从“有人”到“无人” 从线下到线上
□ 本报记者 张丽娜
疫情之下催生的“无接触外卖”，已经让消费者对无接触消费模式有了初步直观的认识和体验，下一步，无接触消费还将给人们生活带来哪些变化？
“无人配送”或可普及
9月9日，国务院常务会议明确指出，确定支持新业态新模式加快发展带动新型消费的措施，鼓励市场主体加快创新，增强经济恢复性增长动力。要推动新型消费扩容提质，创新无接触消费模式。推广在线开放课程、互联网诊疗服务。促进健身、旅游等线上线下融合。
疫情期间，安全防控被空前关注，“无接触”也在某种程度上成了刚需，在外卖领域表现得尤为明显。
记者发现，在北京，尽管疫情防控已经取得阶段性胜利，人们生活的各个方面都恢复常态，但“无接触”的生活方式已经深入人心，成为常态。例如，外卖员已经与消费者达成“默契”，在约定地点（如公司前台或家门口）交付外卖，骑手将通知消费者自行取餐。快递柜的普及，也让消费者与快递员减少了面对面接触的机会。
如今，在麦当劳和肯德基等快餐厅，每天早晨都会有很多提前通过手机下单的消费者赶到店里，在指定地点取走已经被快餐厅员工封袋的食物——基本实现无接触取餐。
不过，无接触外卖的配送端仍然是“人”，专家认为，下一步，机器人取代人进行配送有望普及。
近期，华住集团要求旗下5700多家酒店推行智能化“无接触服务”，减少人员聚集，降低交叉感染风险。首旅如家酒店集团推出了“放心酒店”，用户可通过手机客户端和酒店自助机完成下单、续住、退房等手续，如果需要拿外卖、借物品，部分酒店提供机器人送物服务。另外，开元、晗月、东呈等酒店集团也迅速灵活应变，尽最大努力发挥酒店内机器人的作用。
以苏宁、美团等巨头为代表的诸多企业也开始盯上了无人配送这一新兴领域。
美团首席科学家夏华夏对外表示，美团将在三到五年内发展到规模化使用无人机服务的阶段。但在此之前，技术上的疑难杂症还需要解决，诸如无人驾驶在技术上还存在不少挑战，从算法、传感器和算力都需要提升。
趋势营销专家、知萌咨询创始人兼CEO肖明超则认为，无人配送的发展，需要两个大的背景支撑，一是5G社会带来的物联网时代，二是新基建推动的城市基础设施的智能化升级。因为无人配送不是一个孤立的事物，它是依托于整个数字化、智能化社会而衍生的产物，这就意味着，无人配送需要有良好的基础设施保障和畅通无阻的运行环境。
线上消费将更注重体验
疫情期间，“云办公”“云课堂”“云旅游”“云聚餐”“云看房”等生活类、文旅类无接触服务应运而生。
据报道，今年3月份，一场房屋销售直播中，房屋经纪人仅通过切换屏幕等操作，就吸引了60多万网友围观“种草”。
不久前，旅游平台携程发起“景区云旅游”活动，限时免费开放近7000条语音导览产品，涵盖全球48个国家832座城市的3000多家景区。很多消费者坐在家中“云游”了埃菲尔铁塔、大英博物馆、柏林大教堂等世界著名景点。
学生和教师也开始逐渐适应“云课堂”线上教学模式，从最开始的手足无措到可以熟练地“打卡、签到、连麦”。
所有这些从“有人”到“无人”、从线下到线上的变化，已经让人们看到了新消费业态的雏形。
“无接触”不是“万金油”
哪些消费领域最欢迎“无接触”？
根据调查统计，物流配送、酒店、旅游、智能制造、无人工厂、远程诊疗乃至公共服务领域都可以采用非接触模式。
用肖明超的话说就是，“当一种消费需求是恒定的，不需要付出什么情感，只是从A点 到B点解决距离问题和半径问题，效率和安全性需求更高的行业，更适合非接触模式。”
而更多依赖体验式服务、以及情感需求更强的行业，可能不太适用“非接触”。
例如，线上课堂目前还不能完全取代师生面对面交流的方式，特别是体育、舞蹈等教学。例如，某家长也向记者反映，疫情期间，孩子的课外舞蹈班改成线上，每天看着老师录制的视频在家练习，效果大打折扣。
“真正的教室所具有的学习氛围、体验、沉浸度，是视频教学现在远不能企及的。”家住北京丰台区的何女士说。
另外，不少消费者也认为，不需要人与人进行复杂交流的消费行为，例如收发快递、取外卖等，这些可以推广普及无接触方式，但需要更多情感交流的消费，如果要继续推广线上消费，应该进一步改善屏幕两端的人与人之间的交流体验。
另外，还有很多服务行业，目前很难实现“无接触”，例如美容美发等行业。对很多消费者来说，机器人理发还是一个遥远的消费场景。
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