界针对植发这一新兴消费行业的广泛关注。

  而记者调查发现,在当前植发手术成本高、市场渗透率低、效果良莠不齐等问题下,植发行业中的养固发服务,尤其是医疗养固发服务快速崛起。但在植发行业的养固发服务成为越来越多消费者“防秃”新选择同时,这一产业所存在的问题和乱象也不容忽视。

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  雍禾植发“优先”推荐“养护发”

  近日,记者浏览多个医疗植发连锁品牌官网看到,养固发业务已成为行业“标配”。记者在多个社区、贴吧及新浪黑猫投诉等平台看到,自2021年开始,围绕植发机构的养固发投诉数量集中出现。很多消费者表示,曾被诱导花费不菲价格购买此类产品,但实际却收效甚微。那么,作为植发机构的“力推”的新服务,养固发究竟是新技术?还是新套路?

  记者以想植发的消费者身份在雍禾植发北京门诊进行暗访时发现,该店工作人员在咨询中存在以“优先考虑养发”为由,大力推销包括史云逊洗发液、护发素等在内的养固发产品,同时建议使用周期达数月,但对最终效果却并不保障。

  “建议您可以先进行保守的养固发治疗”,对于记者提出能否保证效果的询问,该工作人员虽未给出明确承诺,却让记者浏览其手机中存留的大量对比照,“您看这位女士和您现在的情况差不多,这是养固发半年的对比效果。”记者看到,该咨询师手机中储存有大量不同消费者的对比照片,以及围绕对养固发效果满意的聊天记录。

  在雍禾植发北京门诊,记者还与其他植发咨询者进行了沟通。一位年龄约40岁的男性消费者告诉记者,自己在咨询植发时也被建议先进行“养固发”,“咨询师告诉我,养固发是从对头皮进行养护,减少脱发才是治本,如果实在没效果还能进行植发手术”。但是,该消费者坦言,无论是每次近千元的养固费用,还是三百多元一小瓶的洗发液,价格都让自己难以承受,“一年下来的养固发价格都可以做一次植发了,万一再没效果岂不是白花钱”。

  “先养固 再手术”或成行业潜规则

  记者发现,面对商家对养固发服务的推荐,消费者进行“养固发”的选择十分普遍,而由此产生的消费纠纷也不在少数。4月11日,记者在黑猫投诉平台看到,关于雍禾植发最新的10个投诉中,围绕养固发服务的投诉便有7个,主要涉及问题的描述包括“半年花费两万块没效果后不予退款”“使用养护产品后头皮红肿过敏诊断为过敏后机构不予退款”“只做了一次后,剩下的7次养护不退钱”“诱导和吓唬学生购买养固产品后不退款”等内容,主要涉及问题为过敏、效果不佳、夸大宣传、退款难等。

  据黑猫投诉平台一则名为《雍禾植发诱导学生消费,霸王条款》的投诉中描述,一学生于2021年11月进行了免费毛囊检测后,被推荐多个价位不同的头皮养护服务,在描述效果后,以他人案例强调“不做会直接秃头”,更劝说该学生应为治疗节衣缩食或兼职赚钱。在该消费者缴纳养护费用后,再次诱导购买防脱药水,但体验后该消费者认为无效,同时看到网上多人反馈无效或加重症状后想要退款,却被告知“产品无质量问题不予退款”。另一位投诉人则表示,自己在购买8次共计5500元的养护套餐后,出现头皮刺痛红肿的严重过敏,诊断后想要退款却被拒。

  相比于植发手术普遍承诺的“95%以上存活率”,为何养固发效果难以保证,却仍被商家大幅推广呢?对此,有关专家曾表示,植发手术更侧重“一次性”服务,即不论手术是否满意,消费者都难以进行二次回购。这也让维持消费者“粘性”成为机构利润保持增长的重要选择,而“先销售药物、再推荐手术”的套路,则成为植发行业心照不宣的“潜规则”。业内人士指出,养固发服务的边界扩展远高于手术的盈利,医疗养固发服务属于高频消费,在消费者支付高昂费用后,一般医生会建议一周或至少一个月进行一次“养护”,而客单价通常超千元甚至数千元,利润率较高。

  记者注意到,2017年雍禾植发收购了国外品牌“史云逊”的中国内地业务,于2019年通过在旗下植发医疗机构中以“店中店”的模式,设立以该品牌为核心产品的健发中心,开始针对各种头皮和毛发问题为患者提供非手术解决方案。根据招股说明书显示,2019年,该块业务的收入为1506万元,2020年这一数字大幅增长至2.13亿元。

  行业应规范诊断等服务流程

  作为植发机构宣传的“理性”新选择,养固发产品高额价格下的效果如何保障?对于相关交易下各类原因产生的退费诉求,植发机构应如何规范养固发产品和售后服务?在宣传和销售过程中,如何避免虚假宣传和过度推销?对于以上问题,记者致电并以电子邮件形式与雍禾植发进行了联系,但截至发稿前,对方并未予以回应。

  记者注意到,“重营销、轻研发”作为行业诟病,曾被大量媒体关注。雍禾医疗2018—2020年,销售及营销开支占公司当年收入比例分别为49.6%、53.1%、47.6%;研发费用占营收比例仅为0.8%、0.7%、0.7%。据不完全统计,其因广告违法已遭二十余次处罚,其中更有媒体报道,2018年,北京雍禾美度门诊部有限公司为推广其医疗服务变造医疗广告审查批准文件,在上海地铁1号线、2号线、4号线车厢发布未经审查批准的广告内容,罚款176.7万元,并被国家市场监督管理总局列入2018年第四批典型虚假违法广告案件。

  “医疗养固发服务属于医疗范畴,因此在诊断和使用环节应提高服务标准并规范服务流程。”业内人士指出,“对于手术而言,不同原因导致的脱发并非均适合植发;同样对于头皮养护和养固发,不同人群和情况也并非完全适用,诊断等环节的疏忽或将造成较为严重的后果。建议消费者应仔细辨别机构的推销套路,而作为头部企业,也应通过规范自身带动行业不断规范化发展。”


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编辑: 张海垠
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