舆情事件：2月6日，上海市消费者权益保护委员会（以下简称：上海市消保委）发布2025年春节长假期间投诉情况分析显示，春节长假期间（1月28日至2月4日17时），上海市各级消保委共受理消费者投诉5410件，各联网企业在节日期间快速响应消费诉求，先行和解消费争议1360件。旅游住宿、餐饮购物、文娱票务成为消费者投诉热点。
春节期间，上海市消保委系统共受理旅游、住宿及交通运输服务相关投诉374件。消费者主要反映售后服务不到位、预订酒店无法入住、实际住宿条件与宣传不符及抢票软件抢购火车票未收到短信提示、抢到票时已临近发车来不及前往等。此外，共享单车、网约车计价异常也被消费者诟病。
上海市消保委方面分享了相关案例，消费者夏女士投诉反映，其在某平台花费199元购买某景点门票，页面显示需要提前1天预约，夏女士购买后按照要求操作却预约失败，第一时间联系平台申请退款，但平台不予处理，消费者要求退票退款。消费者陈女士投诉反映，其在平台支付118元预定了某地酒店住宿一晚，到达后被拒绝入住，随即向平台方反馈，对方表示其需另找酒店入住，可以为其承担差价。消费者对此不认可，要求正常入住预订酒店。
春节期间，消费者购物热情攀升，一系列优惠促销活动、国家补贴政策有效激发消费潜能。春节期间，上海市消保委系统共受理食品餐饮投诉215件、服装鞋帽投诉957件、家用电器和智能产品投诉137件。食品餐饮方面，消费者主要反映：团购餐券规则告知不清，餐厅预约难、实际前往时无法使用、优惠券套餐上菜慢等。
据悉，消费者反映线上购物时，有些热门商品虽适用国补政策，但出现缺货、无法领券、不能下单等情况。消费者张女士反映，其于2月2日在某餐厅就餐时使用团购券遭商家拒绝。在张女士表示团购券购买页面并未明示限制使用条件后，商家又以“对应商品缺货”“使用团购券要再等30分钟”等为由为团购券使用设置障碍，她虽然在多等待30分钟后使用了团购券，但认为商家态度恶劣，要求道歉。
消费者李女士反映，其在某平台选购一款适用国补政策的平板电脑，购买时发现领券后无法下单、直接下单就不能领券，随即联系平台，对方表示因购买人数较多，系统需静置24小时，消费者对此不认可，要求平台优化规则和系统。
春节期间，消费者休闲活动丰富多彩，观影、看展、游园等人气颇高。在春节档电影热度爆棚的同时，春节期间，上海市消保委系统共受理电影票务相关投诉236件，同比下降39.6%。消费者主要反映：购买电影票无法退款或改签、误填信息联系客服无果、平台购买电影票无法兑换等问题。
舆情数据分布：主要分布于短视频端。其中短视频端98593篇次占比48.17%，其次依次为客户端31984篇次占比15.63%、微信端22578篇次占比11.03%、新闻端19633篇次占比9.59%、微博端19130篇次占比9.35%、网站端9125篇次占比4.46%、论坛端937篇次占比0.46%。
图为信息分布来源
新闻报道及网络评论主要围绕“假期、春节、消费、投诉、旅游”等关键词展开。
图为媒体印象词云图
本次事件中，负面新闻2.06万条，占比10.05%，中立新闻17.64万条，占比86.20%，正面新闻7674条，占比3.75%。
图为信息属性走势图
情感分布图【注：单位（万）】
该事件网络信息总量共计17万余条。其中短视频8万3千余条、客户端4万余条、微信2万2千余条成为热度最高传播渠道。
图为平台活跃度分析【注:数据=文章发布+视频发布+评论+阅读+转发+点赞+投票】
舆情启示：今年春节长假期间，上海市消保委受理5410件消费者投诉，这一数据无疑引起了广泛关注。一方面，它反映了消费者维权意识的显著增强，另一方面，也揭示了消费市场在节日期间可能存在的问题与挑战。
从积极的角度来看，如此多的投诉量表明消费者的权益保护意识正在逐步提升。在过去，许多消费者在面对消费纠纷时，往往因为种种顾虑而选择沉默。但如今，越来越多的消费者开始主动站出来，通过投诉来维护自己的合法权益。这种变化不仅有助于促进市场的公平竞争，还能推动商家更加注重产品和服务的质量，从而为消费者提供更加优质的消费体验。
然而，另一方面，这5410件投诉也暴露出消费市场在节日期间存在的一些问题。例如，部分商家可能会利用节日氛围进行虚假宣传、价格欺诈等行为，严重损害了消费者的利益。此外，随着网络购物的普及，一些在线平台也面临着售后服务不到位、产品质量参差不齐等问题。这些问题不仅影响了消费者的购物体验，还对整个消费市场的健康发展构成了威胁。
在辩证地看待这一数据时，还要注意到其背后的深层次原因。一方面，消费市场的繁荣与发展带来了更多的消费选择和机会，但同时也增加了消费纠纷的风险。另一方面，随着消费者对产品和服务要求的不断提高，商家需要不断提升自身的竞争力和服务质量以满足消费者的需求。这既是一个挑战，也是一个机遇。
针对这一问题，相关部门和商家应采取积极的措施加以应对。首先，政府应加强对消费市场的监管力度，严厉打击各种违法违规行为，为消费者创造一个公平、透明、有序的消费环境。其次，商家应提高自身的诚信度和责任感，加强产品和服务的质量控制，为消费者提供更加优质的消费体验。同时，消费者也应加强自身的维权意识，学会通过合法途径来维护自己的合法权益。
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