消费日报网讯 (记者 樊春勤)8月28日 “第八届陕西服务质量满意度测评结果发布活动”在西安召开,测评对与民生息息相关的12个行业顾客满意度综合指数进行了发布。
据了解,此次服务质量满意度,严格依据中国用户满意度指数模型、《用户满意度测评规范》、《商业服务业顾客满意度测评规范》(SB/T10409-2007)、《顾客满意测评通则》(GB/T19039-2009)、《顾客满意测评模型和方法指南》(GB/T19038-2009)、《质量管理顾客满意监视和测量指南》(GBZ 27907-2011)、《质量管理顾客满意监控和测量指南》(ISO/TS 10004)等有关标准执行,以保证测评活动的公正性、科学性和权威性。
此次测评,陕西省用户满意度测评中心联合全国知名专家,组成测评活动专家组,全程参与测评方案编制、执行计划制定、可行性认证等环节。在数据采集环节中,抽调研究骨干36名,一线数据采集人员833名,组成了关中、陕南、陕北三个调研小组,对全省13个(区)市,通过对企业的“品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、用户满意和用户忠诚”六大要素进行调查研究;运用“焦点座谈会”、“一对一面访”、“定点拦截访问”、“神秘顾客暗访”、“电话调查”、“网络调查”等方法,测评范围涉及陕西省从事银行、保险、电力、冶炼销售(加油站)、公共交通、通信服务、家用电器等民生领域的12个重点行业的89家企业。
针对不同行业,不同规模企业属性选定样本框,进行方便样本及判断样本选择;采用5级李克特态度测量量表,结合6个结构变量、多个观测变量,使用层次分析法和因子分析法确定其指标权重,最终形成问卷。确定样本采集要求后,抽取符合要求的专业访问人员并将访问员进行合理分配,实行试访并形成详细的试访记录;在现场执行环节,实施了陪访制度,由督导人员现场对访问工作进行指导、监督和现场抽样审核;访问结束后,随机抽取45%的问卷进行问卷复核,确保数据严谨及问卷质量。
本次测评工作,本着客观、公正的态度进行数据采集,组织实施焦点座谈会202场,服务性企业神秘顾客暗访1437次;电话调查问卷30598份,拦截问卷15212份,网络调查问卷18153份,共计发放问卷66656份,其中有效问卷63963份,废卷2693份,问卷回收率为95.96%。
陕西服务质量满意度测评工作的开展已经连续八年,活动的开展为加强陕西服务质量工作,夯实企业服务质量发展基础,提高陕西省服务质量总体水平,促进市场健康有序发展,起到了促进的作用。
根据测评结果,分别对陕西省地方电力(集团)有限公司、兴业银行股份有限公司西安分行、陕西华山旅游集团有限公司等12家最佳服务单位和中国石油天然气股份有限公司陕西销售分公司、西安市轨道交通集团有限公司运营分公司、国网陕西省电力公司等12家最佳满意单位以及测评行业综合指数进行了发布。
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