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服务场景多元化 “无接触经济”升温

时间:2020-03-13 10:35:46 来源:消费日报

  □ 本报记者 王 洋

  叮咚、叮咚……消费者王女士将购买的商品放在自助购机器上进行扫码并结算。回到家,她还要去社区临时搭建的“无接触快递存放点”领取包裹。记者了解到,疫情期间,有不少消费者和王女士一样,体验了各种无接触式服务。

  2月26日,商务部办公厅印发《关于推广疫情防控时期保障生活必需品供应典型做法的通知》,总结了包括“线上自选+无接触配送”在内的等11种典型做法,供各地借鉴推广。有业内人士表示,以自助购、快递自提等为代表的无接触服务早已出现,而疫情使“无接触经济”在原有的基础上更加具体、形象化,增加了应用场景与形式。在为消费者的购买渠道和方式提供了更多选择的同时,未来“无接触经济”也对商家提出了向全渠道转型的要求。

  无接触配送受青睐

  自助购结算占比显著攀升

  “产品制作人:王某,体温36.4℃;装餐员:黄某,体温36.6℃;骑手:吴某某,体温36.5℃”,3月1日,消费者吴先生在到小区门口的“无接触快递存放点”取外卖时看到,包装袋上贴着这样一张卡片,上面清晰地记录了每一位接触过该产品的工作人员的姓名和体温。“为了减少面对面接触,我在饿了么下单时,特意备注了‘无接触’配送,要求小哥把外卖放在指定位置,我再下楼去取。感觉这样更安全。”吴先生在接受采访时表示。

  记者了解到,不论是快递还是外卖,相比以前的手递手配送,如今无接触都成为了最受消费者青睐的收货方式。据悉,天猫、京东纷纷在搭建起“社区无接触配送存放点”,而饿了么、美团、每日优鲜、多点也上线了无接触配送服务。据商务部公布的数据显示,一些电商平台的“无接触配送”订单占总订单数比例超过80%。

  除了无接触配送,疫情期间消费者在商超内使用自助购的频率也大幅提升。3月8日,在盒马鲜生北京崇文门店和物美超市玉蜓桥店内,记者看到几乎每台自助购物机器后都有两三名消费者在排队等待。物美超市更是采用了限流措施,避免消费者之间近距离接触。多点相关人士在接受消费日报记者采访时表示,自疫情爆发近一个月以来,出于对自身防疫安全的考虑,多点Dmall服务商超中越来越多的消费者到店后选择用自助购结算,扫码支付全程“无接触”。“ 疫情爆发前,多点Dmall在物美联想桥店试点的智能购升级版——通道式自助购在这段时间得到充分利用。消费者通过扫描会员码进入通道,进行自助扫码结账,结账完成后出口闸就自动打开。在1月25日后,各门店自助购结算占比显著攀升并居高不下,多点Dmall合作商超北京物美疫情期间的自助购结算占比达60%。”据悉,多点Dmall智能购收银系统已在全国100多家连锁商超投入使用,疫情期间还入驻火神山和雷神山医院的无人超市,首次尝试在无人店运行。

  催热社区拼团业务

  街边小店转战线上

  此前,湖北武汉、黄冈、孝感等地的商超和企业根据社区居民统一采购需求,推出果蔬、肉蛋、粮油、日化等多样化套餐包,集中配送到社区,由社区指定联络员将商品送至居民家中,满足“足不出户”居民生活物资需要。商务部也将 “社区团购+集中配送”这一模式列为值得推广的做法。记者了解到,在北京也兴起了这样的拼团业务。

  “首先,团长在自己所在的社区群内发布商品,包括水果、蔬菜、肉蛋,基础食品、消杀类别以及方便食品六个品类。然后,社区居民通过集单形式进行统一下单。最后商品由专车统一配送到小区,为避免聚集,我们会分批接到通知去领取自己订购的商品,全程无接触。”对于住在北京回龙观的高女士来说,疫情期间家附近的七鲜生活为她购物和买菜提供了主要的帮助。据京东7FRESH七鲜生活业态负责人孙熙超透露,七鲜生活通过小七拼一天最多能满足六个社区。疫情爆发之前,七鲜生活的日常线上销售占比为约20%,而在疫情期间,线上销售占比直接翻了一倍有余,达到45%左右。

  “不接受店内购买,请通过美团搜索店铺下单。”“仅接受线上购买订单,目前暂停到店服务。”……在北京市崇文区国瑞城附近,有几家社区小店纷纷贴出了这样的海报。有的店铺门口摆满了货箱,堵住了入口处。“您可以通过饿了么、美团或者跑腿下单,我们备好货之后,会把订单产品放在门外的货箱上由外卖小哥配送。目前,为了避免接触,我们暂不接待到店的消费者。”某连锁便利店的一位店员隔着货箱对记者说道。据悉,目前许多社区小店正在进行“云复工”,将线下业务专为线上,主推无接触服务。

  “无接触经济”更加具象

  助力企业向全渠道转型

  如今,“无接触经济”成为了热门词汇。这一现象的爆发将对零售行业和消费者产生怎样的影响,又是否会随着疫情结束而高开低走呢?

  “其实‘无接触经济’以前就有。以前是快递小哥手递手配送,只有在家里没人的情况下才会把包裹放在门口。而在超市结算时,消费者也可以根据自己的消费习惯选择人工收银和自助结算。只不过是因为现在疫情的出现,而让人们为这种服务冠了一个名词。”在京东7FRESH七鲜生活业态负责人孙熙超看来,目前消费者担心被传染,“被迫”接受了无接触服务,体验之后如果他感觉很方便、自如,随着疫情的消退他也依然会选择自助或无接触的服务。

  孙熙超认为,疫情使“无接触经济”在原有的基础上更加具体、形象化,增加了应用场景与形式。在为消费者的购买渠道和方式提供了更多选择的同时,未来“无接触经济”也对商家提出了向全渠道转型的要求。“不论是纯网购,还是到店自助结算、线上下单到店自提,又或者通过快递自提柜、小区的指定位置提货和社区拼购,多种形式的服务也对企业也出了全渠道的要求,要靠技术驱动的达成。”

  此外,多点Dmall智能硬件总监刘然也表示,商超现有运行的智能购项目,其实是“自助化”购物,而非真正的“无人”概念。他认为:“未来的零售一定是有人无人的结合,而且这个存在的‘人’,将不光扮演一位收银员或导购员的角色,还有可能是一个提供更高价值服务的人,能更好的提升用户体验。”


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编辑: 赵名扬
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