2024消费责任对话活动在浙江杭州举办
消费日报网讯 12月11日至12日，中央经济工作会议在北京举行。会议强调，2025年要实施提振消费专项行动，创新多元化消费场景，扩大服务消费。为更好促进消费提质扩容，营造敢消费、愿消费的消费环境，不断释放居民消费潜力，12月11日，围绕“高质量发展筑基 高品质服务赋能”主题，2024消费责任对话活动在浙江省杭州市举办。
图为2024消费责任对话活动现场。
“当前，我国人均GDP进入服务消费快速增长的阶段，消费规模稳步提升、消费结构逐步升级，服务消费已成为拉动消费增长的主动力与经济增长的新亮点。”北京工商大学贸易经济系主任李丽教授在活动现场指出。
今年8月，国务院印发《关于促进服务消费高质量发展的意见》，这是我国首次专门就服务消费发展作出系统全面部署。服务消费已成为支撑总消费增长的重要动力。据国家统计局数据，2013年至2023年，居民人均服务性消费支出占比从39.7%提升到45.2%；2024年前10个月服务零售额同比增长6.5%，快于商品零售额增速。
《2024年国内消费品第三季度品类消费与用户情绪数据监测报告》（以下简称《报告》）显示，当前消费市场呈现出理性与个性化并存的趋势。消费者在追求品质的同时，更加注重性价比。而随着个性化需求的增长，消费者对能够满足自身需求和喜好的产品和服务同样保持高度关注。
同程旅行副总裁肖玉池指出，今年旅游市场热度不减，也显示出个性化和品质化的消费趋势。例如，越来越多消费者倾向于选择自由行，而跟团旅游的人数则有所下降。“消费者对服务品质的期望正在持续上升。以售后服务为例，向平台客服寻求帮助的消费者数量不断增加，申请退款后催促退款的比例也在提高，反映出消费者对服务的即时响应需求越发强烈。”淘天集团客户运营部总经理袁雷表示，电商行业应回归到提供“好货、好服务”的根本上来，而不是一味以低价策略吸引消费者。
数字与智能技术则为企业提供了深入洞察消费者需求和欲望的机会。“当前以AI为代表的信息技术的革命性突破带来了新质生产力的变革，同时也在加速推动服务体验优质化、服务能力AI化。”中国移动客户服务部副总经理娄鹏表示，运用AI、大数据技术，企业可以实时预测感知动向，深入了解消费者全历程体验，将服务感知由事后管理为主转变为事前预判的模式。“途虎通过构建智慧门店体系，能够跟踪服务进程，同时基于定期调研和平台脱敏数据，途虎能将用户个性化偏好数据反馈给上游制造商，从而推动制造业技术研发创新。”途虎养车总裁胡晓东介绍。
正如《报告》指出，在当前消费升级的背景下，企业在产品设计、生产加工和市场推广时应更注重增强消费者信任，提升消费者的满意度。此外，促进消费高质量发展离不开政府和市场的共同发力。近年来，各地通过优化和扩大服务供给，不断提升消费体验，满足多样化、品质化的服务消费需求，取得一系列亮点与成效。例如，杭州在全国首创了“安心付”模式，引导平台企业设计周期卡“先享后付”和金额卡“先付后享”两类功能。使用周期卡，消费者可以先享受服务，再按次或按月付款；使用金额卡，充值资金先存入银行专用账户，只有消费者发出指令，对应金额的资金才会拨到商家账户。目前“安心付”已在杭州市6000 余家商家中使用，树立起放心消费新标杆。
中国消费者协会秘书长王振宇表示，“产品和服务的质量关乎消费意愿，是消费者敢消费、愿消费、畅享品质消费的重要基础。在此背景下，企业要亟须摒弃‘快钱’思维，忠于品质发展。中消协也将与各地消协组织持续加大事前消费教育引导、事中监督和事后消费维权工作力度，依法履行消费维权公益性职责，推动消费品和相关服务向高品质迈进。”（黄芷凌）
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