消费日报网讯 6月30日,赣州市12345政府服务热线正式上线运行。即日起,除警务类、紧急求助类的事项,赣州市通过“12345”短号实现政务服务“一号受理”。群众可以通过电话、网站(12345.ganzhou.gov.cn)、手机APP(赣州通)、赣服通赣州分厅(支付宝小程序)、微信公众号(赣州12345)、微博(赣州12345)、电子邮箱(12345@ganzhou.gov.cn)等渠道,向“12345政府服务热线”反映自己的诉求,包括政务咨询,投诉和举报等事项。“12345政府服务热线”全天候7×24小时受理服务。
自去年12月1日启动试运行以来,赣州市坚持按照“一个中心接听、两条渠道办理、三级平台联动、四项制度保障”的工作模式运行。对于群众咨询的问题,热线话务人员一般会直接答复或通过“三方通话”方式当场答复;对群众反映的投诉、举报等不能当场解答的,平台将按照分类处置原则,由受理人员将服务诉求形成工单转交有关单位处理;对关系经济社会发展全局的重大事项和热点难点问题,按照归口办理原则形成专报,经市领导批示后按程序办理。
此外,赣州市12345政府服务热线平台对群众诉求的办结时间作了详细规定:咨询类最快可现场答复,最长2个工作日内回复;对于投诉类、举报类、求助类、建议类和其他类事项,要求2个工作日内先与诉求人沟通联系,告知已受理承办;投诉、求助、建议类事项最长在5个工作日内办结;举报类事项在10个工作日内办结;对办理时限另有法律、规章规定的,应按最短时限办理。
截止目前,赣州市12345政府服务热线受理群众各类诉求12.9万件。其中,咨询类8.4万件,占64.98%;求助类3.8万件,占29.89%;建议类648件,占0.50%;投诉类2663件,占2.07%;举报类422件,占0.33%;其他类2857件,占2.22%。办结率为91.39%,群众满意率达95.38%。
据相关负责人介绍,“12345政府服务热线”一般不予受理的事项范围涵盖:非本市人民政府行政职权管辖范围内的事项;非政府序列的事项,如属党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项;依法应当或已通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项;涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项;党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项;纯属恶意攻击或无实质内容、投诉、咨询内容模糊不详,无从调查或回复的问题;其他部门、单位已经受理办结的事项。(邓艺童)
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