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快递的“最后一百米”谁来走?

时间:2021-10-27 09:46:37 来源:消费日报

  □ 三 石

  今年的“双11”快来了,热衷网购的消费者们又将面对一大波快递包裹。但近两年,快递驿站、快递柜的兴起让“快递上门”似乎成了一种奢求。许多消费者表示,快递送到网点代收已经成为常态,也逐渐成为行业潜规则。

  今年“6·18”的数据显示,近70%的快递员在“6·18”期间遭到投诉。在发起投诉的人中,有70%以上是因为“快递不送货上门而不满”投诉。以前是送货上门,如今是在网点排长队取货自己拿回家,如此的落差也难怪消费者心生不满。有不少消费者表示,虽然理解快递员的不容易,但在明确标注“拒绝网点代收”的前提下,甚至没有提前电话告知,绝大多数快递员仍将包裹放在快递驿站,自身消费权益难以得到保障。

  消费者如此不满,快递小哥们也有苦难言。近几年,快递行业规模不断扩大。去年全国快递服务企业业务量累计完成833.6亿件,是十年前的30多倍。但与此同时,从2010年到2019年,快递业从业人员只增长了4倍多,远低于快递业务量的增长速度。这意味着,现在一位快递员的工作量是十年前的7倍多。工作压力倍增,而工资收入又是计件工资制,对于快递揽投人员来说,时间毫无疑问就是金钱。有快递员坦言,如果挨家挨户送上门,一天24小时都不够用,虽然每件快递都要给驿站和快递柜“分成”,但是却可以大幅度提高快递员的效率,于是快递柜、驿站、小区门口的生活超市等代收点成了大多数快递员的普遍选择。

  但快递放在代收点,则意味着收件人无法当面验货再签收,被冒领、错领、丢失、生鲜产品变质、重物搬运等问题频频出现。快递员要担责,可能会被投诉面临高额罚款,消费者也“闹心”,两方不讨好,甚至有可能会引发矛盾和冲突。因此快递的“最后一百米”着实成为了当今消费市场的一大难题。

  如何解决?首先不能代替消费者选择,我国首部针对快递业的行政法规《快递暂行条例》第二十五条写得很清楚:经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。也就是说,快递员必须送货上门,否则属于违规;如果要把快件放代收点或者快递柜,快递员必须事先征得收件人同意。

  但现实是,有的消费者需要送货上门当面签收;有的消费者注重隐私愿意去代收点取件;有的消费者上班时间无法取货更喜欢下班路过快递柜取件。快递公司和快递员应该细分需求,定制服务,让送货上门、快递柜、快递超市等形式各尽其用。如有特殊情况,应该及时与消费者电话沟通,而不是一条冰冷且容易让消费者错过的短信。

  其次,对于快递企业来说,也应该更早看清楚,千帆过尽,赢得用户的终将是提供更好服务的那一个。而现在不少快递企业仍在打价格战,导致快递行业不断透支。服务不断“缩水”,快递小哥增负,最终自食苦果的必然是自己。

  快递业务,肯定要追求“多快好省”。但是,如果没有“好”字,“多快省”就都成为空谈。因此,快递的“最后一百米”问题摆在快递企业面前的就只有两条路:敲开那扇门,把快递送给用户,或是把选择交给用户。


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编辑: 乔娇阁
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