在金秋重阳之际，招商银行南昌分行以“暖心相伴、服务加温”为核心主题，围绕老年客户服务需求，持续深化适老化服务建设，以“极致服务”理念贯穿金融服务全流程，构建起覆盖“温情守护、暖意传递、温情延伸、温感护航”的四位一体服务网络，为老年群体提供有温度、有深度、有力度的金融陪伴。
温情守护：构建适老化服务新范式
暖心相伴的起点，是把老年群体最基本的金融需求落到实处，让每一个细节都浸润着贴心关怀。招行南昌分行从网点环境、业务流程等核心场景入手，以标准化、人性化的基础服务消除不便、筑牢底线。
环境适配，细节藏温情:各网点全面推进适老化改造，聚焦老年客户视觉、行动、使用等核心需求优化服务空间。电子屏统一滚动32号以上大号字体的“重阳安康”祝福与业务办理指引，亮度调至柔和模式，避免强光刺激老年视力；等候区专门设立“老年友好专区”，标配带扶手的防滑爱心座椅，地面铺设防滑地垫降低摔倒风险，桌面整齐摆放放大镜、多度数老花镜、应急医药包等便民物品，饮水机旁常年供应温水与菊花、决明子等养生茶包；所有服务标识均采用“文字+图案”双模式设计，存款、取款、转账等核心业务区域用直观图标辅助说明，通行路线用醒目颜色标注，方便视力不佳或不识字的老年客户自主识别、顺畅通行。“现在银行的设施越来越贴心，不用麻烦工作人员指引，自己就能找到窗口、办好业务，太省心了。”78岁的张奶奶独自前往昌南支行办理定期存款业务时，对网点的适老化设置连连称赞。
流程优化，服务提效能:针对老年客户面临的“数字鸿沟”与业务办理效率痛点，南昌分行制定老年人专项服务规范，各网点均设立“老年客户优先窗口”，无需排队即可快速办理养老金支取、存款转账等高频业务；推出“智能设备指导四步标准”，工作人员主动化身“贴心向导”，针对手机银行“老年版”的养老金查询、生活缴费、转账汇款等核心功能，采取“一步一讲解、一步一演示”的方式，手把手指导老年客户操作，直至其能独立完成；业务办理过程中严格遵循“一次告知、两步办结、三次确认”原则，工作人员一次性说清所需材料、办理时长及注意事项，完成核心操作与信息核对后，再次向老年客户确认业务内容、资金金额及后续查询方式，确保其清晰知晓每一个环节。对于大额转账、取现等风险较高的业务，严格执行“反诈三问”流程，详细询问资金用途、交易对象身份及是否了解潜在风险，用流程的严谨性守护老年客户的“钱袋子”。
暖意传递：打造人文关怀新体验
在标准化服务基础上，南昌分行注入更多人文关怀，将服务从“满足需求”升级为“温暖人心”，通过个性化、有温度的互动，让老年客户感受到超越业务本身的尊重与陪伴。
跨语服务，跨越沟通界:67岁的外籍老人John中文交流不畅一直是其办理金融业务的“心病”。重阳前夕，John前往赣州分行营业部办理理财赎回及预留手机号修改业务，刚进门就被大堂经理用流利的英文主动接待，瞬间驱散了他的陌生感与局促感。办理业务过程中，柜员用英文逐条讲解理财赎回规则、到账时间及手续费标准，用荧光笔标注重点信息，还将手机银行的核心操作步骤清晰写在英文便签纸上，方便其后续查阅；得知老人无国内手机号，工作人员专程陪同他到附近营业厅办理，补齐材料。业务办结后，工作人员特意送上菊花茶与双语节日祝福卡，卡片上不仅有重阳节日祝福，还详细标注了菊花茶的养生功效。老人激动地用不熟练的中文断断续续说道：“谢谢……你们，很耐心……中国，很温暖”。
场景创新，陪伴传暖意:高新七路支行将网点打造成“老年友好型金融客厅”，创新推出“反诈养生茶”特色服务，让金融知识普及更具温度。支行精心准备了菊花茶、决明子茶、金银花茶、枸杞茶4款适合老年人的养生茶饮，定制200余套印有“高息理财多陷阱，转账之前必核实”“陌生来电不轻信，个人信息不透露”等通俗防诈口诀的专属纸杯，让老年客户在品茶休憩时潜移默化学习防骗知识。工作人员为老人端茶时，会用亲切的方言聊家常，结合“虚假养老投资”“冒充客服退款”“保健品捆绑理财”等典型案例，用“身边事”警示“身边人”。重阳周期间，支行增设“反诈问答角”，配备放大镜、大字版答题卡片，围绕“三不一多”防诈原则设置15道互动题目，答对可获赠印有防诈提示的钥匙扣。活动累计接待老年客户180余人次，发放反诈纸杯150余个、防诈钥匙扣80余份，解答疑问40余个，协助12位老人完成“国家反诈中心”APP下载与来电预警设置，用接地气的方式筑牢反诈防线。
温情延伸：构建全域服务新生态
南昌分行打破空间与场景限制，构建“网点+社区+老年大学+上门”全域服务模式，将金融服务延伸到老年群体生活的每一个角落，实现全方位、持续性守护。
社区联动，服务到家门:红谷滩支行主动走进滨江豪园社区，以“爆米花+电影”的趣味形式搭建服务场景，在社区广场打造“户外观影角”，吸引200余名老年居民参与。电影放映间隙，工作人员发放大字版反诈宣传折页，用通俗易懂的南昌方言讲解“冒充公检法转账”“虚假养老投资”“中奖诈骗”等高发骗局的特征与防范方法，将“三不一多”防诈口诀编成顺口溜带领老人们朗读记忆；现场设置金融服务咨询台，针对理财规划、存款利率、养老金支取等问题提供一对一解答，用“一万块钱一年能赚多少利息”的直白表达解读“年化收益率”等专业术语，让老人听得懂、用得上。此次活动发放宣传资料180余份，解答咨询60余次，让社区成为金融服务的“延伸网点”。
银政协同，精准触需求:象湖支行创新“银政联动”服务模式，联合东新乡街道办事处构建“金融专业+基层网格”服务体系，实现老年客户需求精准对接。街道办通过社区网格员提前摸排老年居民金融需求，重点标记行动不便、有理财咨询需求、不熟悉智能设备的特殊群体；南昌分行组建宣讲团队，深入社区广场、居民楼院、养老服务站开展流动服务，提供理财咨询、反诈宣传、业务代办等一站式服务。针对行动不便的老人，服务团队主动上门办理养老金支取、账户查询、密码重置等业务，同步送上重阳糕、菊花茶等节日慰问品。重阳期间，累计开展流动服务12场，上门服务30余次，办理业务20余笔，发放慰问品50余份，让服务精准触达每一个需求角落。
校银共建，赋能老年学:昌北支行精准对接老年大学场景，将金融服务与老年教育深度融合。重阳前夕，支行“银发金融服务宣讲团”走进南昌老年大学，开展“金融知识伴重阳”主题活动。宣讲团结合老年学员特点，设计“反诈情景剧+现场答疑+实操教学”形式：通过演绎骗局情景剧让老人直观感受诈骗套路；针对理财规划、智能设备使用等问题开设互动答疑；设置“手机银行实操区”，一对一指导学员使用查询、缴费等功能，帮助跨越“数字鸿沟”。活动结束后，支行送上大字版金融知识手册与重阳礼品，建立“老年大学金融服务社群”，后续持续推送适老资讯与反诈提醒。“在学校就能学实用知识，还能现场请教，招行服务太贴心了！”李阿姨笑着说。
温感护航：构筑风险防控新防线
针对老年群体防范意识薄弱、易成为诈骗目标的特点，南昌分行将反诈护航作为“服务加温”的重要一环，构建“事前宣传、事中拦截、事后回访”全链条风控体系，用专业与果断筑牢老年客户财产安全防线。
事前宣传，筑牢思想关:南昌分行常态化开展老年诈骗案例培训，定期组织全员学习“养老诈骗十大典型案例”，让一线工作人员熟练掌握骗局识别要点与应对方法；各网点在大厅显眼位置张贴反诈海报，在等候区、窗口摆放大字版宣传折页，方便老年客户随时翻阅；通过社区宣传、老年大学讲座、线上社群推送等多渠道，持续普及“三不一多”防诈口诀，提升老年群体风险防范意识。
事中拦截，守住安全线 :10月30日，曹女士前往北京西路支行取现1万元，柜员王逸徽按流程开展服务时发现诸多异常：询问资金用途时曹女士含糊其辞，无法说清交易对象身份；系统核查显示其银行卡存在涉赌涉诈类中止子项，近期有1万元陌生账户转入，与长期小额日常消费的用卡轨迹严重不符；曹女士被追问时频繁低头看手掌心、紧握手机不愿出示聊天记录，接听电话时神色紧张，疑似被远程指导，且极力阻拦联系家属。情况紧急，王逸徽立即上报运营主管，支行5分钟内启动反诈应急预案，同步联系辖区反诈中心与派出所。等待警方期间，工作人员耐心讲解帮信罪的法律后果，通过社区网格员成功联系到曹女士的弟弟并获得家属支持。最终，警方核实该笔1万元为涉诈资金，曹女士疑似被诱骗协助转账，工作人员的及时拦截成功避免其陷入更严重的法律风险。
事后回访，形成闭环链:为更好的服务于老年人，各支行建立反诈拦截后续跟进机制，对成功劝阻的潜在诈骗案例，网点3个工作日内电话回访，了解客户后续情况并强化反诈宣传；对涉及的老年客户信息专项标注，纳入“重点关怀名单”，后续定期通过电话、短信、社群等渠道推送反诈提醒，持续筑牢风险防线。重阳节期间，南昌分行成功劝阻潜在诈骗2起，有效守护了老年客户的财产安全。
从细节处的“温情守护”，到陪伴中的“暖意传递”，再到多场景的“温情延伸”，最终落脚于安全上的“温感护航”，南昌分行以层层递进的服务加温，将“暖心相伴”的承诺转化为老年客户可感知的实际体验。未来，南昌分行将持续深化适老化服务升级，优化服务流程与产品体系，用更专业的能力、更贴心的陪伴、更坚实的守护，让"夕阳红"在极致服务守护中绽放更绚丽的光彩。
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