消费日报网讯(记者 佟强 □ 张慧)黑龙江省虎林市营商局依托数字化平台精准发力,创新构建“一次办、提前办、马上办、热情办、就近办”服务体系,实现行政效能提升、群众办事成本降低的显著成效,打造出具有虎林特色的政务服务新模式。
提升服务效能,持续深化“一次办”政务服务改革。聚焦企业群众急难愁盼的高频办事需求,创新推出“一件事一次办”服务模式。系统整合跨部门、跨环节高频政务服务事项25项(如企业开办、新生儿落户、不动产登记等),以流程再造实现“一事集成、一次办结”,以智慧服务推动“极速简办、便捷高效”,持续深化“减环节、减材料、减时限”改革。截至目前,已组织全市各职能部门和综合窗口工作人员开展政务服务业务能力提升培训24场次,编制印发“高效办成一件事”服务指南,全方位提升服务标准化、规范化水平。通过政务服务领域的深度改革,累计压减办事环节358个、精简申报材料690份、减少跑动次数191次,成功办结“高效办成一件事”事项4940件。
数字赋能增效,构建“提前办”智能服务体系。创新推出线上“智能机器人+人工客服”导引服务,扫码即时开启服务,通过问答互动明确事项流程,发送一次性告知单,有效压减群众跑动等待时间。截至目前,告知体系完成整理规范线上一次性告知单64个,相应窗口纸质告知单全部更新为二维码实现数字化,微信客服接待用户300余人,产生告知记录2000余条,服务评价参评满意率100%。
流程再造提速,打造“马上办”高效服务矩阵。政务服务大厅组织16个部门、70个政务服务窗口对215项政务服务事项进行全面梳理优化,形成标准化办理流程及时长清单,85项事项实现虎林最优办理时长。推行“一窗受理、集成服务”,实现了多个部门业务的协同办理,避免“串联等待”。梳理各部门可容缺受理事项19项,实现非核心材料缺失“先受理、后补正”的容缺受理模式,避免群众因材料不全多次跑路。组建帮办、代办政务服务团队,配备帮办、代办专员13人,制定帮办、代办服务制度。截至目前,上门服务95次,容缺受理11次,大厅总办件量达12.11万件,大厅共收到47封感谢信、21面锦旗。
温情服务暖心,锻造“热情办”人文服务标杆。强化培训,提升素质,定期组织窗口工作人员进行业务培训和服务礼仪培训,提高工作人员的业务水平和服务意识。优化环境,舒适办事,对大厅的环境进行了优化升级,设置了舒适的等候区、清晰的指示牌、便捷的自助服务区等。主动服务,延伸触角,积极开展预约服务、延时服务等特色服务,主动为企业和群众解决实际困难。目前,开展延时服务197次,大厅引导员累计提供叫号取号、帮办代办、打印复印等服务3.75万次,窗口部门开展帮扶弱势群体770余次。
服务触角下沉,架筑“就近办”全域服务网络。将政务服务延伸至乡镇(街道)、村屯(社区),指导基层梳理确定本级可办理事项清单,规范办理流程与标准。在乡镇便民服务中心全面设立综合服务窗口,并组建一支由106名工作人员构成的帮办代办服务队伍,让群众在家门口就能知晓政策、办理业务,有效提升了政务服务的覆盖面和可及性,实现“信息多跑路、群众少跑腿”。目前,虎林市12个乡镇(街道)和90个村(社区)已完成政务服务事项梳理工作,初步构建起省、市、县、乡、村五级贯通的政务服务体系。依托五级六十同体系,已累计开展“就近办”服务630余项,办结业务42113件,切实打通了服务群众的“最后一公里”。
虎林市通过“五个办”政务服务思路,走出了一条“数字赋能、服务暖心”的创新服务之路。下一步,将持续深化改革创新,聚焦企业群众急难愁盼,进一步优化“五个办”服务模式,梳理更多适合下沉基层的服务事项,优化自助服务终端机布局,进一步完善“十五分钟政务服务圈”。努力实现更多事项“网上办”“掌上办”,以更智能的办事系统、更温暖的服务体验、更优质的营商环境,助力“五个办”协同发力,共同擦亮虎林市政务服务品牌,让企业和群众办事更加便捷高效。
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